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Portal jurídico de Aranzadi, por y para profesionales del Derecho

29/05/2024. 13:39:24

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Entendiendo a mi cliente

Licenciado en Ciencias Económicas. Consultor en Desarrollo de la Organización durante 38 años.

En una relación profesional el conocimiento de la materia no es suficiente para asegurar un servicio eficaz y satisfactorio para nuestro cliente. Uno de los pilares de nuestra profesión es la relación cliente-abogado, dos personas que deben llegar a entenderse para que la relación sea fructífera para ambas. Y es responsabilidad del abogado esforzarse en conocer a su cliente para relacionarse bien con él. En este artículo dejamos constancia de las dificultades de comunicación que acompañan a toda relación profesional y presentamos un enfoque que puede contribuir a mejorar notablemente la relación cliente-abogado.

Abogado sonriendo enseñando algo en la pantalla de su ordenador a dos clientes

Es un hecho probado que en una conversación entre dos personas el 60% de la información relevante que  se intercambia no es verbal. Las intenciones, miradas, silencios, gestos, posturas y entonaciones acentúan y dan sentido a lo dicho.

En un texto escrito el porcentaje de  información transmitida respecto a la información relevante se reduce al 20%.

En suma lo no dicho o lo no escrito contienen mucha más información relevante para decidir o entender lo que ocurre que lo verbalizado o lo escrito.

Tras estos porcentajes subyace la dificultad que tienen los seres humanos en comunicarse y conectar bien. Y esto es plenamente aplicable a toda nuestra actividad profesional incluidas las relaciones internas en nuestros despachos.

En nuestras relaciones con los clientes es crucial definir con claridad y concreción el alcance de la intervención que se nos solicita. Debe lograrse que el cliente comprenda el resultado que su abogado espera conseguir porque:

  • Al cliente le sirve para verificar la coherencia del resultado con los motivos que le han movido a solicitar asistencia profesional.
  • Al abogado le sirve para definir su actuación y acotar los límites del encargo que recibe.

Sin embargo, existen serias dificultades para lograr esa concreción y claridad tanto al inicio como durante el resto de la relación profesional. Las razones son variadas y atañen a las dos partes:

  • Las relacionadas con el cliente pueden resumirse en dos:
    • No siempre el cliente conoce en detalle suficiente cómo su requerimiento, su asunto y sus aspiraciones, adquirirán forma jurídica y operarán en ese contexto.
    • El cliente con frecuencia desvela solo parcialmente los verdaderos motivos de un encargo porque están frecuentemente teñidos de razones, deseos y aspiraciones tan íntimas que no quiere desnudarlas ante un tercero por mucho que necesite de sus servicios.

Sin embargo, la satisfacción del cliente, la que lo fidelizará, dependerá del grado en que sus verdaderas aspiraciones se hayan cumplido.

  • Las relacionadas con el profesional, el abogado en nuestro caso, son:
    • Es obvio que en una relación profesional, el abogado no tiene por qué conocer todas y cada una de las razones íntimas que mueven a su cliente a solicitar sus servicios.
    • Pero igualmente cierto es que habrá momentos cruciales en los que deberá transmitir a su cliente la información necesaria para que éste confronte la situación de su asunto con sus aspiraciones y esté en condiciones de decidir el curso de acción a seguir. Y para ello será necesario que tenga una imagen suficiente de lo que espera lograr su cliente y a qué da valor.

Para comunicarse bien con cualquier persona y especialmente con quienes, como nuestros clientes, depositan su confianza en nosotros, es preciso desplegar habilidades de comprensión y empatía y ganarse su credibilidad, es decir, la seguridad de que ambos comparten un objetivo común y de que el abogado sabe y quiere lograr el resultado convenido.

Estas habilidades se pueden y deben desarrollar y este artículo es una invitación a profundizar en ello. Hay dos conjuntos de buenas prácticas que conducen a ser un buen comunicador:

  • El aprendizaje de técnicas de diálogo e interrogación para entender el alcance de lo que se dice e integrar los aspectos no verbales de la comunicación. De ello trataremos en los siguientes artículos de esta serie.
  • El conocimiento de los rasgos de la personalidad propia y de nuestros interlocutores que son relevantes a la hora de relacionarnos con otras personas: cómo captan la información, cómo la combinan con sus emociones y sentimientos, cómo se proyectan hacia su entorno.

En el libro "Tan distintos y tan iguales" -ver nota al final del artículo- se describe un método de identificación de los rasgos de personalidad al alcance de no profesionales de la psicología basado en el modelo de orientaciones psicológicas. A título de muestra se presentan a continuación algunas de las claves que conviene tener en cuenta a la hora de relacionarnos con personas de las cuatro orientaciones sumariamente descritas en otro artículo publicado en este portal: "Si todos fuesen como yo…".

Un cliente en el que predomina la orientación organizadora:

  • Necesita estar seguro de que se han tratado en profundidad todos los aspectos del asunto que confía a su abogado.
  • Recibirá mejor la información cuanto más se atenga a la realidad, y menos a opiniones sin base o corazonadas: espera datos, hechos y no opiniones.
  • Será especialmente receptivo a aquellos argumentos que puedan tener como base la necesidad de cumplir un procedimiento, una norma o una ley.
  • Le gusta el trato respetuoso y, en cierto sentido, formal, respetando unas distancias tanto físicas, como de cortesía.

 Un cliente en el que predomina la orientación emprendedora:

  • Valora que la comunicación tenga un objetivo claro. Conviene empezar el diálogo con él aclarando lo que se pretende y lo que se espera de él en esa conversación.
  • Toma decisiones de forma resolutiva. Es recomendable ofrecerle varias alternativas de elección, pero presentando únicamente la información necesaria -siempre basada en datos verificables y en razonamientos lógicos- para que pueda valorar las opciones y elegir una, evitando entrar en el detalle.
  • Prefiere un enfoque no personal de los temas. Opiniones sin base o impregnadas de temas personales no encuentran eco en él.
  • Admite la discrepancia productiva. Es receptivo a otras opciones bien fundadas, aunque ello suponga cambiar su idea inicial.
  • Tiene la virtud de alcanzar una visión rápida de los temas por lo que valora el estilo directo, la brevedad.

Un cliente en el que predomina la orientación sociable:

  • Valora positivamente encontrarse en un ambiente amigable y sentirse reconocido como una persona hacia la que se muestra interés por su situación y sus aspiraciones.
  • Necesita estar entusiasmado y entusiasmar a otros en sus requerimientos. No es recomendable limitarse a decirles que "no se puede" sin aportar datos que demuestren que sus planteamientos no son viables.
  • Le gusta que las ideas se expongan con expresividad y rapidez.
  • Desea participar exponiendo sus ideas y opiniones sobre el asunto que se trata.
  • Prefiere relacionarse evitando un trato serio y formal.

Un cliente en el que predomina la orientación cooperadora:

  • Se siente cómodo en un estilo de relación amistosa aunque discreta, que podrá ir haciéndose más abierta cuando se haya obtenido su confianza. Conviene dedicar con él un breve tiempo al contacto personal antes de pasar a temas profesionales.
  • Necesita tranquilidad y tiempo para interiorizar lo que le proponen. Conviene emplear un ritmo lento en el desarrollo de los temas, sin precipitaciones, en el que pueda encontrar su espacio para reflexionar.
  • Quiere que se tomen en consideración sus intereses que, obviamente, primero es necesario explorar pidiendo sus opiniones. Espera que se le escuche sin interrupciones y se muestre comprensión hacia sus puntos de vista.
  • Da valor a la estabilidad y a la seguridad. Por ello es necesario aportarle información sobre el impacto que puede tener lo que se le propone y cómo será controlado.
  • Prefiere los diálogos sin conflictos y situaciones tensas. Conviene evitar presionarle o confrontarle de forma brusca, definiendo los posibles desacuerdos de forma empática, mostrando primero el valor que encierran sus puntos de vista, y luego las dificultades que se derivarían de no abordar el asunto en forma planteada.

En nuestra experiencia, el hecho de esforzarnos en adaptar el estilo de comunicación al de nuestro interlocutor permite lograr relaciones más fluidas y satisfactorias y mejores resultados fruto de un mayor entendimiento entre las partes.

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