La Inteligencia Artificial (IA) es un concepto muy amplio que abarca infinidad de actividades. En su conjunto cambiará nuestra forma de vivir, integrándose en nuestras tareas cotidianas en numerosas variantes. Ya son muchos los organismos que han apostado por la IA, como los gigantes Google, Amazon o Facebook. Los avances producidos abarcarán campos tan dispares como la medicina, las finanzas, las tareas del hogar o la abogacía.
Al igual que lo que sucedía con otras herramientas en el momento de su lanzamiento al mercado, existirá cierta reticencia por parte de los operadores a abrazar los beneficios de la IA. Bajo mi punto de vista, tal y como ha ocurrido con esas otras herramientas digitales que usamos a día de hoy con completa naturalidad, eso mismo ocurrirá con la IA. Los consumidores se acostumbrarán paulatinamente a esa nueva realidad al reconocer las ventajas que se desprenden de su uso.
La IA ha demostrado ser eficaz y eficiente en numerosísimas áreas. Un ejemplo es la creación de música con estas herramientas, éxito que tuvo lugar ya en el 2016, año en que Sony anunció haber desarrollado un sistema capaz de crear contenidos musicales de diversos estilos a través de ciertos algoritmos.
También la IA tiene usos en la prevención de la delincuencia, existiendo ciertas herramientas que proporcionan informes predictivos que localizan en un espacio geográfico y temporal las ubicaciones en las que es más probable que ocurran delitos. En Nueva York, Harley Davidson aumentó sus ventas en nada menos que un 2.930% gracias al uso de una herramienta basada en IA llamada Albert. Todas ellas, aplicaciones muy dispares que redundan en un resultado sorprendente.
Hoy en día las herramientas basadas en IA son mucho más accesibles, y cada vez lo van a ser más. Actualmente existen varias herramientas gratuitas a las que podemos acceder contando, únicamente, con conexión a Internet. Así, Google y Facebook nos ponen al alcance de la mano Google Trends y Facebook Audience Insights, muy valiosas para diseñar la estrategia de marketing de los negocios. Ambas permiten a las compañías prepararse para el rumbo que tomarán las nuevas tendencias de los mercados.
La IA también está cobrando especial relevancia en lo que se refiere a la publicidad de pago online, pues tanto Google como Facebook incorporan este tipo de herramientas a sus servicios de publicidad de pago.
Un área de aplicación cada vez más frecuente de la IA es la atención al cliente. Son numerosísimas las ventajas que se desprenden de un servicio al cliente asistido por IA en lugar de por una persona. No estamos hablando, en este caso, de la asistencia que no entiende frases complejas y a la que tenemos que repetir que queremos hablar con una “persona humana”, tras habernos desesperado al intentar explicarle a una máquina nuestros deseos. Los chatbots desarrollados mediante IA pueden ofrecer un servicio de atención al cliente mejor incluso que el que nos ofrecería una persona, mediante una conversación totalmente fluida y natural. Estos chatbots podrán responder a nuestras cuestiones de forma más eficiente a lo que lo haría un humano, 24 horas al día durante los 7 días de la semana.
Los chatbots cuentan con el valor añadido de que la comunicación se produce de manera instantánea en cualquier momento en el que el cliente lo necesite, abaratando, además, su coste (pues tras su desarrollo, la compañía se ahorra los costes laborales de los trabajadores). Además puede ofrecer sus servicios a más clientes, que no tendrán que esperar para mostrar sus necesidades respecto al servicio.
El servicio que ofrecen los chatbots será, además, personalizado, pues este recordará las anteriores conversaciones con el mismo cliente, de modo que puede resultar mucho más satisfactorio para el consumidor que recibirá un servicio personalizado en función de los datos anteriores que se hayan almacenado (servicio que difícilmente podría proporcionar un humano).
Por todos sus beneficios y por la novedad que supone el conversar con un chatbot –si este está lo suficientemente desarrollado–, las tasas de apertura de la conversación, es decir, el porcentaje que abre el comunicado, son mucho mayores que a través de otros medios, como el email marketing.
Existen, asimismo, chatbots basados en IA que sustituyen ciertas tareas realizadas por abogados. Es el caso de Lee&Ally o de DoNotPay, conocidos como “robot lawyers”. En el caso del segundo, podemos encontrarlo en donotpay.com, definiéndose a sí mismo como “el primer abogado robot del mundo”.
DoNotPay es un chatbot gratuito que ofrece ayuda legal para tareas sencillas que realizan los abogados como apelar multas de estacionamiento, ofrecer ayuda con las facturas, solicitar un reembolso por cancelación del vuelo, asesoramiento sobre tarjetas de crédito o, incluso, sobre cómo denunciar el acoso.
Actualmente los servicios que puede ofrecer no son, todavía, los más avanzados, no obstante, la IA está en continuo desarrollo. Sin embargo, existen ciertas tareas más complejas y que requieren intervención humana, como representar a un cliente en el juzgado, ofrecer servicios de mediación o entrevistar al cliente para obtener información.
También existe tecnología basada en IA que ofrece servicios de justicia predictiva. Este tipo de herramientas no buscan jurisprudencia de modo tradicional, sino que se basan en lo conocido como machine learning o aprendizaje automático. Estas herramientas utilizan el procesamiento de lenguaje natural, de modo que permite que se hagan preguntas de modo natural al sistema y el software, en base a ello, entiende qué tiene que buscar.
Un ejemplo real para ilustrar el peso que tiene la IA en el sector de la abogacía es el acontecido en la compañía JP Morgan Chase&Co. Este gigante norteamericano introdujo un programa de software basado en el machine learning que ahorró a los abogados más de 360.000 horas de trabajo anuales. COIN, el programa utilizado, revisa e interpreta los acuerdos de préstamos comerciales, escaneando los documentos en tiempo récord y cometiendo menos errores que los que cometerían los abogados.
Como vemos, la IA está creciendo a pasos agigantados, automatizando muchas de las tareas que están siendo realizadas por humanos, y, en numerosas ocasiones, actuando de forma más eficaz y eficiente. Es por ello por lo que existe en la sociedad cierto temor que gira en torno a la pérdida de puestos de trabajo, que serán sustituidos por la tecnología. No obstante, esta pérdida de puestos permitirá a las personas realizar tareas menos repetitivas pues surgirán, con el auge de la IA nuevas tareas relacionadas con esta.
En relación con la sustitución de tareas humanas por parte de la tecnología, existe una página web llamada Can a robot do your job? en la que se estima en qué porcentaje un robot podrá realizar ciertas tareas características de un puesto de trabajo. Se trata de una calculadora programada con datos proporcionados por el McKinsey Global Institute al Financial Times e indica si una actividad podría automatizarse utilizando la tecnología disponible actualmente.
En relación con el sector legal, los resultados son los siguientes:
Como podemos apreciar, existen menos labores sustituibles en este sector que en el promedio de todas las ocupaciones. No obstante, de acuerdo con la base de datos utilizada, alrededor de un 20% de las laborales legales podría llevarlas a cabo un robot, teniendo en cuenta el estado de la tecnología actual.
El avance de la IA es indiscutible, como también lo es la asignación de ciertas tareas que realizan actualmente humanos. Ello redundará en una mayor productividad y eficiencia, así como satisfacción del consumidor. No obstante, ello plantea ciertos retos que deberán ser abordados tanto por parte de organismos públicos como privados.
