“Lo que causa problemas no es tanto lo que la gente ignora, como lo que saben y no es verdad” Mark Twin.
La comunicación interna en los despachos de abogados, especialmente en los pequeños y medianos, constituye una asignatura pendiente. Efectivamente, entendida como transmisión de información por parte de los socios a los profesionales y empleados que forman parte de la firma, la actual precariedad de la comunicación en nuestros despachos merece una seria y profunda reflexión.
No obstante, en lugar de entrar en un análisis de los aspectos esenciales de la comunicación interna (que será objeto de otro post), hoy he optado por reseñar brevemente un extraordinario informe sobre la encuesta sobre el retorno de la inversión en comunicación (2009/2010) publicado por Towers Watson, titulado "Cómo aprovechar una comunicación eficaz", cuyas conclusiones pueden suministrarnos una información vital para comprender, no sólo la importancia de la comunicación en la empresa, sino cómo las empresas, en periodos económicos difíciles y de cambio, son más eficaces en obtener el compromiso de sus empleados para conseguir los resultados deseados.
El informe parte de la conclusión de que la audacia, la innovación y la disciplina en todos los aspectos relativos a la comunicación ayudan a impulsar el desempeño de la empresa, especialmente durante períodos económicos difíciles. De esta forma, las empresas que tienen abiertos los canales de comunicación se encuentran en mejores condiciones para:
- mantener a sus empleados comprometidos con el negocio,
- retener a los principales talentos,
- ofrecer un valor consistente a los clientes y
- proporcionar un mejor desempeño financiero a los accionistas.
1º.- El informe trata en primer lugar de "la audacia", entendida como la comunicación de aquello que de verdad interesa a los empleados, es decir, de cómo van realmente las cosas, actitud de suma importancia ya que durante períodos económicos difíciles muchas empresas adoptan medidas para controlar costos y proteger sus negocios que afectan directamente la situación personal del profesional o empleado (organización del trabajo, cambios en la jornada, reducción de personal, congelamiento de salarios, etc…) En estos momentos, es decir, cuando se van a modificar las expectativas de ambas partes, surge – continúa el informe – la oportunidad de realinearlos con el rumbo de la empresa y volver a comprometer a los talentos disponibles. De esta forma, las empresas que comunican con más eficacia y sin miedo a la reacción de los empleados pueden hablar sobre los temas que sus empleados desean escuchar, o lo que es lo mismo, sobre las razones que hay detrás de las decisiones empresariales difíciles, y así redefinen los acuerdos laborales teniendo en cuenta la información económica, lo que, según la encuesta proporciona capacitación a sus líderes y contribuye al compromiso de los empleados. Unido a lo anterior, las empresas audaces capacitan a sus gerentes para que comuniquen de manera eficaz y administren adecuadamente las situaciones en tiempos de incertidumbre.
2º.- En cuanto a la "innovación" el informe resalta que las empresas que mejor se comunican personalizan sus mensajes para maximizar su impacto. Para ello, buscan un enfoque equilibrado, informan sobre el panorama general a todas las áreas mirando hacia el futuro y envían información específica al lugar de trabajo teniendo en cuenta su relevancia e impacto, lo que propicia que los empleados perciban los impactos que se están generando en los negocios.
Los mensajes distribuidos centralizadamente incluyen:
- Explicar y promover nuevos programas y políticas
- Capacitar a los empleados sobre la cultura y los valores organizacionales
- Dar información sobre el desempeño de la empresa y los objetivos financieros
- Brindar información a los empleados sobre el valor real de su paquete completo de remuneración.
Los mensajes distribuidos localmente incluyen:
- Ayudar a los empleados a entender el negocio
- Informar a los empleados sobre cómo sus acciones afectan al cliente
- Integrar nuevos empleados a la organización
En el concepto de innovación también se incluye el uso de las redes sociales, destacando que las empresas que se comunican mejor son más propensas que las menos eficaces a este uso. Igualmente, el informe destaca que las empresas que utilizan las redes sociales para motivar a sus empleados lo hacen para enfocar una serie de temas, siendo los más comunes: colaboración y trabajo en equipo, adaptación al cambio, promoción de la salud y del bienestar.
3º.- Finalmente, en cuanto a la "disciplina", la conclusión reside en que las empresas que tienen un alto desempeño son disciplinadas: documentan sus planes de comunicación y desarrollan sistemas de medición para evaluar sus éxitos e identificar oportunidades de mejora. Las mejores empresas vinculan la evaluación del desempeño con los objetivos estratégicos del negocio y tienen un equipo de asesoramiento en comunicación. La medición es por tanto, esencial.
En definitiva, y esto vale para todos los abogados, si en periodos difíciles adoptamos mejores prácticas de comunicación con audacia, innovación y disciplina, conseguiremos preparar a nuestras organizaciones para defenderse adecuadamente e incluso para obtener éxito en el futuro incierto que les espera.
Podéis ver el informe en el siguiente enlace.
