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31 de Marzo de 2016

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

¡Pero si su abogado es muy bueno!...

Me gustaría compartir con vosotros una experiencia que hemos tenido recientemente en el despacho y de la que estimo podemos extraer conclusiones muy valiosas para nuestro ejercicio profesional.


Recientemente se presentó en el despacho Ataulfo (nombre que empleamos para alejarnos de cualquier coincidencia), un cliente de toda la vida acompañado de una amiga suya que quería hacernos un par de consultas sobre un asunto legal relacionado con una propiedad rústica.

Tras las presentaciones de rigor, la amiga, a la que llamaremos Agapita (vid. supra), nos comentó que había sido demandada en un proceso de por acción reivindicatoria por un vecino,  y que dicho asunto había sido encargado a un abogado, quien se había ocupado de contestar a la demanda y asistir a la audiencia previa, por lo que el juicio ya había sido señalado. A continuación nos indicó que había decidido cambiar de abogado y quería encargarnos el asunto dadas las referencias que le había suministrado Ataulfo.

Naturalmente, le preguntamos por la razón que la había movido a tomar tal decisión, a lo que nos contestó que no confiaba en su abogado. Tras indagar sobre este aspecto, aclaró que no tenía contacto alguno con el mismo; que sí, que al principio éste la atendió bien, pero una vez hecho el encargo el abogado desapareció literalmente del mapa, hasta el punto que no respondía ni contestaba a sus llamadas, llegando incluso a presentarse dos veces sin cita en el despacho para poder hablar con él, pero que ni por esas. De hecho, hacía una semana que la había llamado (por primera vez tras el encargo del caso) para comunicarle que el juicio estaba señalado para próximo mes de septiembre, lo que aprovecho Agapita para solicitarle le enviara copia de la contestación a la demanda y otra documentación de interés.

Mientras nos explicaba todo esto, literalmente, nos deslizó una copia de la demanda para que le echáramos un vistazo a fin de que pudiéramos evaluar si nos interesaba llevar el asunto. Dada su extensión, les invitamos a que salieran a tomarse un café y regresaran en unos cuarenta minutos, tiempo suficiente para hacernos una idea de la envergadura del asunto.

Tras una lectura superficial de la misma (por dos compañeros) quedamos sorprendidos; la contestación era perfecta, genial diría yo. A todas luces se veía que detrás de la misma se encontraba una mente brillante y muy bien estructurada pues así lo apuntaba la exposición fáctica y jurídica del escrito.

Ya reunidos, explicamos a Agapita que se encontraba muy bien defendida y que la contestación era bastante buena y que, a nuestro juicio, no había razones para cambiar de abogado y más a estas alturas.

Sin embargo, a pesar de nuestro consejo, la señora continuó en sus trece y nos pidió que nos hiciéramos cargo del asunto...

Una vez informado el abogado por Agapita del cambio de letrado, contactamos con éste para pedir la venia. De dicha conversación solo cabe destacar la incomprensión del compañero sobre las razones de tal cambio, máxime cuando no se había producido ninguna incidencia.

La enseñanza de esta experiencia radica en algo que viene produciéndose con demasiada frecuencia en las relaciones abogado-cliente, y es la falta de información, atención y capacidad de respuesta de aquel para con éste. Al principio de la relación, el cliente suele ser lo más importante para el abogado, pero una vez que se ha realizado el encargo, privilegiamos éste y nos olvidamos del cliente  hasta el punto de que a pesar de realizar un extraordinario trabajo en su nombre, esta labor pasa completamente desapercibida, mientras que la relación de confianza se va deteriorando con la falta de atención y de servicio que representa tal olvido. De hecho, el porcentaje más alto de las causas de pérdida de un cliente (aproximadamente un 60 %) reside en la falta de información, lo que demuestra a las claras la importancia de este déficit en la prestación de nuestro servicio.

Creo que es un tema para reflexionar muy seriamente, pues en mayor o menor medida, todos los abogados incurrimos en esta falta y no viene nada mal aprovechar para recapacitar al respecto.

Concluyo con un pensamiento que viene al caso para reforzar la idea recogida en este post:

"Aunque no te importe dar un mal servicio al cliente, a tu competencia sí".

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web y conoce sus obras en la página e-autor.


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