El Legal Project Management es un modelo de gestión de los asuntos legales, ya sea en despachos profesionales o por abogados in-house, mediante la configuración de los asuntos como proyectos, para la planificación de las tareas y los recursos necesarios y de esta manera ganar en eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.
En este artículo nos proponemos analizar el project manegement desde este segundo elemento, la experiencia del cliente, y en menor medida sobre los aspectos relacionados con la mejora de la eficiencia de los procesos, en el ámbito de las tan mencionadas metodologías ágiles: scrum, kanban, lean …., que igualmente sirven a la visión de customer centric.
Los clientes recurren a los abogados para obtener seguridad jurídica, en el sentido de obtener certezas ante las incertidumbres que una sociedad tan cambiante como la nuestra nos depara diariamente. La pandemia nos ha situado más que nunca en un entorno VUCA, con especial trascendencia en la actividad económica que necesita de predictibilidad para su exitoso desarrollo.
Si la actividad legal busca predictibilidad, certeza, seguridad, debemos enfocar la gestión de los proyectos desde la conciencia que estos elementos son necesariamente subjetivos, en la medida que no tienen una definición única para cada uno de nuestros clientes. La correcta gestión de esta subjetividad es la finalidad de una perspectiva customer centric del legal project management.
El proceso de planificación empieza mucho antes que contactemos por primera vez con nuestro potencial cliente, cuando configuramos nuestra propuesta de valor, determinando la finalidad de nuestros servicios de manera coherente a la misión que hayamos determinado, elemento clave para nuestra diferenciación de la competencia.
Nuestra propuesta de valor, a la vez que la gestión de los proyectos deberá incorporar en todo caso una actitud proactiva y no reactiva en relación con las necesidades de nuestro cliente, en el sentido de establecer la predicción de sus necesidades y de cómo atenderlas, de acuerdo con nuestro conocimiento técnico.
Este análisis predictivo será fundamental para determinar y potenciar las actividades que aportan valor al cliente, que en muchas ocasiones no van a coincidir con nuestra visión técnica de lo que es relevante, lo que nos exige una mirada diferente, con los zapatos de nuestro cliente, pues el valor para el cliente no estará únicamente en nuestras habilidades jurídicas, que da por supuestas, sino en cómo comunicamos, en que plazos, que actitud adoptamos frente a las adversidades, incluso frente al error, que conocimiento tenemos de su negocio y que nivel de riesgo y compromiso adoptamos ante los retos que nos plantea. Estos elementos requieren de la adecuada planificación, que es objeto del legal project management.
Una queja común de los clientes es que su abogado no es comunicativo o parece inaccesible, mientras que los abogados a menudo se quejan del cliente que cambia de opinión o hace peticiones de cosas que no creen que funcionen. Una visión customer centric de la gestión de los proyectos debe superar estas percepciones.
La propuesta de servicios supone la culminación de la primera etapa de la planificación proactiva de nuestra actuación, que incorporará la adecuada combinación de los elementos de un doble triangulo: alcance, tiempo y coste, así como calidad, recursos y riegos. La alteración de uno de estos elementos en la ejecución del proyecto nos exigirá la redefinición del resto, en el reto de conseguir la mejor experiencia del cliente.
La gestión de todo proyecto requiere una gestión de riegos, en la previsión de los diferentes escenarios que puedan producirse, las alternativas para cada uno de ellos, determinando los recursos técnicos y profesionales a asignar en cada momento, el tiempo de ejecución y unos honorarios fijos, aspectos que van a determinar la concreción de las expectativas del cliente y finalmente su experiencia.
Esta proactividad en la gestión del proyecto permite trasladar certezas a nuestro cliente, tanto en el desarrollo del servicio, como en el precio, en la medida que los servicios profesionales consisten en la venta de fracciones de tiempo que incorporan conocimiento para alcanzar un determinado resultado. El diagrama de Gantt va a ser un instrumento imprescindible para la gestión del proyecto.
Tres conceptos acompañan de manera inseparable una visión customer centric del legal project management: el customer journey, los flujos de valor y la gestión del talento, según analizamos a continuación.
El customer journey pretende analizar la experiencia del cliente desde antes de la prestación del servicio, durante y después de su finalización, identificando sus puntos de dolor para su eliminación. Las entrevistas, las encuestas de satisfacción o la comunicación en la gestión del proyecto, nos van a permitir determinar su experiencia, identificando las oportunidades de mejora. La gestión del customer journey estará orientada a una triple finalidad: escucha del cliente, gestión de la innovación y poner el foco en la entrega de valor.
La transversalidad en la gestión de los proyectos es clave para eliminar los silos de conocimiento vertical que existen en toda organización, estableciendo de manera planificada un flujo de valor orientado al cliente, concibiendo el proyecto desde el valor que aportamos y no desde la eficiencia de los recursos asignados. La gestión tradicional orientada a los recursos consiste en destinar los profesionales a realizar una serie de tareas, con un determinado orden cronológico, en atención a su disponibilidad. La propuesta orientada al flujo de valor requiere invertir los factores, orientando la cronología de actuaciones según el valor que aportamos al cliente, pues la gestión de la eficiencia de los recursos penaliza la experiencia del cliente.
Finalmente, la prestación de servicios profesionales no estandarizables requiere de una interacción personal, y en este sentido las habilidades del profesional van a ser decisivas para la experiencia del cliente, apostando por una visión proactiva, orientada a negocio, con capacidad de gestionar proyectos en escenarios cambiantes, con equipos transversales, donde las soft skils tendrán tanta o más importancia que las habilidades técnicas. Deberemos atender igualmente a la experiencia que generan las herramientas tecnológicas como complemento a nuestras actuaciones.
Una vez determinada la planificación del proyecto, deberemos establecer los KPIs o indicadores necesarios para medir el nivel de logro de los objetivos propuestos, y de manera específica sobre la experiencia del cliente, para introducir las modificaciones oportunas. Esta es una tarea clave que habrá que mantener durante todo el proceso, con el objetivo de evaluar el grado de cumplimiento de la propuesta de valor que hemos definido en cada proyecto. Medir el alcance de los objetivos de nuestra actuación es esencial, en la medida que no podremos mejorar aquello que no midamos.
A modo de resumen hay que indicar que el legal project managent desde una visión customer centric implica un cambio de cultura de la organización, en el sentido que nuestras actuaciones profesionales deben estar dirigidas a aportar valor al cliente, para mejorar su experiencia, lo que habrá requerido previamente entender sus necesidades y las actuaciones que aportan valor a estas necesidades. En este sentido formulamos 10 recomendaciones que nos parecen esenciales a los objetivos mencionados:
- Determinar lo que el cliente quiere, entender correctamente su negocio, las decisiones que hay que tomar y los posibles cambios ante variaciones de los escenarios previstos.
- Fragmentar los procesos largos, a los efectos de tener un mayor control y hacer posible su revisión con carácter periódico.
- Determinar la persona que va a liderar el proyecto, con capacidad de cohesionar a los miembros del equipo, desde la empatía con el cliente.
- Asignar tiempos y recursos a las tareas a realizar con la necesaria flexibilidad para que los profesionales autogestionen sus responsabilidades.
- Implementar una activa política de comunicación con el cliente y entre los miembros del equipo, para asegurar el alineamiento en todo momento con los objetivos establecidos.
- Comunicar al cliente cualquier desviación sobre la planificación acordada para adoptar la mejor solución en la reorganización del proyecto (doble triángulo).
- Calendarizar las reuniones de seguimiento del proyecto (spints) para su correcta planificación.
- Medir de manera periódica mediante los KPIs adecuados el desarrollo del proyecto.
- Implementar políticas de transparencia, donde el cliente tenga acceso y conocimiento en todo momento a la ejecución del proyecto.
- Destinar más atención a la planificación que a la ejecución.
Poner al cliente en el centro en la gestión de los proyectos no es sólo una metodología, es una apuesta estratégica para maximizar su experiencia en la aportación de valor.
