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Blog Manual Interno de Gestión

10

de

Octubre

Óscar Fernández León

Experto en habilidades profesionales del abogado
@oscarleon_abog

¿Cómo comunicar al cliente una sentencia desfavorable?

Recientemente entre en un foro de abogados que comentaban las dificultades que conllevaba comunicar una sentencia desfavorable a un cliente, llamándome la atención el hecho de que la mayoría de los intervinientes afirmaban que éste era quizás el aspecto que más detestaban de la profesión.


Efectivamente, comunicar malas noticias como consecuencia de reveses judiciales es probablemente unas de las tareas más difíciles a las que nos enfrentamos los abogados, pues fruto de nuestra actividad, en ocasiones tenemos que informar a nuestro cliente de la llegada de una resolución desfavorable para sus intereses, y esto constituye un verdadero motivo de ansiedad para el profesional.

Dado el interés del tema, vamos a tratarlo en este post abordando los aspectos esenciales del mismo con el fin de alcanzar una reflexión final sobre la forma más recomendable de actuar en estos casos.

¿Qué es una mala noticia?

Podemos definir mala noticia aquella que drástica y negativamente altera la perspectiva del cliente en relación con su situación personal o patrimonial futura. En el sector de la abogacía, una mala noticia para el cliente puede identificarse con el dictado de una resolución contraria a sus intereses o el fracaso de cualquier gestión cuyo objeto fuera obtener un beneficio o evitar un perjuicio. No obstante, precisamente por depender de la perspectiva del cliente sobre su futuro o de la importancia de las consecuencias de la noticia sobre su situación, una mala noticia es un concepto subjetivo, cuya intensidad y grado dependerá de estos factores.

¿Por qué es difícil para el abogado comunicar malas noticias?

Hemos de partir de que a nadie le gusta dar malas noticias, si bien existen profesiones en las que hay que darlas con frecuencia, como por ejemplo los médicos y abogados (no olvidemos que cuando un abogado gana un pleito el otro lo pierde, por lo que la "frecuencia" está asegurada). Estos colectivos, y más concretamente el de los abogados, a pesar de que son conscientes de esta realidad, detestan este escenario por numerosas razones que vamos a enumerar a continuación.

No obstante, antes de epigrafiar dichas razones, es preciso tener en consideración algunos factores de la relación profesional entre el abogado y cliente que condicionarán la dificultad de comunicar malas noticias.

En primer lugar, esta relación está basada en la confianza, por lo que nos encontramos ante una relación muy cercana entre ambas partes, de donde se deduce que la comunicación de una mala noticia va a suponer también para el abogado un alto coste emocional.

En segundo lugar, la relación consiste en una prestación de servicios remunerada, por lo que el cliente está pagando por unos servicios que le suponen un sobreesfuerzo añadido al hecho de tener que soportar en sus carnes el problema que le ha llevado a contratar nuestros servicios. Por consiguiente, una mala noticia en este contexto será necesariamente dura para el cliente.

Finalmente, el trabajo de los abogados en un determinado asunto, además de ser complejo y requerir un esfuerzo considerable, puede tener una duración muy elevada, por lo que una mala noticia a veces (aunque no siempre) puede tirar por la borda un trabajo intenso y duradero en el que han intervenido abogado y cliente.

Dicho esto, podemos pasar a las razones que motivan dicha dificultad.

1º.-Temor a causar dolor: Una sentencia favorable va a producir una emoción negativa en el cliente (rabia, ansiedad, frustración, ira, etc...) reacción a la que no estamos habituados y que nos producirá cierta ansiedad. Naturalmente este temor adoptará diversos grados en función del perjuicio que la resolución vaya a causar al cliente.

2º.-  Dolor empático: A la hora de comunicar la mala noticia ya nos hemos puesto en el pellejo del cliente para evaluar cual será su reacción, por lo que en el momento de informarle estamos sufriendo sin saberlo el estrés del propio cliente. Esto suele funcionar de forma inconscientemente. De hecho, a más empáticos que seamos, más sufriremos por la situación del cliente.

3º.- Miedo a ser culpado: El abogado teme que el cliente reaccione culpando al abogado de su desdicha como reacción a un no saber afrontar la mala noticia.

4º.- Temor a la reacción del cliente: En determinados supuestos, y dependiendo del perfil del cliente, es posible que el abogado tenga temor a la reacción desaforada del mismo (gritos, faltas de respeto, etc...)

5º.- Miedo a no saber gestionar nuestras emociones: Dado que no hemos sido educados en la forma de gestionar estas situaciones, el abogado se preocupa y estresa por la forma en que actuará ante el cliente.

6º.- Temor por pérdida de autoestima: El hecho de comunicar lo que para el cliente es un verdadero fracaso, nos genera una preocupación de que éste nos considere un mal profesional y con ello se vea mermada nuestra autoestima y reputación. Lógicamente, a todos nos encanta dar buenas noticias y sentirnos apreciados y queridos, pero cuando se trata de lo contrario, este pensamiento (sentirse apreciados) condiciona notablemente nuestra actuación.

¡Cuidado con las expectativas!

Un factor muy importante a la hora de gestionar estas situaciones se produce mucho antes de que se dicte la resolución. Me refiero al momento posterior a la celebración del juicio en la que deberemos transmitir al cliente que hemos hecho todo lo posible, pero que ahora dependerá del criterio del juez a la vista de las pruebas y argumentaciones de ambas partes. Por lo tanto, nada de alegrías o de fiestas tras un juicio, pues las expectativas del cliente pueden crecer hasta un punto que al recibir poco después una mala noticia, la frustración sea ser enorme y, con ello, la más que probable imputación de culpa al abogado imprudente.

¿Cómo comunicamos la mala noticia?

Una vez recibida la resolución judicial (pues este es el caso más habitual), lo primero que tenemos que hacer es analizarla a fondo (mal que nos pese), y conocer las razones por las que se han desestimado las pretensiones del cliente. Dicho estudio conllevará el de las consecuencias que lleva aparejada la resolución (posible ejecución, costas, etc...), sin olvidar las opciones de impugnación y, cómo no, las probabilidades de éxito en futuras instancias.

A continuación, con la máxima inmediatez, y reitero, con la máxima inmediatez, hay que contactar telefónicamente con el cliente e informarle de la resolución. Aquí hay que hacer un par de reflexiones.

La primera es que debemos darle al cliente la noticia con la máxima prontitud, ya que el dejarlo para otro momento, además de faltar a uno de nuestros deberes profesionales, puede suponer que queramos mantenernos en nuestra zona de confort y eludir nuestra obligación hasta que el cliente, por cualquier otro medio (a veces incluso por la parte contraria) se enteré de la noticia. De hecho, si nos ponemos en el papel del cliente, no nos agradaría que se hubiera dictado una resolución contraria a nuestros intereses y que todo el mundo lo supiera excepto nosotros.

La segunda es que el primer contacto debe ser telefónico (salvo casos excepcionales), pues resulta un poco artificial y extraño el hablar con el cliente para citarlo, no decirle nada, y después cuando estemos cara a cara comunicarle la noticia, pues el cliente se preguntará que porque no se lo hemos dicho antes. 

Vinculado a lo anterior, no es buena práctica enviar un correo o un fax con la resolución, pues la relación de confianza que mantenemos nos exige dar la cara y afrontar este trago personalmente de forma que podamos reducir la tensión e incertidumbre que de otra forma se desbocarían.

La forma de comunicar la noticia debe partir de las siguientes premisas:

Si es telefónicamente:

1º.- Tratar de no titubear o mostrar un estado de ansiedad. Hay que mantener un tono serio pero normal.

2º.-  Explicar que ya ha llegado la resolución y que se ésta no ha sido buena, que no han estimado la demanda, la contestación, etc... No veo adecuado decir que "se ha perdido", ya que si bien esta expresión es la que mejor va a entender el cliente (pues eso es lo que piensa), el abogado debe ser prudente en el uso de la misma, ya que de alguna forma conlleva un aspecto peyorativo de nuestro trabajo que debemos desechar. En cualquier caso, será el cliente el que dirá "Vamos, que se ha perdido...", en cuyo caso podremos decir que sí, pero que no salga de nosotros inicialmente.

3º.- Hay que dejar que el cliente exprese su malestar, su tristeza, su preocupación. No siempre es posible, ni es siempre lo mejor calmar desde el principio los ánimos. Un silencio empático es la mejor medida.

4º.- Si el cliente lo solicita, puede darse nuestro parecer sobre las causas que han motivado el resultado, si bien lo mejor es reservar toda la información para la reunión posterior.

5º.- Una vez expuesta la situación hay que citar al cliente para tener una reunión en la que se comentará a fondo el asunto.

6º.- Mejor hablar de píe, pues esto nos dará más confianza que estando sentado.

Si es personalmente:

1º.- Se aplicarán los puntos 1 a 3 antes citados debidamente adaptados a la situación.

2º.- Deberemos proceder con seriedad y respeto pero con empatía, haciendo ver al cliente que también estamos afectados (porque es así) con el resultado, naturalmente sin exagerar nuestras emociones.

3º.- No debemos plantear excusas por el resultado o tratar de buscar justificaciones culpando a terceros, lo que no obsta para que le recordemos al cliente que el resultado depende del criterio de un tercero (el Juez) y que se ha trabajado muy seriamente en el asunto. Naturalmente, si consideramos honestamente que hay un error en la resolución, hay que comunicarle nuestra opinión y por tanto las vías de impugnación y probabilidades.

4º.- Hay que mantener la calma incluso en aquellos supuestos en los que el cliente reaccione desaforadamente culpándonos de la situación. Nunca entrar en discusión abierta con el mismo.

5º.- Una vez asimilada la noticia por el cliente, conviene exponer la situación que se plantea de futuro con todas sus alternativas, tratando de ser realistas, pero siempre ofreciendo todas las alternativas posibles al cliente. En todo caso, hay que explotar las circunstancias positivas del caso, que como sabemos es frecuente encontrarlas.

6º.- Siempre trataremos de transmitir al cliente con nuestra comunicación verbal y no verbal (la postura y la mirada es muy importante) que estamos con él y que haremos todo lo posible por ayudarle profesionalmente.

En definitiva, el tema es muy complejo, pues influyen circunstancias muy variables vinculadas tanto a la psicología de las personas que intervienen en el proceso de comunicación como a factores sociales y culturales que harán que cada caso sea vivido de forma diferente.

Mi consejo final: Hay que apretar los dientes, hacer de tripas corazón, y cuanto antes mejor. Si persisten los temores, lo mejor es preguntarse ¿Qué es lo peor que me puede pasar? Una vez situado en el peor escenario, veréis como ya es más fácil.


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