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Grabaciones telefónicas por la empresa entre empleado y cliente: validez y límites

Mamen Alonso Arana
Área Laboral – Departamento Editorial

STSJ Andalucía, de 4 septiembre 2014 (AS 2014, 3148) Derecho al secreto de las comunicaciones; Derecho a la intimidad; Despido disciplinario; Poder de vigilancia y control del empresario.

Aportar como prueba la grabación de una conversación telefónica mantenida entre el empleado (gestor de recobros vía telefónica) y cliente no vulnera ni el derecho al secreto de comunicaciones ni el derecho a la intimidad si se cumplen ciertos límites, como son, que la medida de fiscalización ha sido estipulada en el contrato de trabajo, y se ha aportado ante indicios claros de que se están produciendo irregularidades en la prestación del servicio por quejas presentadas por clientes. No obsta el derecho al secreto de comunicaciones del cliente el no haber prestado su consentimiento a la grabación si ésta supera el juicio de proporcionalidad (equilibrada, necesaria e idónea).

Sobre blanco con un símbolo arroba dentro y un auricular de teléfoo con un cable
  • Supuesto de hecho

    El actor, que trabaja como gestor de recobros vía telefónica en una empresa cuya actividad es despacho de abogados-servicios jurídicos, es objeto de despido disciplinario. Los hechos detallados en la carta hacen alusión a sendas quejas presentadas por dos clientes en diferentes días y ante diferentes reclamaciones, describiendo ambos un tono elevado, trato grosero e irrespetuoso. Previamente el actor había recibido llamadas de atención por sus superiores, sin concretar en la carta, por los gritos e incluso insultos que empleaba en las conversaciones. Al iniciar la prestación de servicios el actor recibió un Manual con indicaciones claras de trato flexible y educado hacia los clientes. En el contrato de trabajo existe una cláusula que especifica que en cualquier momento una conversación puede ser grabada para su ulterior revisión por un supervisor.

  • Criterio o «ratio decidendi»

    El actor solicita la nulidad de actuaciones por basarse en prueba ilícita que se obtuvo vulnerando el derecho al secreto de las comunicaciones, no sólo del trabajador sino de los terceros ajenos a la relación laboral (clientes) por no constar acreditado que prestaron su consentimiento a la grabación. Asimismo alega vulneración del derecho a la intimidad del trabajador. Considera que la grabación no supera el criterio de idoneidad por entender que ha sido realizada sólo para justificar el posible despido, ni el de necesidad por entender que existían otras medidas menos gravosas (por ej. encuestas a clientes), ni el de equilibrio ya que la práctica empresarial es grabar todas las conversaciones de forma habitual.

    La Sala, tras repasar la doctrina constitucional sobre esta materia, considera que no queda vulnerado el derecho al secreto de comunicaciones ya que es admisible la facultad de vigilancia y control empresarial siempre que haya quedado regulada y ordenada y sea con pleno respeto a los derechos fundamentales del trabajador. Aplicado al caso no cabe alegar una expectativa fundada y razonable de confidencialidad por tratarse de una actividad de recobro telefónico que para verificar su correcto cumplimiento puede requerir el conocimiento de las comunicaciones con los clientes a través de las grabaciones, quedando estipulado en el propio contrato de trabajo. Descartada la expectativa de privacidad y la legalidad del control empresarial utilizado la Sala concluye que la admisión de la grabación como prueba no resulta contraria al derecho a la intimidad ya cumple es equilibrada, al haberse adoptado ante la sospecha del comportamiento irregular del actor y quejas concretas de clientes. Era el medio necesario para verificar el tono, el volumen de voz y el trato dispensado a los clientes. Y era idónea al focalizarse en verificar el cumplimiento de la actividad laboral del actor, no revelando datos sensibles del cliente (como puede ser las posibles deudas), ni de la vida personal del actor.

    Finalmente el actor cuestiona la calificación de la falta como muy grave y su materialización en el despido. Sin embargo la Sala descarta aplicar la teoría gradualista en el presente caso al derivarse un perjuicio notorio para la empresa, como es el daño a su imagen, dadas las quejas presentadas por clientes

  • Documentos relacionados

    • Art. 18.1 y 18. 3 CE (RCL 1978, 2836).
    • STC 241/2012, de 17 diciembre (RTC 2012, 241).
    • STC 170/2013, de 7 octubre (RTC 2013, 170).

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