Desde hace siglos, el símbolo de la Justicia es una mujer con los ojos vendados. ¿Deberíamos empezar a representar a los abogados con unas orejeras? La pregunta puede parecer insólita pero no lo es en absoluto. En los últimos meses, he tenido la oportunidad de hablar con muchos abogados y con muchos de sus clientes. La cosa que más me ha chocado es el empeño de los abogados en establecer una comunicación unidireccional con sus clientes.
Cuando los abogados me hablan de sus esfuerzos de marketing, casi todos me hablan de sus proyectos de página web, de newsletter, de publicidad, etc. En definitiva se preocupan por un tema principal: ¿cómo transmitir los mensajes del despacho a los clientes actuales y potenciales?
Ahora bien, yo me pregunto ¿Por qué no dedican un poco de tiempo y de dinero en escuchar a sus clientes?
Escuchar al cliente es la mejor inversión que cualquier profesional o emprendedor pueda hacer. Como dijo Peter Drucker (uno de los autores más influyentes del Management): "El objetivo del marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se adapte a él y se venda solo". El abogado debería hacer todos los esfuerzos posibles para establecer un verdadero diálogo con sus clientes con el fin de averiguar qué necesitan (cuáles son sus objetivos y cuáles son los problemas que les impiden lograrlos) y qué valoran (qué tipo de abogado buscan, qué modelo de facturación prefieren, qué servicio adicional les aporta valor).
Pretender diseñar sus propuestas comerciales, sus acciones de marketing sin enraizarlas en los propios deseos de los clientes es como jugar a la lotería: mucha ilusión pero pocas probabilidades de ganar. Ningún despacho debería jugarse su futuro de tal manera. El marketing serio y eficiente es el marketing que se apoya sobre un diálogo permanente entre abogados y clientes. Hay muchas maneras de establecer este diálogo: encuestas, entrevistas, blogs, etc. El abogado que se quita las orejeras consigue (i) demostrar a su cliente que se interesa realmente por él y por su negocio, (ii) recoger informaciones que le permiten diseñar ofertas de servicio oportunas que aportan valor al cliente, (iii) recibir críticas y aprender de sus errores, (iv) convertirse en un asesor de confianza y (v) percibir los cambios del mercado.
Si estaba preocupado por encontrar una ventaja competitiva, ya es hora de descartar opciones. No lo logrará con un nuevo logo, ni con una nueva página web, ni con una magnífica newsletter, ni tampoco con un evento glamoroso. Quítese las orejeras, deje hablar a sus clientes y sobre todo escúcheles atentamente, son ellos los que le guiarán hacia el éxito.
