Una de las prácticas que más cuesta llevar a cabo, pero que una vez implantada ofrece mejores resultados, es la formación de equipos multidisciplinares en técnicas de venta cruzada.
En mi experiencia con despachos medianos en los que existe una departamentalización muy establecida, suelo encontrarme que los miembros de un mismo área de servicio comparten clientes, asuntos, experiencias, pero existe poca comunicación profesional con sus compañeros de otras áreas. No es extraño encontrar como clientes del departamento civil, buscan otro despacho que les asesore cuando se les presenta un problema fiscal, contando su propia firma con un departamento específico de dicho área.
¿Cómo puede ser? Fácil, los miembros del departamento civil no han sabido detectar que el cliente tenía una necesidad fiscal y por tanto no han informado al cliente de que disponen de un departamento especializado en la materia.
¿Tienen miedo los abogados de perder las riendas de sus clientes? ¿Pero, no corren más riesgo si el cliente se va a otro despacho?
A veces es miedo, pero muchas otras es simplemente una falta de flujo de información entre departamentos, no conocen con detalle lo que hacen sus compañeros, en que son buenos, cuáles son sus especialidades, que éxitos han obtenido en su práctica o sabiéndolo, no han practicado la escucha activa con el cliente.
Esto redunda en un grave perjuicio no solo para el despacho, que ve reducidas las posibilidades de rentabilizar y fidelizar el cliente, sino también para el propio cliente que tendrá que tomarse la molestia de buscar otro despacho al que confiarle sus problemas.
La constitución de equipos jurídicos multidisciplinares nos ayuda a tener una visión global de la operación y a ofrecer al cliente soluciones integrales, por eso es imprescindible:
- Implantar sistemas de fomento de la comunicación interna y de flujo de información entre departamentos.
- Establecer protocolos para la captación de proyectos que impliquen la colaboración interdepartamental.
- Utilizar sistemas de retribución que apoyen y premien el trabajo en equipo y la venta cruzada. Rediseñemos el plan de incentivos.
¿Con qué clientes son más efectivas las técnicas de venta cruzada?
Venta cruzada es una técnica de fidelización que se debe realizar con clientes satisfechos. Y lo más sencillo para empezar a practicarlo será buscar clientes que lleven tiempo con nosotros. Al cliente fiel no hay que convencerle de nuestras bondades, ya conoce nuestro buen hacer, mantenemos con él una relación de confianza, por lo que será más fácil conseguir que compre servicios de otra área.
Por último, saber las ventajas nos animará a su puesta en marcha. La venta cruzada no solo conseguirá incrementar la facturación anual del despacho, sino que generará un mayor vínculo del cliente a la firma y optimizará los tiempos que ésta le dedica. Además un mayor conocimiento de nuestros clientes estrella, nos permitirá dirigir mejor las acciones de marketing logrando una mayor eficacia de las mismas.
En resumen, necesitamos formación interna en técnicas de venta cruzada y aún más importante, una posterior puesta en práctica. Esta última a veces falla y son los equipos directivos los principales responsables de que la formación recibida pueda caer en saco roto sino promueven y lideran activamente la puesta en marcha de las técnicas aprendidas.
