La contratación a distancia y, en especial, lo relativo a las relaciones online entre empresas y consumidores/usuarios se ha visto afectada por las recientes modificaciones normativas, operadas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, exigiendo a las empresas la implantación de mecanismos que aporten garantías de seguridad jurídica de las transacciones y de cumplimiento de las obligaciones legales establecidas.
Así, como ya hemos señalado en artículos anteriores obligaciones como: el fomento de la información a facilitar; el momento en que se facilita dicha información; el momento en que efectivamente se produce la aceptación de la relación contractual; el ejercicio, en su caso, de los derechos que los consumidores tienen reconocidos; y en definitiva obtener y probar una trazabilidad de todos los hitos que han dado lugar a la relación contractual, son elementos esenciales en este nuevo modelo de contratación, en el que la tecnología tiene mucho que decir.
ELEMENTOS CLAVES DE LOS NUEVOS PROCESOS DE CONTRATACIÓN
A modo de síntesis, tomando como referencia los elementos que todo proceso de contratación a distancia ha de tener para contar con la seguridad jurídica y cumplimiento de las obligaciones legales establecidas, la tecnología es un elemento clave para:
1.- Información facilitada, momento en que se facilita y momento de la aceptación:
Es esencial que el comerciante garantice que ha facilitado la información requerida y exigida por la normativa de forma PREVIA a la formalización de la relación contractual. Para ello, será necesario que el comerciante pueda acreditar;
- El contenido de la información facilitada
- El momento en que es facilitada la misma
- El momento en que la relación es efectivamente aceptada.
Para ello el establecimiento de sistemas de aceptación y conocimiento de la información facilitada a través, por ejemplo, de check de aceptación o envío certificado de dicha información por medios electrónicos (email, sms…), junto a la implantación de sistemas de sellado de tiempo, permitirá al comerciante la acreditación y prueba no sólo del contenido integro de la concreta información que ha sido puesta a disposición del usuario, sino también, el momento exacto en que éste usuario ha manifestado o ha tenido conocimiento de la puesta a disposición de dicha información.
Del mismo modo se procederá con respecto a la obligación de garantizar que el consumidor es consciente de su obligación de pago y la cuantía total de la misma, es decir, la necesidad de que el usuario siempre deberá dar su consentimiento expreso al precio final antes de que la transacción finalice.
El momento de esta aceptación y consentimiento será el momento en que la relación jurídica se encuentre efectivamente formalizada, y en consecuencia, comience a desplegar efectos jurídicos. En este caso, pueden implantarse y utilizarse sistemas de aceptación OTP (One Time Password) que permiten acreditar tanto la puesta a disposición de la información como el consentimiento / aceptación de la misma y el momento en que este se produce.
2.- Ejercicio de derechos por los usuarios. La renuncia o desistimiento del contrato.
El plazo que establece la normativa en cuanto al ejercicio del derecho de desistimiento del contrato por parte del consumidor y usuario es de 14 días naturales, quedando ampliado a 12 meses en el caso de que el comerciante no haya informado al consumidor de conformidad con lo establecido en la normativa.
Es por tanto esencial:
- Contar con medios que permitan acreditar la información facilitada al usuario de cara a evitar posibles reclamaciones en cuanto a la falta de información en relación con el derecho de desistimiento y los plazos de ejecución.
- Disponer de medios que permitan el cumplimiento no sólo de los estrictos plazos legales establecidos, sino también de los requisitos formales establecidos para el ejercicio del derecho de desistimiento.
Así, la normativa establece la obligación de incorporar junto a la información previa exigida, un formulario a través del cual el consumidor podrá ejercitar efectivamente el desistimiento, debiendo este formulario ser común en toda Europa, así como poner a disposición del usuario un justificante del ejercicio del derecho de desistimiento en soporte duradero.
3.- Soporte duradero:
Según la Directiva comunitaria, el soporte duradero puede incluir el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador y los correos electrónicos. Sin embargo, la Ley 3/2014 va más allá estableciendo que el "soporte duradero" puede ser cualquier instrumento que permita no sólo al consumidor y usuario sino también al empresario, almacenar información "que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción".
Entre otros, considera (al igual que lo hace la Directiva) como "soporte duradero" el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos, e incluye (a diferencia de la Directiva) los "mensajes sms".
El soporte duradero es exigido en varios momentos esenciales del proceso de contratación, en concreto:
- Información Previa
- Confirmación del contrato celebrado y las condiciones de contratación.
- En su caso, confirmación ejercicio desistimiento.
CUÁLES SON LOS ELEMENTOS TECNOLÓGICOS ESENCIALES
A. TimeStamp o Sellado de Tiempo:
El sellado de tiempo o timestamping es un mecanismo en línea que permite demostrar que una serie de datos han existido y no han sido alterados desde un instante específico en el tiempo. En los sellados de tiempo, una autoridad de sellado de tiempo / TSA (TimeStamping Authority) actúa como tercera parte de confianza testificando la existencia de dichos datos electrónicos en una fecha y hora concretos.
Es decir, un sellado de tiempo es una secuencia de caracteres que denotan la hora y fecha (o alguna de ellas) en la cual ocurrió determinado evento. Esta información es comúnmente presentada en un formato consistente, lo que permite la fácil comparación entre dos diferentes registros, realizar seguimiento de progresos a través del tiempo y detectar posibles modificaciones ulteriores.
B. Envíos certificados por mail o sms:
Los envíos certificados consisten en el envío de un email o sms (que pueden contener incluso documentos adjuntos) en el que se certifica el contenido y el momento de la entrega.
Este tipo de notificación permite certificar el envío de un contenido a uno o más destinatarios y tiene valor fehaciente ante los tribunales como prueba de que ese envío ha tenido lugar, habiendo sido así reconocido por el Auto de la Sala 1ª del Tribunal Supremo que otorga plena eficacia y validez jurídica a las comunicaciones electrónicas practicadas de forma telemática al correo electrónico del destinatario.
Así el artículo 162 de la Ley de Enjuiciamiento Civil prevé la posibilidad de que los actos de comunicación entre las partes, puedan ser efectuados por medios electrónicos que garanticen la autenticidad de la comunicación y de su contenido con el resguardo acreditativo de su recepción que proceda siempre que quede constancia fehaciente de la remisión y recepción íntegras y del momento en que se hicieron.
C. Sistemas de OTP (One Time Password):
OTP es el acrónimo para One Time Password o dispositivos generadores de claves de acceso perecederas de un solo uso, y que permiten validar las transacciones electrónicas y la autenticación de la identidad del aceptante.
En estos sistemas se envía al usuario una clave o código de un solo uso (OTP) que será requerido para la aceptación y validación de la transacción en una plataforma electrónica. Un ejemplo práctico sería la remisión de un código o clave al teléfono móvil o al correo electrónico facilitado por el usuario, y que servirá de validación tras la introducción del mismo por el usuario en la plataforma de contratación. Una vez utilizado el código OTP no será valido.
D. Terceros de confianza:
Un "tercero de confianza" es una institución ideada para el ámbito digital con origen en la figura del depositario, regulada en el artículo 25 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico española (LSSI) que establece;
"Intervención de terceros de confianza. 1. Las partes podrán pactar que un tercero archive las declaraciones de voluntad que integran los contratos electrónicos y que consigne la fecha y la hora en que dichas comunicaciones han tenido lugar. La intervención de dichos terceros no podrá alterar ni sustituir las funciones que corresponde realizar a las personas facultadas con arreglo a Derecho para dar fe pública. 2. El tercero deberá archivar en soporte informático las declaraciones que hubieran tenido lugar por vía telemática entre las partes por el tiempo estipulado que, en ningún caso, será inferior a cinco años."
E. Trazabilidad mediante registros logs y sellado base de datos:
Los sistemas y mecanismos corporativos que generan registros logs de todos las acciones que forman parte del proceso de contratación también pueden permitir acreditar y probar al comerciante el cumplimiento de las obligaciones legales establecidas, siempre que dichos sistemas vengan acompañados de mecanismos que permitan acreditar que dichos registros son íntegros y veraces, y en consecuencia, no son alterables ni modificables.
La garantía adicional de integridad viene de la mano de sistemas de firmado y sellado de los sistemas que recogen y almacenan dichos registros logs, permitiendo tener una trazabilidad completa de todo el proceso y las evidencias que el mismo ha generado.
