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29/11/2022. 01:13:37

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Cómo aprovechar al máximo la información de nuestros Clientes utilizando las Bases de Datos (I)

Socio director de Merk2 cjordana@merk2.com

Los sistemas de información como soporte activo de las ventas son uno de los activos más valiosos que tiene una compañía hoy en día; en las bases de datos que ellos soportan se almacena la información pertinente a los clientes de la empresa. La información que se posee sobre un cliente, que permite establecer una relación comercial entre él y la empresa, y el “cuidado” que se le debe dar durante su ciclo de vida, son elementos fundamentales para ayudar a maximizar la rentabilidad de una corporación.

Cómo aprovechar al máximo la información de nuestros Clientes utilizando las Bases de Datos (I)

Como bien sabemos, sin clientes no hay ventas, sin ventas no hay ingresos, por lo tanto sin ellos, se desvirtúa la razón de ser del negocio.

A continuación se ilustrará la importancia que se le debe dar al cliente en general, ya que como se menciona durante toda la lectura, él debe constituir la razón de existir de la empresa.

Sistemas de Información

Hoy en día, la tecnología es un elemento de gran relevancia para la estrategia empresarial de cualquier organización. Una fuerte y clara tendencia a realizar innovaciones tecnológicas para generar mayor valor competitivo se esta viviendo cada día en las empresas, pues ellas mismas observan que, mediante la automatización de sus procesos, consiguen ventajas competitivas sostenibles.

Aunque muchas empresas aún siguen pensando que la informática no funciona (piensan que es un gasto de dinero en lugar de una inversión, invertir recursos en hardware nuevo y en mantenimiento del viejo, en analistas de información, programadores, software de aplicaciones de desarrollo, consultores externos que preparan planes de sistemas, etcétera), otras han mejorado sustancialmente su situación actual debido a la implantación de algunos sistemas que permiten la automatización de sus procesos y herramientas que les permiten tomar decisiones de tipo estratégico.

Los problemas de las empresas en relación con la informática pueden ser de diversa índole y presentarse a varios niveles. Una empresa es única y presenta problemas diferentes a los de su competencia, por más que se dedique a vender el mismo tipo de productos y / o servicios.

Cuando una empresa por pequeña que sea no cuenta con un sistema organizado de registro de clientes ya sea sistematizado o no, si surge un error en alguna de las fases del proceso de ventas, el grado de insatisfacción del cliente es tal que éste fácilmente puede rehusar a realizar una compra por segunda vez con el mismo proveedor.

La recolección y almacenamiento estructurado de datos de clientes de acuerdo a las necesidades de la empresa, soportados por sistemas de información, permite alcanzar una mejora notable en el desempeño de los procesos operativos y por lo tanto en la percepción que tienen los clientes de la organización. Un servicio eficiente y adecuado no solamente lo prestan las personas eficientes, es el resultado de la suma entre las personas y herramientas inteligentes que les facilitan prestar un servicio óptimo y de calidad.

Los sistemas de información ayudan a la consecución de los objetivos de la empresa, no son independientes a esos objetivos. Proporcionan la información necesaria para desempeñar las responsabilidades que las distintas funciones de negocio implican; estas funciones de negocio son en cada caso las necesarias para que la empresa alcance sus objetivos, o, si se quiere, para seguir una estrategia de negocios determinada.

A continuación se profundizará en el concepto de base de datos, como soporte básico para una gestión de clientes efectiva.

Bases de Datos: ¿Qué es una Base de Datos?

Una base de datos es un conjunto organizado de datos completos acerca de clientes individuales actuales o potenciales que están en vigor, accesible y manipulable para alcanzar propósitos de marketing tales como la generación de clientes nuevos, su clasificación, venta de nuevos productos, etc. También se define como una recopilación de información relativa a un asunto o propósito en particular. Es diferente a un listado de clientes en donde solamente se tiene información básica de clientes como el nombre, el teléfono, la dirección y el correo electrónico.

Una base de datos ordenada de registros de clientes sirve como base para realizar estrategias de marketing, entre otras funciones. Se constituye principalmente por tablas en donde se almacenan datos sobre un tema específico, por ejemplo clientes, productos o proveedores. Dependiendo del resultado que se desea obtener de la base de datos se puede personalizar para obtener los informes deseados. Es muy importante la calidad de la información que se registra, pues los contactos, cargos, direcciones, teléfonos, productos del cliente, competencia etc., varían constantemente.

Contando con un sistema dinámico de base de datos, una empresa puede alcanzar mucha más precisión del mercado objetivo de lo que puede hacerlo con un programa de marketing masivo, marketing de segmentos o marketing de nichos. La empresa identifica pequeños grupos de clientes que reciben ofertas de marketing y de comunicación precisas.

Qué información contiene una Base de Datos?

Un registro de clientes puede llegar a tener bastante de información. La cuestión es almacenar la información clave para la gestión de negocio.

Veamos algunos ejemplos de la información que se puede registrar en la base de datos:

  • Nombre y apellido de la persona
  • Edad
  • Fecha de nacimiento
  • Hobbies
  • Fecha de Cumpleaños
  • Aniversario
  • Tiempo de duración en la empresa
  • Poder de decisión de compra
  • Nombre de la empresa
  • Cif
  • Contactos principales: Gerente General, Financiero, Compras, etc.
  • Otros contactos: Jefes de sistemas, vendedores, personal administrativo, etc.
  • Dirección, código postal, ciudad, estado, provincia, teléfono oficina, teléfono móvil, fax, mail
  • Histórico del cliente:
    • ¿Cuándo fue su última compra?
    • ¿Cuánto invirtió?
    • ¿Solicita financiación o paga al contado?
    • Status de los contratos actuales
    • ¿Es un cliente potencial para compras futuras?
    • ¿Sigue invirtiendo en la compañía?
    • Registro de detalles en la última conversación que se sostuvo con el cliente.
    • ¿Tiene productos de la competencia? ¿Qué referencias?
    • ¿Tiene más productos de la competencia que nuestros?
    • ¿Le interesan nuestras ofertas y promociones?
    • ¿Asiste a nuestros eventos?

Las bases de datos ayudan a identificar oportunidades de negocio. Cada vez que se conoce más al cliente se le puede ofrecer lo que él necesita y no lo que nosotros queremos venderle. Si se aplican herramientas como la minería de datos, se puede a llegar a encontrar información que no esta a simple vista.

¿Quiere leer la segunda parte de 'Cómo aprovechar al máximo la información de nuestros Clientes utilizando las Bases de Datos'?

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