Comentaba en un artículo anterior que, desafortunadamente, en nuestro país escasea la cultura del asesoramiento previo, y los abogados tenemos una parte de culpa de esa situación, porque solemos dar de lado esta labor y no sabemos, por lo general, darle el valor suficiente que tiene a esta actividad o tenemos problemas para convertirla en una fuente de ingresos.
No me estoy refiriendo aquí al complejo tema de las consultas, que ya ha sido tratado de forma acertada por otros compañeros en esta página, pues los profesionales del Derecho somos conscientes de que, desde hace un tiempo, proliferan cada vez más los despachos que ofrecen la "primera consulta gratuita" o, incluso, la "barra libre" de consultas a cero euros. A fin de cuentas, se trata de una cuestión de política comercial de cada firma con la que se puede estar, o no, conforme, pero que se ha convertido en una realidad dentro del mercado de los servicios jurídicos.
Creo no equivocarme al afirmar que la inmensa mayoría de los que trabajamos en este mundo somos plenamente conscientes de que una labor adecuada de asesoramiento jurídico tendría notables beneficios para nuestros clientes (al evitar o minimizar el riesgo de conflictos legales y procedimientos judiciales posteriores), para el sobrecargado sistema judicial y, lo que nos atañe directamente, para nosotros mismos, los abogados, que podemos obtener de este asesoramiento tanto una fuente de nuevos clientes como de ingresos recurrentes. ¿Cómo remediar entonces esta carencia?.
En primer lugar, deberíamos examinar nuestra actual base de clientes con el fin de realizar un completo perfil de los mismos, determinando cuáles pueden ser susceptibles de prestarles un servicio que, hasta ahora, no nos han confiado. Entre ellos habrá, sin duda, clientes puntuales, de un solo caso, a los que será difícil o poco rentable intentar convencer de que podemos hacer algo más por ellos que defenderles en ese asunto. Pero los profesionales que llevamos ya un tiempo trabajando sabemos que, por ejemplo, un pequeño empresario que nos ha encomendado de forma puntual la reclamación por un impago de clientes, un procedimiento por despido o una demanda por incumplimiento de contratos mercantiles posiblemente habría logrado evitar llegar a los juzgados de haber recibido un asesoramiento jurídico en un momento previo. Solo que no se ha molestado en buscarlo, o no ha sido consciente de las posibles consecuencias, o bien ha recibido un asesoramiento escaso y muy limitado, muchas veces por parte de alguien que no es abogado o que no está especializado en la materia. Lo mismo sucede con el cliente que nos llega con una reclamación sobre el arrendamiento o compraventa de un inmueble, y que muy probablemente habrá utilizado un contrato tipo, puede que incluso descargado de internet, o habrá acudido a una notaría sin recibir consejo legal previo acerca de lo que va a firmar. O con el cliente al que le estamos llevando un divorcio y, un día, aparece para explicarnos que su entidad financiera le vendió hace un tiempo un producto financiero que no entendía bien y que ahora le está haciendo perder dinero o cuya inversión no puede recuperar sin grandes pérdidas. Son ejemplos actuales que, sin embargo, podrían evitarse si conociéramos mejor a nuestros clientes.
Lamentablemente, en el tráfago de reuniones, demandas, recursos y otros escritos procesales, señalamientos judiciales, presupuestos, llamadas, correos electrónicos, y visitas de clientes, por lo general no nos paramos a pensar en lo que realmente pueden estar necesitando nuestros clientes y que nosotros podríamos ofrecerles. Por eso, es imprescindible que comencemos a cambiar nuestra mentalidad, para pensar no solamente en lo que el cliente nos pide que le solucionemos en un momento puntual, sino sobre todo en qué otras cuestiones podemos ayudarle. Para ello, es necesario que dediquemos un tiempo a examinar qué conocemos de nuestro cliente. Datos como saber su estado civil, qué trabajo o profesión tiene, una idea -aunque sea superficial- de su situación patrimonial, etc., pueden ayudarnos a conocer mejor al cliente pero, también, a saber qué necesidades legales puede tener y, naturalmente, si nosotros estamos capacitados y preparados para poder satisfacerlas; de nada nos servirá conocer que el cliente se dedica al diseño de páginas web, por ejemplo, si carecemos de los debidos conocimientos de esa área concreta del Derecho. Pero puede que averigüemos, en cambio, que las cosas le van tan bien que está pensando en dejar de hacer ese trabajo desde casa en su ordenador personal para crear una pequeña empresa y comprar un local o una oficina, pidiendo además un préstamo personal o hipotecario; y en esto último es más probable que podamos serle de utilidad a nuestro atareado cliente y ofrecerle un asesoramiento adecuado a lo que precisa.
Para llegar hasta aquí, habremos debido tomarnos la molestia, y el tiempo, de conversar con el cliente el tiempo necesario en las diversas reuniones, en lugar de poner fin a las mismas en cuanto se acaba el tema que nos llevó a vernos con él, y también habremos revisado la documentación que nos ha facilitado de modo que nos haya proporcionado esas pequeñas informaciones que muchas veces nos pueden llevar a detectar estas otras necesidades o riesgos legales del cliente.
Y todo ello, además, anotando en la ficha o expediente informático del cliente toda esta información, para poder llevar un seguimiento. Puede, por ejemplo, que hoy esa persona no necesite nada más de nosotros, pero que nos haya comentado de pasada que tiene un familiar que piensa que está a punto de ser despedido porque en su empresa va a hacer un Expediente de Regulación de Empleo, que va a comprar o vender una vivienda o que su matrimonio no va bien y quizá acabe separándose. Es el momento de ofrecerle nuestro asesoramiento para el momento en que ocurra, y anotarlo para un posterior seguimiento de modo que no perdamos la oportunidad, pero también para poder ofrecer al cliente un asesoramiento preventivo si lo consideramos necesario, de modo que sepa cómo actuar si llega el momento.
En los despachos de tamaño mediano o grande, estas son tareas rutinarias y generalmente sistematizadas mediante protocolos, formularios y un continuado estudio, medición y seguimiento, pero los abogados que ejercemos la profesión de modo independiente, por lo general, ya sea por desconocimiento, pereza o falta de tiempo y recursos, solemos dejar de lado dedicar un tiempo a algo que, para nuestra supervivencia profesional, es tan o más importante que la competencia y destreza técnicas o una impecable atención personal al cliente. En los despachos de tamaño mediano o grande, estas son tareas rutinarias y generalmente sistematizadas mediante protocolos, formularios y un continuado estudio, medición y seguimiento, pero los abogados que ejercemos la profesión de modo independiente, por lo general, ya sea por desconocimiento, pereza o falta de tiempo o recursos, solemos dejar de lado dedicar un tiempo a algo que, para nuestra supervivencia profesional, es tan o más importante que la competencia y destreza técnica o una impecable atención personal al cliente.
La experiencia demuestra que la gran mayoría de los clientes a los que hemos asesorado previamente, vendrán a nosotros si la situación llega a un punto en que la intervención de los profesionales del Derecho se convierte en imprescindible. Y, por si no fuera suficiente incentivo, lograremos de este modo tener clientes más satisfechos con nuestra labor, lo que se traducirá en un incremento de ingresos e, igual de importante, de recomendaciones a personas de su entorno.
En un artículo posterior abordaré el tema de cómo ofrecer de forma activa nuestro servicio de asesoramiento jurídico en las acciones de marketing que emprendamos.
