Todos los despachos tenemos a un cliente importante (llamémosle VIP), es decir, un cliente que por la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad. Generalmente, ese cliente VIP no es el único, ya que todo despacho que se precie mantiene una cartera de otros clientes, aunque podríamos considerarlos “satélites” del cliente VIP.
Disfrutar de la confianza de este tipo de clientes es muy conveniente, si bien la experiencia nos informa que una excesiva dedicación de los recursos del despacho a los mismos puede concluir en una verdadera catástrofe para nuestra organización.
Dos las razones que avalan esta afirmación
En primer lugar, cuando disponemos de un cliente VIP, corremos el riesgo de dejarnos llevar por la tendencia natural a dedicarnos en cuerpo y alma al mismo, priorizando nuestra capacidad de respuesta a sus demandas, lo que puede conllevar un perjuicio para otros clientes que ven como sus asuntos no se resuelven de forma puntual. Ello es consecuencia directa de destinar nuestros recursos humanos y materiales a satisfacer al cliente VIP en detrimento de la prestación de un buen servicio al resto de los clientes, lo que irá generando una creciente insatisfacción que concluirá con la pérdida de éstos, decididos a buscar otras firmas que le presten la merecida atención. Dicho de otra firma, nos centramos en fidelizar solo a un cliente, y del resto…
Por otro lado, la intensa dedicación a un cliente VIP puede motivar que olvidemos nuestras actividades de captación de nuevos clientes, pues al no disponer de recursos y tiempo para tal búsqueda, permanecemos estáticos ante el mercado, confiando en que el boca a boca continúe siendo la fuente de clientes. Ello alcanza su peor escenario cuando el cliente VIP nos abandona por cualquier motivo (insatisfacción, cambios en el Consejo de Administración, oferta más competitiva de otro despacho, etc.) y nos encontramos con que el despacho se encuentra con una cartera de clientes reducida (máxime cuando el boca a boca se tornó negativo hace tiempo) incapaz de sostener los anteriores costes (entre los que se encuentran los honorarios de los abogados adaptados a la cartera pretérita). Y esto es pura realidad, pues diariamente observamos como empresas de ingeniería, tecnológicas, etc. se ven obligadas a cerrar por la pérdida de su cliente principal.
Resumimos lo anterior a través del rico refranero español: "Es mejor no poner todos los huevos en la misma cesta".
En mi opinión, es comprensible y lógico que dediquemos nuestros esfuerzos al cliente VIP, pero como anticipamos "un cliente no hace un despacho" y será labor del titular del despacho concienciarse de la necesidad de compaginar un buen servicio a todos los clientes (fidelización) con la realización de continúas labores de captación del cliente orientados crear diversas cestas a modo de prevención en épocas de dificultades.
Soy consciente que esto suena a hacer malabares (por cierto, actividad en la que somos maestros), pero si queremos crear y ver crecer nuestro despacho no queda más remedio que, en primer lugar, pensar en el largo plazo preguntándonos continuamente ¿qué consecuencias va a tener esta decisión a largo plazo en mi profesión?; en segundo lugar, mientras atendemos al cliente VIP, tratar de redimensionar los recursos del despacho a los objetivos de captación y fidelización señalados.
Quizá no hagamos nada y con algo de suerte aguantaremos hasta que aparezca otro nuevo cliente VIP que nos saque las castañas del fuego, pero, desgraciadamente, eso no es lo habitual, pues está demostrado que el refranero español no se equivoca…
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