El proceso de construcción de relaciones del abogado requiere un esfuerzo constante de escucha, por lo que una de las herramientas más poderosas de las que dispone, dentro y fuera de una sala de vistas, es su capacidad de escuchar activamente.
La escucha activa es una técnica o método de escucha y respuesta a otra persona que incrementa la mutua comprensión de los interlocutores a través de un proceso de obtención de información que, respetando las emociones en juego, facilita enormemente la comunicación. Es un proceso que requiere escuchar con atención, empleando literalmente los cinco sentidos, concentrando toda nuestra energía en las palabras del interlocutor, a fin de transmitirle no solo que lo estamos entendiendo, sino que estamos verdaderamente interesados en su mensaje.
Los beneficios de la escucha activa son innumerables. A continuación destacamos los más relevantes que, si los consideramos aplicables a la intervención que como abogados realizamos diariamente, comprenderemos inmediatamente las razones de su importancia.
- Facilita la recepción de una información muy completa y relevante del interlocutor.
- Genera un clima de confianza muy positivo para la comunicación, la cual gana en eficacia.
- Incrementa la credibilidad, cooperación y sintonía, estrechando la relación con el interlocutor y facilitando el flujo constante de información.
- Ayuda a incrementar nuestra capacidad de captar e identificar la existencia de situaciones problemáticas en las cuales podemos ayudar a resolver.
- Hace que la otra persona se sienta valorada y apreciada.
- Nos ayuda a captar posibles clientes a través de la detección de oportunidades de negocio.
- En el proceso de negociación, percibiremos con más facilidad las necesidades del interlocutor.
- Al captar el sentido exacto del mensaje, ahorra tiempo y evita la comisión de errores al disponer de una información segura y contrastada.
- Estaremos propensos a adquirir nuevos conocimientos y experiencias.
Expuesto lo anterior, pasamos a examinar algunos trucos que podrán permitirnos la práctica de una escucha activa eficaz:
1º.- Concentrarse: Durante el proceso de escucha hay que centrar nuestra atención en el interlocutor, evitando distracciones causadas por ruidos, luces, temperatura, lo que exigirá que el lugar de la reunión esté en perfectas condiciones para la entrevista. Igualmente, hay que evitar analizar durante la conversación las características físicas del interlocutor (rasgos, vestido, acento, etc…)
2º.- Estarse quieto: Hay que mantenerse quieto, a la espera de que el interlocutor concluya su intervención, conducta no solo física, sino especialmente mental. Efectivamente, todos sabemos lo que es escuchar a alguien (bueno, mejor dicho oír) y estar pensando mientras tanto la respuesta. Hay por tanto que evitar formular una respuesta antes de que el interlocutor termine interrumpiéndolo o cortando su mensaje. Para ello hay que esperar, con paciencia, a que el interlocutor elabore su idea por completo ¿y cómo conseguimos esto? Pues poniendo los cinco sentidos en lo que está diciendo.
3º.- Juicios fuera: Uno de los peores enemigos de la escucha activa es hacer juicios sobre el interlocutor o sobre el mensaje del mismo. Hay que estar abierto a comprender a nuestro cliente dejando en la puerta de la habitación nuestros condicionantes, perjuicios, origen de todos los juicios. Si juzgamos, poca información vamos a recibir con la objetividad necesaria.
4º.- Uso de un lenguaje empático: Hemos de emplear un lenguaje verbal y no verbal que transmita a nuestro interlocutor que estamos atentos a su mensaje con nuestro cinco sentidos. Para ello podemos emplear un lenguaje sencillo que exprese interés como el uso de expresiones tales como aja, hmm, efectivamente, claro, etc… Igualmente, podemos emplear un lenguaje no verbal que implique asentimiento, atención y simpatía (empleo del contacto ocular, sonreír, inclinarnos hacía el interlocutor, afirmar con la cabeza, etc…)
5º.- Tomar notas: Es muy recomendable acompañar nuestra atención con la toma puntual de notas que nos ayudará a ordenar las ideas, recapitular y secuenciar los puntos de mayor importancia, además de disponer de un registro que suplirá nuestros posibles fallos de memoria a posteriori. Es más, una toma de notas (no exagerada) genera en el interlocutor tranquilidad y seguridad de que está siendo atendido correctamente.
En definitiva, y a modo de conclusión, hemos de dar los pasos necesarios para incorporar a nuestra actividad diaria las acciones que nos ayuden a comprender y entender a nuestro interlocutor racional y emocionalmente durante el proceso de comunicación, actitud esta que, sin duda, marcará la diferencia respecto de otros compañeros que no lo hacen. No perdamos la oportunidad de entrenarnos con nuestros familiares, amigos, compañeros de profesión para, finalmente, sorprender a nuestros clientes con una escucha de primera.
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