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Blog Manual Interno de Gestión

29 de Noviembre de 2012

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

El tratamiento de las quejas por los abogados

“La queja trae descrédito”. Baltasar Gracián


El tratamiento de las quejas y reclamaciones en los despachos de abogados viene siendo considerado como una materia tabú por dos razones: La primera reside en el hecho de que los abogados nos encerramos en nuestra idea de que lo importante es prestar un buen servicio técnico, obviando que existen una serie de prestaciones asociadas a nuestro trabajo que constituyen junto al trabajo técnico, un servicio profesional. De esta forma, mientras yo esté volcándome en el asunto de mi cliente, no entiendo a que viene una queja del mismo. En segundo lugar, y derivado de lo anterior, los abogados asociamos la queja por un mal servicio con la queja por nuestro trabajo técnico, lo que nos hace adoptar una actitud defensiva ante el temor de que la cuestión pueda derivar en una reclamación deontológica por mala práctica profesional.

Sin embargo, los abogados debemos aceptar que con independencia del trabajo técnico que realizamos, existe todo un elenco de servicios que son los que en su conjunto están orientados a obtener la calidad de nuestro servicio y con ello dar satisfacción a nuestros clientes, y que esos otros servicios, al ser percibidos y valorados por el cliente, pueden ser fuente de quejas. Esto nos permite afirmar que las quejas y reclamaciones de los clientes por nuestro servicio constituyen un elemento esencial para la mejora de la calidad de los mismos, máxime cuanto sabemos que la mayoría de los clientes, a pesar de tener razones fundadas para ello, no se quejan, lo que supone un grave problema para el despacho, ya que esa queja oculta se filtrará y llegará al oído de posibles futuros clientes. Por todo ello, las quejas que nos lleguen han de ser tratadas como una verdadera oportunidad para conseguir una mejora a través de la consecución de dos objetivos:

a) Recuperar la confianza del cliente y

b) Analizar internamente la situación y extraer las conclusiones necesarias para que la situación que ha motivado la queja no se vuelva a repetir.

El proceso de atención de una queja por el cliente es conveniente que esté fijado en un sencillo protocolo en el que se establezca con claridad quien va a ser la persona que va a encargarse de resolver la queja. Normalmente deberá ser el socio director o gerente, pues son personas que ostentan importantes responsabilidades en el despacho y tienen una capacidad de ver el problema desde una perspectiva de servicio y atención.

Antes de señalar las fases del proceso, me gustaría destacar las conductas esenciales a seguir durante el mismo:

  • La queja debe ser respondida con la máxima rapidez ya que esto incrementará la confianza del cliente. Por el contrario el no hacer nada o una exagerada lentitud en la respuesta de la queja supondrá la pérdida del cliente.
  • Es preferible contactar con el cliente verbalmente, ya que hacerlo por escrito conlleva un riesgo de eliminar la calidez que debe emplearse en este tipo de actuaciones, máxime si tenemos en cuenta lo alambicado de nuestra escritura. En todas las reuniones que se mantengan con el cliente, el abogado deberá mantener la escucha activa y una actitud positiva y abierta, preguntando y reformulando lo que el cliente nos diga para que todo quede claro.
  • En todo momento hay que ser empático con el cliente y tratar de ponerse en su posición para ver con la máxima objetividad lo que ha ocurrido.
  • Jamás podemos adoptar una actitud agresiva, enfrentándonos al cliente o culparlo abiertamente de lo que ha pasado. Sin el tema pasa a mayores, es preferible dar por terminada la reunión y posteriormente enviarle una comunicación escrita haciéndole saber nuestra posición de discrepancia con la situación.
  • A la hora de verificar la información suministrada por el cliente, debemos ser muy objetivos y tratar de descifrar lo que ha ocurrido mediante una conversación sincera y honesta con el abogado o administrativo afectado por la queja. ¡Nada de componendas!

En cuanto al proceso de tratamiento de las reclamaciones, este tendrá las siguientes fases:

1ª.- Atención personalizada al cliente para conocer el contenido de la queja: El responsable se reunirá lo más rápidamente posible con el afectado y escuchará atentamente el contenido de la queja. Esta reunión debe estar presidida por un ambiente tranquilo en el que las buenas maneras y la empatía presidan nuestra actitud.

2º.- Examinar el expediente del que dimana la queja: Una vez concluida la primera reunión estudiaremos con detalle el expediente, detectando aquellas posibles irregularidades que han sido denunciadas por el cliente. Caso de no haber expediente, por ser una queja de atención, se prescinde lógicamente de esta fase.

3º.- Verificar los hechos que motivan la queja con el abogado afectado: Se mantendrá una conversación con el abogado afectado, buscando a toda costa la verdad, exponiéndole que el único objeto es tratar de recuperar la confianza del cliente. Aquí, hay que ser muy objetivo y buscar la verdad.

4º.- Decidir la respuesta al cliente; Una vez disponemos de todos los datos, hay que decidir la respuesta que vamos a dar al cliente. En casos de que el cliente tenga razón, tendremos que pedir disculpas sobre el pobre servicio ofrecido, y garantizarle que esto no volverá a ocurrir. Si es posible, trataremos de compensar al cliente con alguna mejora excepcional de los servicios prestados o, llegado el caso, bonificarle algún trabajo futuro. Esto que digo, es muy inusual en España, pero en los países anglosajones es algo muy habitual.

5º.- Reunirse con el afectado: En esta reunión (que deberá celebrarse a la mayor brevedad de la primera visita, máximo una semana) se le comunicará la decisión y se tratará de recuperar la confianza del cliente.

Caso de no tener el cliente razón en su queja, habrá que exponérselo claramente, si bien tratando de actuar con mano derecha y con mucha empatía, lo que nos permitirá a buen seguro salir airosos de la reunión, puesto que el hecho de que se haya seguido un proceso de este tipo con el cliente, ya de por sí, constituye una atención importante que, bien llevada, va a estrechar los lazos con el mismo.

6º.- Aprender de la queja: En esta fase, el responsable, alentado por el principio de que la queja es una oportunidad para mejorar nuestro servicio, deberá revisar la queja y sacar las conclusiones necesarias haciéndose las siguientes preguntas:

  • ¿Es la primera vez que esto ocurre?
  • ¿Es la primera queja sobre el servicio de este abogado/departamento o ya ha habido otras?
  • ¿Cuál ha sido la actitud del abogado al tratar con él la queja?
  • ¿Qué opina el resto del despacho sobre esta queja?

En definitiva, en esta fase se tratará de descubrir si nos encontramos ante un simple desliz o ante un problema más profundo que tiene su origen en la cultura de servicio de la firma, en falta de formación en atención al cliente o incluso en un problema de supervisión. Si es así, tendremos que actuar para mejorar y así, evitar futuras quejas.


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