21 de septiembre de 2017 | 03:39
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19 de Mayo de 2016

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Cuando te visita el cliente: consejos para salir airoso de una consulta profesional

Recopilando información para un artículo encontré Consejos para salir airoso de una consulta profesional, post que publiqué allá por 2011 en legaltoday. Tras leerlo, me llamó la atención la actualidad de su contenido, y decidido a divulgarlo nuevamente, he realizado alguna breve modificación en el mismo. Por ello, os paso el texto original que puede ser de mucha utilidad para el abogado que se enfrente al tan necesario e imprescindible encuentro profesional.


"Ciertamente todos sabemos lo que es una consulta, pero ¿nos hemos planteado alguna vez cómo conseguir hacerlas más eficaces? En este post vamos a tratar de sus aspectos esenciales a modo de decálogo.

La consulta es el contacto que mantiene el abogado con el cliente en el que éste le solicita asesoramiento jurídico sobre algún asunto de su interés. Puede ser una primera consulta, en la que ambos entablan contacto por primera vez o cualquier reunión entre el abogado y el cliente ya unidos por una relación profesional.

Al ser la puerta de entrada del cliente en nuestro despacho, es fundamental seguir una serie de normas para concluirla con éxito, o lo que es lo mismo, obtener la satisfacción del cliente, bien por haberle ayudado a resolver sus dudas, bien por haber captado el encargo y continuar con la relación profesional. A continuación vamos a examinar algunas de dichas normas o consejos.

1º.-  Normalmente la consulta es la carta de presentación del abogado ante el cliente. Por ello, con el fin de causar la mejor impresión, hay que cuidar la propia imagen,  la del despacho y la de sus empleados.

Cuando el cliente llega al despacho debe ser atendido con la máxima amabilidad y respeto por el personal de recepción. Es muy reconfortante para el cliente hacerle saber que se le espera y que enseguida será atendido. Con una agenda de visitas bien organizada se evitarán retrasos y esperas.

Antes de ser atendido, el cliente puede permanecer en la sala de espera o, como se va imponiendo en la actualidad, se le acompaña a la sala de reuniones en la que el abogado se presentará para atenderlo a la mayor brevedad.

2º.- La presentación del abogado debe ser afectuosa y cortés, tratando desde el principio de crear una buena impresión a través de una  imagen de seguridad, prudencia y profesionalidad (es conveniente llevar una tarjeta de visita y entregarla bien al principio o al final de la consulta).

3º.- Una vez sentados, comienza el proceso de comunicación, en el que hay que conjugar tres elementos claves: escuchar, preguntar y reformular. Aquí, encaja perfectamente la regla de los dos tercios: escuchar el doble que lo que se habla; y al hablar, formular el doble de preguntas que afirmaciones; y al afirmar las palabras del cliente (reformular), hacerlo el doble que las propias.  De esta forma, la comunicación será más coherente y eficaz.

En dicho proceso de comunicación debemos estar armados de calma y paciencia, ya que, como decía Martinez del Val "La prisa es enemiga de la consulta. Consecuencia: la prisa es enemiga de la profesión. Todo menos dar la impresión de desasosiego y ligereza" El cliente requiere y merece toda nuestra atención y concentración.

4º.- Lógicamente, el cliente es quien, al principio, expone su problema, por lo que el abogado tendrá que emplear la denominada escucha activa, es decir, estar en silencio pero involucrarse con la exposición del cliente a través de miradas y gestos que le hagan ver y sentir que estamos atentos a su relato. Hay que escuchar no sólo lo que dice, sino como lo dice. Si hay que interrumpir su exposición, ésta debe realizarse siempre reformulando los puntos esenciales de lo que el cliente ha expuesto y preguntar a continuación.

Aunque nuestra experiencia nos advierta rápidamente cuál es el problema jurídico a resolver, es conveniente dejar que el cliente se explaye, ya que es el momento de obtener la máxima información.

5º.-  En conveniente escuchar al cliente con bolígrafo y papel en mano con el fin de anotar aquellos datos esenciales que podrán ayudarnos en el futuro a la resolución del asunto. Igualmente, hay que solicitar al cliente nos exhiba y permita fotocopiar (si es necesario para un mayor estudio) los documentos de que disponga, incluso aquellos a los que éste no le de la suficiente importancia. Estas notas y documentos serán el embrión de la futura carpeta.

6º.- No podemos olvidar a lo largo de la consulta empatizar con el cliente, es decir, ponerse en su lugar y tratar de sentir y experimentar lo que está viviendo, pero, ojo, sin perder el control de nuestras propias emociones. Empatizar no significa que el cliente tenga que caernos bien o ser simpático. La empatía durante la consulta corrobora que estamos actuando con escucha activa.

7º.- Una vez que disponemos de todos los hechos suministrados por el cliente y se plantea la consulta propiamente dicha, el abogado tiene que tomar el control de la reunión y que demostrar su pericia respondiendo a la misma. Para ello, deberá dirigir la conversación solicitando la exposición de aquellos hechos que no estén lo suficientemente claros. Luego, deberá resolver la cuestión de forma clara y sencilla, dirigiéndose al cliente de forma constructiva y dando muestras del dominio del asunto y de la decisión tomada. En ocasiones, se plantea la duda de si es conveniente examinar ante el cliente algún texto legal. Personalmente, me inclino por hacerlo sólo en aquellos casos en los que dicho examen complementará o dará más consistencia a una respuesta que ya conocemos y hemos adelantado. Ahora bien, si vamos a tomar el texto para buscar una respuesta que por su dificultad desconocemos o dudamos, es preferible suspender nuestro juicio aplazando la consulta ante la necesidad de consultar tendencias jurisprudenciales o de estudiar el asunto para dar mayor solvencia a nuestro asesoramiento. Sin duda, el cliente lo agradecerá. Como señala Martinez del Val "La dilación, lejos de enojar al cliente, le dará la imagen exacta del trabajo sazonado, de la actitud modesta y de la prudencia necesaria".

Por esta razón, y para evitar tal contrariedad, es conveniente, una vez se concede la cita, preguntar al cliente sobre el futuro objeto de su consulta, lo que nos ayudará a orientarnos y estar mas preparados a su llegada.

8º.- Puede ocurrir que la consulta no constituya mas que la primera de las diversas reuniones que se mantendrán con el cliente, ya que éste viene a solicitar orientación respecto a una acción judicial o un negocio que se pretende ejercitar, respondiendo por tanto la consulta a una primera aproximación. En estos casos, la respuesta podrá fácilmente demorarse a otra visita, ya que será preciso examinar con reposo y tranquilidad la documentación y la información facilitada por el cliente.

En cualquier caso, no podemos olvidar que la consulta debe estar guiada por la moderación en la orientación y el consejo, que es lo que el cliente necesita por el momento, debiendo evitar el abogado traspasar este límite marcado por la intención del cliente.

9º.-  Conviene igualmente estar prevenidos ante los intentos del cliente de imponer su interés subjetivo, que generalmente no coincide con el interés que a dicha situación le atribuye el ordenamiento jurídico (conocido como interés objetivo). Para ello, frente al discurso apasionado del cliente, el abogado deberá indagar para alcanzar aquellos datos que lo acerquen a la verdad objetiva e imparcial del objeto de la consulta.

Consecuencia de dicha disociación, el abogado, debe, amparado en su independencia,  impedir que el cliente sea el que decida el modo de efectuar la defensa o pretenda dirigirla según sus intereses. Lo que importa, como vuelve a señalar Martínez del Val, es que " el cliente  salga con la certeza moral de una verdad objetiva probable y de que ha sido escuchado, atendido y aconsejado por un hombre de conciencia y honor"

10º.- ¿Y qué hacemos con los honorarios por la consulta? Esta es una cuestión que siempre nos ha traído de cabeza a los abogados. ¿Cuántas veces hemos comentado con otros compañeros la diferencia de actitud del cliente en una consulta médica y en la consulta del abogado? ¿Por qué a veces los clientes te hacen la consulta y luego se marchan limitándose a darte las gracias? Desconozco la respuesta, pero creo que es una cuestión de falta de experiencia del cliente (ir al abogado no es tan habitual como ir al médico) y a veces, éste cree que el tema se liquidará en un futuro, "si el tema sale" (en una compraventa); o si se decide a demandar... En fin, en estos casos, y ante el silencio del cliente (que no es lo mas habitual) la mejor solución es que, si éste se marcha sin ni siquiera preguntar sobre los honorarios, se le enviará a la mayor brevedad una nota con la cuenta, momento en el que "descubrirá" que el servicio del abogado tiene también un coste.

No obstante, para evitar estas situaciones lo mejor es que cuando se le de la cita, se le advierta del importe de los honorarios, tarea que podrá realizar el personal del despacho en lugar del propio abogado.

Para concluir, señalar que, en mi práctica, solemos cobrar aquellas visitas que se circunscriben a una consulta jurídica concreta y que no sabemos si podrá concluir en una relación más estable en el futuro. Por el contrario, la primera consulta de un asunto que sabemos que concluirá en un encargo (naturalmente, de quedar satisfecho el cliente) suele ser gratuita a modo de herramienta de captación. Igualmente, y como fidelización, nunca cobramos las consultas de los clientes con los que ya mantenemos una relación estable en algún asunto".



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