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Nuevo Marco Normativo en materia de Derechos de Consumidores y Usuarios, Contratación a Distancia y Comunicaciones Comerciales

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La contratación a distancia y en especial lo relativo a las relaciones online entre empresas y consumidores/usuarios se ha visto afectada por las recientes modificaciones normativas, operadas tanto por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, como por la Ley General de Telecomunicaciones que modifica la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI).

Dispositivos tecnológicos en las manos

La modificación de la normativa sobre consumidores y usuarios se publicó en el BOE el pasado 28 de marzo, a través de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, y que transpone a la legislación española la Directiva 2011/58/UE sobre los Derechos de los Consumidores.

La nueva regulación incluye modificaciones importantes, pues tienen como objetivo principal reforzar la seguridad jurídica de los consumidores en sectores como el comercio electrónico y las transacciones a distancia. Pero, ¿cuáles son esas modificaciones?

Sobre información a facilitar al consumidor y usuario previamente a la contratación electrónica (venta o transacción), ésta deberá ser clara y comprensible. Es decir, la información acerca de la identidad del comerciante, los productos y/o servicios, precios e impuestos, procedimiento de compra y pago, etc… deberá estar redactada de forma tal que el usuario o consumidor sea consciente de las condiciones de la compra a efectuar.

En materia de información, precio y pago, una de las novedades incluidas en la ley son las medidas para evitar "cargas encubiertas" entre las que pueden encontrarse, tasas por uso de medios de pago, comunicaciones electrónicas, etc. Así:

  • Tasas por uso de medios de pago: Los comerciantes no podrán repercutir a los consumidores tasas por el uso de medios de pago que superen el coste asumido por el propio comerciante por el uso de tales medios.
  • Todo pago adicional deberá ser expresamente aceptado por el consumidor: los suplementos se comunicarán de una manera clara y comprensible.
  • El coste de la devolución deberá indicarse expresamente si corre por cuenta del consumidor.

Así el comerciante deberá garantizar que el consumidor es consciente de su obligación de pago y la cuantía total de la misma. Es decir, el usuario siempre deberá dar su consentimiento expreso al precio final antes de que la transacción finalice.

Se establecen también nuevas obligaciones en materia de plazos de entrega y transmisión del riesgo. Así se establece como periodo general máximo de entrega el de 30 días, salvo cuando las partes (comerciante y consumidor) atendiendo a las circunstancias de la contratación hayan acordado otra cosa. En relación con la transmisión del riesgo de pérdida o deterioro se establece que será el consumidor el que asuma dicho riesgo cuando sea él o un tercero por él indicado, distinto del transportista propuesto por el comerciante, el que haya adquirido la posesión material de los bienes, sin perjuicio de que el consumidor pueda ejercer sus derechos respecto del transportista de su elección.

Igualmente, se introducen nuevas garantías en cuanto a la renuncia o desistimiento del contrato. Por un lado, se amplía el plazo en el que se puede ejercer el derecho de desistimiento, pasando de los 7 días hábiles actuales a 14 días naturales, estableciendo que  en el caso de que el comerciante no haya informado al consumidor de conformidad con lo establecido en la normativa, el plazo de desistimiento queda ampliado automáticamente a 12 meses.

Por otro lado, se establece que el comerciante tendrá la obligación de incorporar, junto a la información exigida previa al contrato y en materia de desistimiento, un formulario a través del cual el consumidor podrá ejercitar efectivamente el desistimiento, formulario que será común en toda Europa. Se reduce igualmente el plazo para devolver las cantidades en caso de desistimiento, a 14 días naturales, debiendo devolverse además los costes de la entrega del producto.

Las presentes modificaciones operadas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ya ha entrado en vigor, siendo de aplicación sus disposiciones a los contratos con los consumidores y usuarios celebrados a partir del próximo 13 junio de 2014.

Telecomunicaciones y servicios de la sociedad de la información

El pasado 10 de Mayo se publicaba en el BOE la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones que introduce modificaciones en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico, sobre aspectos de relevancia (y actualidad) como es la regulación sobre el uso de cookies y el envío de comunicaciones comerciales.

En materia de cookies, la novedad viene dada por la eliminación de la necesidad de contar con una acción expresa del usuario a la hora de facilitar su consentimiento, estableciendo la nueva redacción del art. 22.2 "Cuando sea técnicamente posible y eficaz, el consentimiento del destinatario para aceptar el tratamiento de los datos podrá facilitarse mediante el uso de los parámetros adecuados del navegador o de otras aplicaciones, siempre que aquél deba proceder a su configuración durante su instalación o actualización mediante una acción expresa a cada efecto", eliminándose el último inciso que puede interpretarse de forma que mientras el navegador o la aplicación permitan la configuración (e informemos correctamente sobre este aspecto) se entenderá otorgado el consentimiento, sin que sea necesario que lo haya tenido que configurar el usuario con anterioridad.

Hay que señalar que en materia de cookies y consentimiento, se tipifica expresamente como infracción la ausencia de consentimiento del usuario en el uso de cookies, estableciendo el artículo 38.4.g) "Utilizar dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos cuando no se hubiera facilitado la información u obtenido el consentimiento del destinatario del servicio en los términos exigidos por el artículo 22.2".

En materia de comunicaciones comerciales las modificaciones operadas por la Ley General de Telecomunicaciones establece:

  • Es necesaria la identificación de las comunicaciones como comerciales, pero se elimina la obligación de identificarlas expresamente con la inclusión en el comienzo del mensaje de la palabra "publicidad" o "publi", si bien dada la exigencia de identificación puede seguir siendo una práctica recomendable.
  • Para manifestar la oposición a recibir comunicaciones comerciales se incluye, a la opción de facilitar una dirección de correo electrónico, la validez de proporcionar otra dirección electrónica válida, como podría ser el enlace a una URL donde manifestar y ejercitar dicha oposición.

Las presentes modificaciones operadas por la Ley General de Telecomunicaciones ya han entrado en vigor siendo de aplicación desde el pasado 11 mayo de 2014.

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