Ayer asistí a un foro en el que debatíamos el CRM y su posible aplicación al mundo de los despachos de abogados. ¿Posible? Si a estas alturas algunos despachos de abogados lo plantean como “posible aplicación”, van con un poco de retraso.
El CRM o Customer Relationship Management consiste en gestionar la relación con los clientes de tal manera que lo transformemos en una estrategia de negocio. El CRM no es un software, por mucho que se hayan identificado las soluciones informáticas que ayudan a trabajar esta relación con el cliente con la estrategia de negocio. De hecho, yo he visto algunas herramientas informáticas que impulsan el CRM, pero el impulso es hacia atrás.
Una de las personas que conozco que mejor gestiona la relación con los clientes no utiliza ningún tipo de software específico, le basta con las aplicaciones de su teléfono móvil y una gran habilidad innata para este tipo de gestión. Y en cuanto el software, hay aplicaciones muy buenas y las hay menos buenas.
Después de debatir un buen rato, me vienen unas cuantas reflexiones a la cabeza.
- El abanico de usuarios que actualmente utiliza el CRM en los despachos de abogados va desde el desconocimiento absoluto hasta la utilización de software sobredimensionado que a medio plazo no va a reportarnos ninguna ventaja competitiva en este tipo de estrategia. Por supuesto, también existen despachos que lo están aplicando muy bien, y han realizado un trabajo previo de adaptación a la herramienta muy bueno.
- Es una estrategia de negocio, y por tanto, debe estar conectada con el resto de la estrategia. Si queremos que la gestión de la relación con los clientes se haga a través de un software en el que se comparta la información, tendremos que motivar e incentivar su uso. Si sólo incorporamos la tarea sin un beneficio adicional se convertirá en un trabajo adicional sin contraprestación, y pasará a un segundo plano en el mejor de los casos.
- El tiempo invertido en el CRM es igual de importante que el de las horas facturables. Si sólo tenemos en cuenta las horas facturables de cada abogado, no será coherente exigir un mejor desempeño en esta actividad. Muchas veces parece que esta tarea debe hacerse en el tiempo libre.
- El CRM no es una herramienta estandarizada. Si quieres incorporar esta herramienta a tu negocio conviene estudiar antes tu estrategia. Y cuando lo tengamos claro, la aplicaremos en su justa medida.
- En definitiva, es una herramienta recomendable, y en mis trabajos de consultoría de gestión de despachos de abogados es habitual que al finalizar quede incorporada, y los resultados son buenos. Pero en cada caso, su justa medida.
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