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30/01/2023. 05:35:26

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La presentación de reclamaciones ante los distintos servicios del sistema financiero: nuevo procedimiento

Catedrático de Derecho Mercantil, Facultad de Ciencias Jurídicas de la Universidad Pública de Navarra

El pasado día 22 de noviembre de 2012 se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Su disposición final tercera señala que dicha Orden entrará en vigor a los seis meses de su publicación en el referido Diario Oficial. Toda vez lo dispuesto en el artículo 2 en relación con el 5.1 del Código Civil, si los plazos estuviesen fijados por meses, se computarán de fecha a fecha. En consecuencia, el día 22 de mayo de 2013 entra en vigor la Orden ECC/2502/2012.

Una mano tocando un timbre

No corren buenos tiempos para el sector financiero español. Los clientes de las distintas entidades que forman parte del mismo, en no pocas ocasiones, sienten que su relación jurídica no se adecúa a la normativa vigente e intentan explorar los cauces oportunos a fin de encontrar respuesta a sus inquietudes. El legislador no es desconocedor de esta realidad, habiendo previsto en el artículo 31 y la disposición final undécima de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible la modificación del régimen español de atención de las reclamaciones en el sector financiero, con la finalidad expresa de proteger los derechos de los clientes en cada uno de los tres ámbitos de actividad financiera: banca, valores y seguros.

            Conforme a la redacción del artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, se han concebido los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones como los órganos más adecuados para ejercer un labor de atención y solución de las quejas, reclamaciones y consultas que pueden interponer los clientes financieros. Su actuación habrá de ajustarse a los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.

            La Orden ECC/2502/2012 trata de mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de reclamaciones y, con ellos, fomentar la aplicación efectiva de la normativa de protección del usuario de servicios financieros y las buenas prácticas en el sector financiero, al tiempo que se pretende aumentar el nivel de seguridad jurídica en las relaciones entre entidades y clientes. Con dicho objetivo la norma regula los extremos fundamentales del procedimiento de tramitación de las quejas, reclamaciones y consultas ante los tres servicios de reclamaciones en cumplimiento del mandato previsto en el artículo 30.3 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

            El tiempo nos dirá si nos hallamos ante una bienintencionada iniciativa legislativa o, por el contrario, consigue en todo o en parte su finalidad.

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