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02/12/2022. 07:33:32

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Asertividad y resolución de conflictos

Mediadora y abogada, consultora experta en resolución de conflicto

Mediador y psicólogo, consultor experto en resolución de conflictos y diseño de estrategias colaborativas

“No es necesario decir todo lo que se piensa, lo que sí es necesario es pensar todo lo que se dice.”

Joaquín Salvador Lavado “Quino”

Cuando hay discrepancias en la interacción social, los comportamientos que elegimos para comunicarnos y exponer nuestra postura, pueden categorizarse en tres grandes grupos:

a) Pasivos: cuando la persona “cede” a los planteamientos del otro, sin “atreverse” a manifestar los suyos, sobre todo, si cree que difieren de los de su interlocutor.

b) Agresivos: cuando la persona se expresa de manera confrontativa, sin contemplar ni aceptar otras opciones o puntos de vista e intentando imponer sus opiniones o propuestas.

c) Asertivos: supone un equilibrio entre los dos comportamientos anteriores y facilita que las comunicaciones sean saludables y efectivas.

La asertividad es una habilidad social, que hace referencia a la capacidad para comunicar a otras personas los propios deseos o puntos de vista, de manera clara, precisa, sincera, oportuna, honesta y respetuosa, teniendo en cuenta que puede haber opiniones diferentes, así como deseos y formas de pensar distintas.

Dicho de otra forma, es la habilidad de decir lo que uno quiere, de forma que los interlocutores lo comprendan y no se molesten, aunque no estén de acuerdo.

En palabras de Franc Ponti (2002), “la asertividad es la habilidad personal para para pronunciar las palabras adecuadas, en el momento adecuado y en la forma adecuada. Somo asertivos cuando decimos lo que queremos decir y no otra cosa.”

En las personas asertivas, pueden observarse las siguientes pautas básicas de actuación:

  1. Practican la escucha activa, es decir; escuchen el mensaje que trasmite la otra persona, pero también, los sentimientos e ideas que subyacen a esa comunicación, y además, son capaces de transmitir al otro que verdaderamente están atendiendo a lo que dice.
  2. Son empáticas; que no significa únicamente “ponerse en el lugar del otro”, sino ser capaces de comprender y compartir los sentimientos, circunstancias y acciones de la otra persona. En palabras de la mediadora Gloria Novel: “Las personas empáticas están mucho más adaptadas a las sutiles señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren, lo cual les sirve para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un diálogo pacífico y productivo para ambas partes.”
  3. El respeto hacia el otro y sus diferencias está presente durante todo el proceso de escucha y comunicación.
  4. Manifiestan con claridad su punto de vista y “dicen lo que quieren decir” de una forma adecuada, que no tiene porqué ofender ni disgustar al otro.
  5. Para abordar las diferencias con su interlocutor, proponen alternativas, soluciones diferentes o distintos puntos de vista acerca de los asuntos que están tratando.

Esta habilidad está muy relacionada con la prevención y resolución de conflictos inter-personales y, de hecho, la falta de asertividad y las comunicaciones pasivas o agresivas, pueden, no sólo generar conflictos, sino también mantenerlos en el tiempo e, incluso, recrudecerlos.

En este punto, cabe preguntarse ¿la asertividad es una cualidad instintiva o puede aprenderse? 

Hay personas que muestran facilidad para expresarse de forma asertiva, sin que, aparentemente sean conscientes de ello, pero, en cualquier caso, afortunadamente, esta capacidad, como casi todas, puede desarrollarse a través de la comprensión, el esfuerzo que a cada persona le requiera “entrenarla” y ponerla en práctica.

Para los mediadores, la asertividad es una habilidad fundamental, que no sólo debe aplicarse en la comunicación del profesional con las partes durante la mediación, sino también, si resulta necesario, ser capaz de generarla en las personas que comunicándose en una situación de conflicto.

Para que, finalmente, las partes puedan comprenderse, hacer propuestas que tengan en cuenta sus intereses y alcanzar acuerdos satisfactorios, será necesario que aprendan o hagan el esfuerzo de comunicarse de manera asertiva.

Como sabemos, los acuerdos, son verdaderamente aceptables para las partes y tienen más garantías de ser cumplidos a lo largo del tiempo, cuando contienen las perspectivas e intereses de las partes. Por ello, es tan importante “no ceder”, ni “conformarse”, como “no imponer» una determinada alternativa de solución al conflicto.    

Por lo tanto, resulta fundamental que, en primer lugar, los mediadores sean capaces de detectar los déficits de asertividad que puedan estar produciéndose en la comunicación de las partes, para, posteriormente, poder promover la asertividad en ellas, por ejemplo, mediante las siguientes técnicas y estrategias:  

  1. Modelado: se basa en que la observación de una determinada conducta contribuye a que el observador aprenda y pueda adquirir las habilidades que ha visto poner en práctica. En este sentido, la comunicación asertiva constante del mediador durante el proceso de resolución de conflictos, facilitará que las partes puedan desarrollar esas habilidades a través del aprendizaje vicario, tal y como explica Bandura (1977) en su Teoría del aprendizaje social.
  2. Orientación e información: que ayuden a las partes a comprender la importancia de esta habilidad de comunicación y las implicaciones de emplearlas o no hacerlo.
  3. Pautas específicas: que, en determinados momentos, el mediador pueda aportar a las partes, poniendo ejemplos y ofreciendo propuestas de comunicación asertivas concretas para que las partes puedan aprenderlas e incorporarlas durante la mediación.

En este sentido, se trata de aportar indicaciones a las partes que contribuyan a entrenar esta habilidad, de manera que puedan pensar primero en el mensaje que quieren transmitir, para poder hacerlo con precisión, al mismo tiempo que cuidan la forma en la que van a expresarlo, teniendo en cuenta al otro, para mejorar la recepción de esta comunicación.        

  • Reformulaciones asertivas: si se observa que es necesario ayudar a alguna de las partes a reformular sus propuestas, respuestas o argumentaciones desde un punto de vista más asertivo.

Por último, pensamos que la asertividad también debe estar presente en la forma de redactar ciertos puntos de los acuerdos de mediación, de manera que, puedan identificarse y comprenderse los intereses, circunstancias, argumentos y perspectivas de todas las partes implicadas en el proceso de mediación.   

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Este blog nace con la ilusión de crear y compartir un espacio de reflexión sobre la mediación. Durante algunos años hemos formado equipo de mediación, participando en más de 1000 procesos de resolución de conflictos.  De esta experiencia conjunta  hemos obtenido inspiración y múltiples aprendizajes que nos gustará compartir, así como, también explorar los nuevos retos y replanteamientos que vayamos encontrando en nuestro camino. Félix es psicólogo y Mónica abogada, ambos somos mediadores y consultores en resolución de conflictos.