Saber qué piensan los usuarios sobre la calidad del servicio es la mejor forma de mejorar continuamente. Permite ajustar honorarios, ofrecer nuevas respuestas, replantear la comunicación externa e interna de la firma.
Sea sincero con usted. Si prefiere, no responda en voz alta. ¿Cuántas veces telefoneó a un viejo cliente para saber si los consejos que le había dado surtieron efecto o le generaron más dolores de cabeza? ¿Alguna vez se tomó la molestia de consultar sobre qué le pareció la forma de atención o el trato recibido? ¿Y si los honorarios le parecieron justos, o si esperaba otro tipo de servicios?
Las respuestas a todas esas preguntas conforman lo que se reconoce como una buena práctica de atención al cliente (algo así como un servicio de postventa) que raramente se ve en el mercado jurídico.
Se sabe que, en promedio, por cada cliente que se queja abiertamente con el proveedor del servicio (en este caso, abogado o despacho), hay otros nueve insatisfechos que no reclaman ante el bufete, pero despotrican contra él a sus espaldas. Pasa con los bancos, con las aseguradoras, con las empresas de telefonía móvil y hasta con los restaurantes.
En lo que a usted refiere, esto da lugar a una creciente bola de nieve que termina por perjudicar la reputación de su firma, la calidad en la prestación del servicio por desatender las peticiones de los compradores y, finalmente, repercute (negativamente) en la llegada de nuevos clientes.
Es cierto que, de encarar un trabajo como el que requieren las preguntas disparadoras de estas líneas hay que estar preparado no sólo para recibir halagos sino también críticas y, en función de ellas, actuar en consecuencia.
Si los clientes coinciden en que, por ejemplo, la atención telefónica de la organización es mala, o el tiempo de respuesta es pésimo, o los honorarios no se condicen con el servicio, pero luego no se hace nada con esa información, entrar en el juego no tiene demasiado sentido.
Sin embargo, si se articulan las vías necesarias para modificar o mejorar los procesos, comunicarlo luego a quien se queja es una doble demostración de que su opinión para la firma, vale.
Existen decenas de herramientas gratuitas para, a través de Internet, realizar este tipo de estudios de manera masivo. Pero también se puede dejar un formulario papel en la sala de espera o en la recepción de la firma, manejarlo por correo o telefónicamente.
El sólo hecho de tener un espacio de expresión, por más que no siempre se lo aproveche, es para el cliente una prueba del interés de mejora continua de la firma y de respeto hacia su opinión. Eso, a no dudarlo, es un dato que corre luego de boca a oreja.
Para la firma, en tanto, es el termómetro perfecto para saber qué se está haciendo bien y qué mal; qué valoran sus clientes y qué precisan.
Es ésta, tal vez, una de las primeras, más sencillas y económicas formas de encarar un plan de marketing jurídico.
En función a los resultados que se obtengan podrán delinearse acciones vinculadas con el reposicionamiento de la imagen, levantar o bajar el perfil público, realizar ventas cruzadas, modificar las vías de comunicación y contención con clientes y, en el mejor de los casos, saber que además del servicio jurídico, quienes lo consultan valoran muchas otras de sus cualidades.
