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28/05/2024. 15:07:42

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La evolución de los/las bufetes/ firmas hacia empresas de servicios gestionadas con criterios empresariales.

Eugenia Navarro
Consultora de marketing estratégico en SEMA

El perfil del profesional de éxito del siglo XXI ha cambiado. No sólo una buena formación técnica es suficiente en el entorno tan competitivo que nos encontramos ahora. El profesional, además de ofrecer excelencia en el ámbito de su asesoramiento, también debe hacerlo en el ámbito del servicio.

Un ejecutivo mirando al frente.

Al profesional le cuesta pensar que ha de ser también comercial y que ha de aplicar este tipo de herramientas a su trabajo. No obstante, la aplicación de marketing entendido como orientación a cliente, ayuda por una parte a la  obtención de clientes satisfechos y, por tanto, a relaciones estables que soporten el negocio a futuro y por otra parte, a la planificación de las actividades promocionales para poder llegar de la manera más efectiva a los clientes potenciales. No olvidemos que un cliente satisfecho se puede convertir en proscriptor y esa es la base 

Así pues, el profesional  debe entender que aplicar marketing va más allá de convertirse en un comercial y abandonar el propósito de la elección de su profesión. Cada profesional es una unidad de negocio que debe gestionarse como tal. Esto no quiere decir que irá en detrimento de la relación con sus clientes, sino que al contrario, ayudará a que su cliente esté más satisfecho. ¿Por qué?.  Porque el marketing es una filosofía empresarial que hace que la organización se oriente al cliente y eso obliga a revisar los procesos internos en función de la satisfacción de éste. Es mirar los servicios desde la perspectiva del cliente.

El marketing para despachos de abogados aplica los mismos conceptos que el marketing de servicios, pero se adapta a las necesidades organizativas y culturales de del sector dependiendo del tipo de profesional.

A veces, suele asociarse el marketing a la suplencia de calidad: "Ese, sí que sabe venderse bien, pero no tiene ni idea de derecho". Nos encontramos ante un concepto mal aprendido de lo que realmente es marketing y lo que puede aportar a la gestión y calidad en los despachos.

Por una parte la venta en sí, basada en la mera transacción,  no es el  objeto del marketing, pues este pretende obtener clientes satisfechos que puedan generar negocio sostenido en el tiempo. El marketing no son técnicas de venta.

Por otra parte el marketing es una filosofía empresarial que hace que toda, toda la organización se oriente el cliente. Eso implica que se revisen todos los procesos internos desde la perspectiva del cliente: desde como una recepcionista atiende al teléfono hasta como una minuta se hace entendible al cliente. Esto, no es más que una herramienta para la mejora continua de la calidad del servicio y de la percepción de excelencia del cliente.

Muchas veces se confunde la calidad de producto con la calidad de sistema. El servicio técnico puede ser exquisito, pero si no le acompaña esa percepción de excelencia de servicio, deja de ser competitivo.  Diferenciarse hoy en día en el apartado técnico es cada vez más difícil, muchos son capaces de hacer técnicamente las cosas bien, por eso, la tendencia, es diferenciarse en aquello que el cliente más valora: el servicio. Esto implica tener profesionales con empatía, que conozcan el negocio de su cliente, que sepan referenciar sus consejos y asesoría en el entorno de la realidad de sus clientes. En definitiva, que sepan hacer entender al cliente el valor de lo que compran.

El marketing además, ayuda a estructurar las actividades promocionales de tal manera que sean más efectivas, en función de las necesidades de los clientes. Entendemos como efectivas, que realmente ayuden a la generación de negocio, que es el objetivo último de un departamento de marketing o de quien asuma las funciones de marketing.

El que sepa vender pero no sea tan buen técnico, tal vez sea capaz de entender mejor que nadie esas necesidades de servicio del cliente y si hay una buena gestión de despacho, esas necesidades se trasladarán al equipo técnico. Si detrás del que vende bien, no hay nada más, el cliente se dará cuenta y no repetirá y en definitiva abocara al fracaso al despacho en cuestión.

En resumen, la calidad y el marketing no sólo no están reñidos sino que la excelencia en el servicio viene dada por un conocimiento de lo que el cliente valora, y el marketing nos da las herramientas de gestión necesarias para conocerlo.

El marketing no es:

  • Técnica de venta
  • Crea necesidades
  • Sólo el departamento de marketing hace marketing
  • Sólo es publicidad
  • Son las relaciones públicas

El marketing es:

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