Actualmente, la importancia de la relación con sus clientes constituye un axioma para el abogado. Sin embargo, superando por innecesaria, cualquier consideración sobre dicho principio, creo que es necesario detenernos en un factor que desgraciadamente olvidamos en más de una ocasión y que constituye el verdadero nervio de esta relación.
Nos referimos a la comunicación con el cliente.
No obstante, y dada la amplitud de esta materia, hoy vamos a examinar el proceso de comunicación desde una nueva perspectiva, que podría identificarse con lo que denominamos el contacto informal, y que se caracteriza por una aproximación al cliente con el exclusivo afán de mantener un acercamiento que acreciente los lazos profesionales y personales, aproximación que suele realizarse en el contexto de la tramitación y defensa de un asunto.
Probablemente, el mejor ejemplo de este proceso de comunicación lo podemos encontrar durante la tramitación de un juicio ordinario civil en el que defendemos a un cliente (no obstante, el ejemplo puede extenderse perfectamente a los restantes órdenes)
Como todos sabemos, durante el juicio ordinario, el contacto personal con el cliente suele producirse en estas cuatro fases:
- 1º.- Preparación de la demanda o contestación.
- 2º.- Preparación de la Audiencia Previa.
- 3º.- Preparación y celebración del juicio oral.
- 4º.- Sentencia y, en su caso, preparación del recurso de apelación.
Igualmente, y ya a través de medios de comunicación indirectos (email, fax o teléfono), solemos contactar cuando conocemos el señalamiento de la audiencia previa y del juicio.
Si tenemos en cuenta que el proceso anterior supone un periodo medio de duración de dieciocho meses, resulta que en año y medio hemos mantenido cuatro contactos personales esporádicos y un par de comunicaciones.
De esta información podemos concluir que, si tenemos en consideración la preocupación, intranquilidad y desasosiego que supone para el cliente el verse involucrado en un proceso judicial y la necesidad que éste tiene de estar permanentemente informado, resulta a todas luces que el grado de contacto y comunicación que mantenemos con el cliente es insuficiente.
Cierto, dirán algunos, ¿Pero qué hacemos? ¿Le vamos a enviar cada providencia o diligencia que se dicte? ¿No es suficiente con estar ahí a disposición del cliente? ¿No basta con tenerlo informado de los avatares esenciales del juicio?…
La respuesta pasa inevitablemente por la decisión del abogado de hacer lo que viene denominándose "la milla extra", es decir, hacer algo más de lo esperado, aunque no sea estrictamente necesario, aunque requiera un mayor esfuerzo, aunque nadie nos lo haya solicitado, pero que instintivamente sabemos que constituye un proceder que va a potenciar el éxito del trabajo emprendido, superando así ese límite que nos hemos impuesto por razones de cultura, tradición o comodidad.
Ya, ¿Pero como aplicamos eso de la milla extra a la comunicación con el cliente?
Pues sencillamente obligándonos a mejorar y reforzar la relación de comunicación a través del establecimiento de una serie de contactos en periodos en los que, teóricamente, ninguna de las partes espera que haya relación alguna. Si somos conscientes de que existen determinados hitos en los que vamos a mantener un contacto con el cliente (tomemos el modelo anterior) ¿por qué no rellenamos los huecos temporales con una serie de llamadas telefónicas o de correos electrónicos en los que cambiemos impresiones con el cliente sobre la situación del pleito aunque sea para informarle que no tenemos nada nuevo que decirle (si, la cosa va lenta, pero espero que en un me tengamos el señalamiento; Si en un mes no hay noticia te llamo y hablamos…)? ¿por qué no llamamos al cliente simplemente para saludarlo y preguntarle cómo le van las cosas y, de esta forma, informarle de las últimas novedades?
Esto puede parecer complicado y difícil teniendo en cuenta el tráfago diario de la vida de un abogado, pero me pregunto ¿Es imposible? La respuesta es, No, en absoluto, ya que con cierta organización y una buena agenda, podemos dedicar a nuestros clientes esa milla extra que sin duda nuestros clientes agradecerán, pero lo más importante es que nosotros veremos que con el tiempo llegan los resultados de esa inversión en esfuerzo y dedicación: la fidelización del cliente y la captación de clientes atraídos por la experiencia y recomendación de aquel.
Una última reflexión.
Imaginad que sois un despacho de diez abogados y a partir de mañana establecéis un protocolo por el que durante el procedimiento tenéis que realizar X contactos durante los hitos procesales y los no procesales (a los que nos hemos referido). Ahora imaginad que se cumple por los diez abogados este sistema de forma efectiva…y se convierte en una regla habitual del despacho.
¿Se habrá producido una mejora en la calidad del servicio del despacho? ¿Estaréis dando un servicio excelente al cliente? ¿Tendréis un factor diferencial respecto a otros despachos?
Si respondéis a las tres preguntas afirmativamente, manos a la obra con la "milla extra".
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