¿Quién defiende a las personas consumidoras?
La Comisión Permanente del Consejo General de la Abogacía Española, el día 8 de abril de 2022, tras conocer el contenido del Anteproyecto de Ley que creará la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, anunció que presentaría alegaciones, porque consideraba que con esta ley se generaba una mayor asimetría entre las entidades financieras y sus clientes, en ser una alternativa gratuita para la resolución de los conflictos, donde no era perceptiva la asistencia letrada, dejando de facto a los reclamantes sin asesoramiento jurídico y, por tanto, en una evidente situación de indefensión.
El Consejo considera que, aunque no sea obligatoria la asistencia letrada, es evidente que las entidades financieras seguirán contando en estos procedimientos con su potente equipo jurídico que ya ahora, en vía judicial, se resiste a las demandas presentadas por las personas consumidoras hasta agotar todos los recursos, sin importar que en muchas ocasiones sean condenadas en costas por temeridad.
Pero uno de los puntos clave de la reacción del Consejo General de la Abogacía Española, está en el papel que juegan o deben de desempeñar en la resolución de los litigios los abogados y las abogadas.
En el desarrollo de los nuevos sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos de consumo, la figura de abogados y procuradores se suele presentar como un obstáculo para el efectivo ejercicio de los derechos de reclamación, dado que constituyen un coste económico del que parece que se puede prescindir, precisamente para poder acceder a un sistema fácil, rápido y gratuito que permita encontrar una solución masiva, a los problemas de las personas consumidoras.
En cambio, con este anteproyecto de ley, el Gobierno Español argumenta que lo que se busca precisamente es aumentar la protección efectiva de los intereses de los ciudadanos y considera que la actual judicialización de las controversias entre clientes y entidades financieras no ayuda a ello y además colapsa los juzgados.
Debemos tener en cuenta que la no obligatoriedad de comparecer con asistencia letrada, no se propone solo para los litigios que surgen ante las entidades financieras, sino que abarca todos los sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos que se crean basándonos en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que en su artículo 10 establece que las entidades de resolución alternativa deben informar a las partes de que no están obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jurídico.
Esto no quiere decir que no puedan hacerlo y en este caso, el mismo artículo 10 establece que la parte que opte por asistir acompañada de asistencia letrada, debe de comunicarlo siempre a la entidad de resolución de conflictos, para poderlo comunicar a la otra parte.
La reciente Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida, también establece en su artículo 13, que no es necesario que las partes comparezcan asistidas por abogado o asesor jurídico, en el nuevo sistema de resolución de conflictos que se crea para el ámbito de las reclamaciones del sector aéreo.
No es la primera vez que las personas que nos dedicamos al derecho, como profesionales de las distintas administraciones públicas de consumo estatales, autonómicas y municipales, nos encontramos ante una reacción similar a la del Consejo General de la Abogacía Española, contraria a las normas de resolución de conflictos de consumo.
En los años ochenta, se produjo una reacción parecida, planteada en ese momento por algunos colegios de abogados, a poco de aprobarse la primera Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios -LGDCU-, ahora ya derogada y sustituida por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias –TRLGDCU-.
La LGDCU introducía una especie de defensa pública de las personas consumidoras, basándose en lo establecido en el artículo 51 de la Constitución, y en su artículo decimocuarto, creaba un nuevo instrumento, conocido como las oficinas y servicios de información al consumidor o usuario (OMIC), que entre sus funciones tenían las de dar información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos y la atención, defensa y protección de los consumidores y usuarios.
Aparecía así un nuevo servicio público que ofrecía asesoramiento en derecho del consumo, fuera del circuito de la administración de justicia, en un ámbito técnico distinto al del ejercicio profesional de la abogacía, que ayudaba a la ciudadanía en los procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos sin existir un contexto profesional claro, que aun hoy, a mi entender, las legislaciones de las distintas Comunidades Autónomas, que son las competentes en la regulación del derecho público del consumo, no han acabado de concretar o lo han hecho de forma muy dispersa.
Está claro que ya desde el primer momento de la regulación normativa del derecho del consumo público, el gobierno español, buscaba la manera de poder garantizar la efectividad de los derechos de las personas consumidoras, con la creación de un sistema de resolución extrajudicial de resolución conflictos sólido, que fuera voluntario, rápido, sencillo y gratuito y sin necesidad de actuar con asistencia letrada.
Por este motivo, en el artículo trigésimo primero de la LGDCU, ya se preveía la creación de un sistema arbitral que, sin formalidades especiales, resolviese, con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, sin límite económico máximo, exceptuando solo los casos en que existiera intoxicación, lesión o muerte, o indicios racionales de delito.
Actualmente y, en fase de revisión, el sistema se regula en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
El sistema arbitral del consumo, con casi treinta años de implantación, tampoco requiere la asistencia letrada a las partes y, por lo tanto, también puede provocar la indefensión de las personas consumidoras ante las grandes empresas y, sin embargo, no ha recibido las críticas que ahora recibe el nuevo sistema de resolución extrajudicial de conflictos del Anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
Esto puede explicarse basándonos en que el artículo 41.2 del anteproyecto de Ley, establece que cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros, la resolución será vinculante para la entidad financiera, con lo que existe una clara diferencia entre la regulación del nuevo procedimiento y la regulación del arbitraje de consumo, en el que las empresas deben adherirse de forma voluntaria al sistema, cosa que no han hecho la mayoría de los bancos durante estos últimos treinta años y que ahora, de aprobarse el proyecto de ley, deberán someterse obligatoriamente a una resolución vinculante ante esta nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, con lo que las personas consumidoras tendrán, por primera vez en España, un sistema que les permitirá litigar con los bancos fuera de la vía judicial, de forma rápida y gratuita, con lo que se prevé un uso generalizado del sistema y por ello, aparece esta preocupación para poder garantizar el derecho de defensa.
En cualquier caso, la indefensión en todos los sistemas alternativos de resolución de conflictos de consumo puede darse de la misma manera, con independencia de que el procedimiento sea obligatorio o tenga un resultado vinculante o del límite económico fijado, si no se puede garantizar a la parte más débil, un asesoramiento legal de calidad.
Recordemos que, en todos estos sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos, las personas consumidoras siempre deben de fundamentar bien sus reclamaciones, escogiendo correctamente los hechos relevantes y los fundamentos de derecho que refuercen sus peticiones indemnizatorias. También deben poder presentar sus alegaciones y contestar a la reconvención o a las alegaciones de la parte contraria y deben saber defenderse a sí mismas, en las audiencias, si las hay.
Por mi experiencia como presidente de una Junta Arbitral de Consumo, he visto muchas solicitudes arbitrales mal fundamentadas y personas consumidoras con dificultades para alegar y pedir las pruebas necesarias para poder demostrar los hechos en que se basa su petición, ante empresas que sí que disponen de los recursos jurídicos necesarios para hacer frente a la reclamación planteada.
Estoy totalmente de acuerdo con la observación del Consejo General de la Abogacía Española, referente a la asimetría que se puede dar, en cualquier sistema extrajudicial de resolución de conflictos de consumo y parece que la tendencia futura, para intentar descongestionar los juzgados y para intentar conseguir proteger de forma rápida, sencilla y de forma gratuita, los derechos de las personas consumidoras, va a hacer que prosperen los sistemas alternativos de resolución de controversias.
A mi entender, para evitar la indefensión que podrían sufrir las personas consumidoras en estos procedimientos, se deberá regular de forma paralela, un sistema de asesoramiento jurídico público y gratuito, que podrían asumir las actuales oficinas municipales de información al consumidor repartidas por todo el territorio español, si la legislación concretara mejor sus competencias y se establecieran los recursos necesarios para poder atender un previsible aumento de reclamaciones, que ya no irán a la vía judicial y que se someterán a los distintos sistemas alternativos de resolución de conflictos públicos.
