Veinte nuevos derechos del usuario de las telecomunicaciones (I)

Internet y telefonía móvil; con las grandes empresas de un lado, y el minúsculo consumidor por el otro, acumulan, tras el sector de la vivienda, el mayor número de reclamaciones por parte del consumidor. Atendiendo a ello, se acaba de aprobar un texto que amplía considerablemente los derechos del usuario frente a estas empresas. Se busca garantizar que dicho usuario conozca bien a lo que se vincula contratando con la empresa de telecomunicaciones, de cara a que las decisiones que se tomen (altas, bajas, modificaciones en el contrato, adopción de módulos de ahorro) sean plenamente libres.

Efectivamente, las telecomunicaciones están ampliando de una manera imprevisible nuestras posibilidades de información e intercomunicación. Además, son numerosos los operadores que se incorporan al mercado, la mayoría de las veces con suculentas ofertas.

A veces, los planes de conexión a ADSL combinan precio, velocidad, tiempo de permanencia, período de oferta de la oferta misma,…,… de modo que valorar la conveniencia para nuestro presupuesto y necesidades se vuelve un jeroglífico. Las compañías de móviles ofertan determinado terminal, vinculado a un gasto mínimo; quizá junto a la circunstancia de que usted se trate de un nuevo cliente, venido desde la competencia. Reunir todos los requisitos, exigir todos los derechos, controlar que la factura viene tal y como esperábamos; no tener que esperar excesivo tiempo para sencillos cambios en lo contratado, etc. son parte de las circunstancias a las que atiende el Real Decreto, que desarrolla lo ya previsto en la Ley General de Telecomunicaciones.

En realidad, la Ley de Telecomunicaciones, en su momento (año 2003) ya se consideró una profundización en los derechos de los usuarios, dado que trasponía normativa comunitaria al respecto -Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas; la Directiva 2002/19/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al acceso a las redes de comunicaciones electrónicas y recursos asociados, y a su interconexión; la Directiva 2002/58/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de julio de 2002, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas; entre otras-.

Ahora, con el Real Decreto, se amplía la concreción de principios ya consagrados en la normativa anterior, basados en un régimen de libre competencia, en la existencia de mecanismos correctores garantes de la aparición y viabilidad de operadores distintos a los titulares del antiguo monopolio, en la protección de los derechos de los usuarios, en la mínima intervención de la Administración en el sector, en el respeto de la autonomía de las partes en las relaciones entre operadores y la supervisión administrativa de los aspectos relacionados con el servicio público, el dominio público y la defensa de la competencia.

Un ámbito que genera problemas y de lo que la Carta también se ocupa son las bajas en los servicios: a menudo, el usuario sigue recibiendo las cuotas, cosa que a veces se une a llamadas que se prolongan durante meses, si es que la compañía abandonada se considera impagada. El Real Decreto cubre, asimismo, la eventualidad de contratar una velocidad supersónica de línea ADSL, y obtener, sin embargo, la habitual.

En cuanto a las altas, a partir de ahora, el contrato tendrá que especificar, si los hay, los períodos mínimos de contratación. Asimismo, si el contratar un determinado servicio implica adquirir algún aparato; y las consecuencias de su incumplimiento.

Por lo que respecta a las bajas, la Carta reduce a dos días (desde los quine previos) el plazo del que el operador dispone para dar de baja a un cliente. Desde que el usuario comunica su decisión de darse de baja, el operador deberá hacerla en dos días. A partir de ahí, toda facturación será ilegal. Además, el proceso diseñado por el operador para darse de baja deberá garantizar que el usuario dispone de un documento que pueda probar que ha realizado esta operación.

En relación con las modificaciones del contrato que vincula empresa de telecomunicaciones y usuario, la Carta prohíbe que la empresa pueda variar el contenido de manera unilateral, si no es algo expresamente previsto en el documento firmado. Aparte de ello, el operador tendrá que hacer un aviso a su cliente abonado, a la Administración y a las asociaciones de consumidores un mes antes. Por su parte, el usuario podrá resolver el contrato, sin ningún tipo de penalización.

Por lo que respecta a la portabilidad, punto en el que recientemente se habían tomado ya determinadas medidas; el Real Decreto recién aprobado incluye varias novedades: el plazo máximo será de 24 horas. De todos modos, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones deberá aprobar las especificaciones necesarias para esta reducción. Además, cuando un operador tenga noticia, a través de los procedimientos regulados de acceso a las redes, de que un abonado se ha dado de alta con otro operador, deberá considerar que se ha dado de baja con él. La protección del usuario frente a altas fraudulentas se amplía, dado que la Carta de Derechos del Usuario entrega a la Administración una potestad sancionadora más grande frente a los operadores para casos de "slamming" (alta de un usuario con un operador sin su consentimiento).

En cuanto a Internet y el galimatías de las velocidades ofertadas, se prohíbe ofrecer velocidades imposibles, dado el estado de la tecnología en cada caso. que excedan de la permitida por una determinada tecnología. Además, los operadores estarán obligados a clarificar a los futuros usuarios de la conexión que les venden acerca de las condiciones técnicas que deben comparecer en la línea para que la velocidad contratada sea posteriormente real.