Herramientas para el texto

Blog Manual Interno de Gestión

20

de

Junio

Óscar Fernández León

Experto en habilidades profesionales del abogado
@oscarleon_abog

El despacho atiende al cliente, pero el abogado no

“El querer está a mi alcance, el hacer el bien, no. De hecho no hago el bien que quiero, sino el mal que no quiero” San Pablo.


Al hilo de las cuestiones de atención al cliente que vienen siendo tratadas en este blog, hace unos días tuve la ocasión de reflexionar en un seminario con otros compañeros sobre si los abogados que estamos comprometidos con prestar un servicio de calidad al cliente, lo estamos realmente o, por el contrario, todo es cuestión de buena voluntad que, al final, se convierte en agua de borrajas.

Centrados en el tema, llegue a la conclusión de que si bien muchos despachos pueden estar verdaderamente orientados al cliente, lo cierto es que en nuestro trabajo concurre tal cúmulo de circunstancias que reclaman nuestra intervención (y que suelen transformarse en preocupaciones), que la atención personalizada del abogado al cliente fracasa en numerosas ocasiones.

Para ilustrar esta idea, comentamos entre todos algunas de las cuestiones que se suscitan en el día a día de los abogados, y que hoy podemos resumir en las siguientes:

  • La responsabilidad vinculada al cumplimiento de plazos inmediatos.
  • El señalamiento de actos judiciales que reclaman su preparación.
  • El coste energético que supone la celebración de un juicio.
  • El torrente diario de llamadas y correos electrónicos (¿Wasaps?)
  • Las notificaciones diarias que nos llegan de procedimientos de todo tipo que, a su vez, reclaman nuestra atención y la toma de decisiones.
  • Las malas y buenas noticias que recibimos a través de dichas notificaciones.
  • Reuniones de trabajo
  • Visitas de clientes.
  • La preocupación por el cobro de honorarios y el efecto de su falta en nuestra economía.
  • Las horas interminables de trabajo.

¿Sigo?...

Pues bien, no es de extrañar que durante una jornada normal de trabajo, el abogado se encuentre tenso, inquieto, intranquilo, preocupado, etc..., aunque lógicamente es un estado al que se ha acostumbrado y que le permite precisamente solucionar las distintas cuestiones que lo reclaman. La cuestión que surgió fue ¿En este contexto y estado, somos capaces de atender de forma excelente a los 10, 15 o 20 clientes que cada día demandan nuestra atención?

Llegados a este punto, una mayoría de los abogados presentes reflexionaron sobre lo que habían sentido ante las visitas y llamadas de los clientes en las últimas jornadas y, sorprendentemente, concluimos en que aproximadamente solo en un 10 % de las mismas se sentían cómodos y relajados, sintiéndose en el restante 80 % algo perturbados por uno otro motivo (tengo cosas que hacer; no he hecho todavía el contrato; ahora me tengo que ir; no voy a acabar este escrito, etc...)

Esta realidad, que desgraciadamente va en contra de los principios de atención al cliente, está ahí y aquellos que estamos comprometidos con dar un servicio de calidad debemos ser conscientes de la misma y hacer todo lo posible por evitar caer en tales situaciones, pues de poco o nada valdrá que orientemos nuestro despacho al cliente adoptando diversas medidas en tal sentido (personal, instalaciones, información, etc...) si luego los abogados, a nivel personal, continúan abstraídos y focalizados en el trabajo, rechazando implícitamente el contacto con los clientes y transmitiendo a los mismos un mensaje contradictorio con el que les envía nuestra organización.

Por ello, es fundamental que los abogados hagamos una reflexión sincera y veamos nuestro grado de tolerancia diaria con los clientes, y si el resultado es negativo, tendremos no sólo que volver a imbuirnos de la filosofía de atención al cliente, sino adoptar medidas de organización, planificación, gestión de tiempo, de la información, etc...que nos ayuden a lograr mantener un contacto con los clientes satisfactorio, en ambas direcciones.

En la medida en que esto funcione, la atención al cliente de nuestra organización mejorará sustancialmente.

Concluir señalando que no hemos de olvidar que somos abogados porque nos gusta lo que hacemos, y por tanto, se presume que hemos de "disfrutar" con nuestro trabajo (en el que se incluye hablar con los clientes). Si esto no se cumple y no somos capaces de solucionarlo, habrá que ser valientes y cuestionarnos muchas cosas. Pero esto es otra historia... 


Vote:
|| || || || |
Resultado:
800 votos
  • Comparte esta noticia en yahoo
  • Comparte esta noticia en technorati
  • Comparte esta noticia en digg
  • Comparte esta noticia en delicius
  • Comparte esta noticia en meneame
  • Comparte esta noticia en linkedin

Te recomendamos

  • CheckPoint

    CheckPoint

    Es el Servicio más avanzado de Información Especializada del mercado en materia fiscal, laboral, contable y mercantil

Blog


Datos personales

UN MANUAL INTERNO DE GESTION CONVERTIDO EN BLOG. Verdaderamente ilusionados, Óscar Fernández León y Eduardo Olarte Soto, lanzamos este blog cuya finalidad es ......[ver perfil]

Archivo del blog

Accesos adicionales:

© Editorial Aranzadi

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y poder ofrecerle las mejores opciones mediante el análisis de la navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Para más información pulse aquí.   Aceptar

.