Contrariamente a lo que muchos piensan, el proceso de construcción de relaciones del abogado requiere un esfuerzo constante de escucha, y decimos contrariamente, ya que existe la creencia de que si los abogados no hablamos, nada estaremos consiguiendo, especialmente en aras de la captación y fidelización del cliente.
Sin embargo, hay que pasar página y concienciarse de que una de las herramientas más poderosas que tiene el abogado, dentro y fuera de una sala de vistas, es la capacidad de escuchar activamente, tema éste al que dedicamos nuestro último post desde una perspectiva general. Hoy, vamos a entrar en la práctica de la escucha activa, suministrando algunos consejos que espero os sean de mucha utilidad.
En primer lugar, la escucha activa se rige por cuatro componentes o conductas de quien escucha que deben ser seguidas a rajatabla para que aquella sea efectiva. La finalidad de las mismas no es otra que facilitarnos a nosotros mismos la mayor atención sobre el mensaje, como demostrar a nuestro interlocutor que actuamos con una verdadera conciencia de colaboración. Veámoslas:
Clarificar, que consiste en solicitar aclaraciones al interlocutor con el fin de obtener más información sobre las ideas que nos acaban de ser expuestas.
Parafrasear, o realizar el correspondiente feedback repitiendo las palabras que conforman la idea recién transmitida en nuestros propios términos con el fin de demostrar/nos que hemos captado y entendido el mensaje y, además, demostraremos consideración y respeto a nuestro interlocutor.
Reflexionar, o preguntar (clarificando o subrayando) al interlocutor sobre las emociones y sentimientos que lleva aparejado el mensaje que nos está transmitiendo.
Resumir, o recapitular los puntos esenciales del mensaje.
Una vez asimilados estos componentes esenciales en el proceso de escucha activa, vamos a profundizar algo más, pasando a examinar algunos trucos que podrán permitirnos que los anteriores componentes puedan fluir con facilidad durante nuestra escucha.
1º.- Concentrarse: Durante el proceso de escucha hay que centrar nuestra atención en el interlocutor, evitando distracciones causadas por ruidos, luces, temperatura, lo que exigirá que el lugar de la reunión esté en perfectas condiciones para la entrevista. Igualmente, hay que evitar analizar durante la conversación las características físicas del interlocutor (rasgos, vestido, acento, etc…)
2º.- Estarse quieto: Hay que mantenerse quieto, a la espera de que el interlocutor concluya su intervención, conducta no solo física, sino especialmente mental. Efectivamente, todos sabemos lo que es escuchar a alguien (bueno, mejor dicho oír) y estar pensando mientras tanto la respuesta. Hay por tanto que evitar formular una respuesta antes de que el interlocutor termine interrumpiéndolo o cortando su mensaje. Para ello hay que esperar, con paciencia, a que el interlocutor elabore su idea por completo ¿y cómo conseguimos esto? Pues poniendo los cinco sentidos en lo que está diciendo.
3º.- Juicios fuera: Uno de los peores enemigos de la escucha activa es hacer juicios sobre el interlocutor o sobre el mensaje del mismo. Hay que estar abierto a comprender a nuestro cliente dejando en la puerta de la habitación nuestros condicionantes, perjuicios, origen de todos los juicios. Si juzgamos, poca información vamos a recibir con la objetividad necesaria.
4º.- Uso de un lenguaje empático: Hemos de emplear un lenguaje verbal y no verbal que transmita a nuestro interlocutor que estamos atentos a su mensaje con nuestro cinco sentidos. Para ello podemos emplear un lenguaje sencillo que exprese interés como el uso de expresiones tales como aja, hmm, efectivamente, claro, etc… Igualmente, podemos emplear un lenguaje no verbal que implique asentimiento, atención y simpatía (empleo del contacto ocular, sonreír, inclinarnos hacía el interlocutor, afirmar con la cabeza, etc…)
5º.- Tomar notas: Es muy recomendable acompañar nuestra atención con la toma puntual de notas que nos ayudará a ordenar las ideas, recapitular y secuenciar los puntos de mayor importancia, además de disponer de un registro que suplirá nuestros posibles fallos de memoria a posteriori. Es más, una toma de notas (no exagerada) genera en el interlocutor tranquilidad y seguridad de que está siendo atendido correctamente.
Ya disponemos de los elementos que componen la escucha activa y de algunas técnicas que nos ayudarán a llevar a cabo el proceso de forma fluida. Finalmente, vamos a destacar alguna de las expresiones más empleadas durante el mismo, expresiones que no solo facilitan nuestro proceso de escucha, sino que transmiten la atención, interés y respeto que nuestro interlocutor necesita para sentirse escuchado. Dichas expresiones deben ser integradas en nuestra práctica diaria con el fin de ser un mejor y más efectivo conversador:
- ¿Qué quieres decir con eso?
- O sea que, lo que ocurrió fue….
- ¿Por favor, podías repetirme esto último?
- ¿Puedes ser un poco más concreto?
- ¿Cómo te sientes al respecto?
- Lo entiendo, debió ser muy duro.
- Pero, ¿cómo es posible?
- Continúa, por favor…
- ¡Increíble!
- Vamos a ver, lo que quieres decir es que…
- Tranquilo, tenemos todo el tiempo del mundo.
- Etc…
En definitiva, y a modo de conclusión, hemos de dar los pasos necesarios para incorporar a nuestra actividad diaria las acciones que nos ayuden a comprender y entender a nuestro interlocutor racional y emocionalmente durante el proceso de comunicación. No perdamos la oportunidad de entrenarnos con nuestros familiares, amigos, compañeros de profesión para, finalmente, sorprender a nuestros clientes con una escucha de primera.
Me despido con un dicho anónimo: Cuando un amigo te pida un consejo, en realidad no quiere escucharte, sino desahogarse contándote su pena, escucharlo para el es como si dieras el mejor consejo.
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