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11/07/2020. 22:24:48

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Por no ser accesible, perdí el asunto y quizá el cliente

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Me gustaría contaros algo que me ocurrió la pasada semana y que guarda una estrecha relación con uno de los aspectos que siempre he destacado por su importancia para fomentar la confianza y alcanzar la fidelización del cliente: la accesibilidad del abogado.

Dibujo de una puerta abierta y una flecha verde saliendo

Al poco tiempo de llegar al despacho el jueves pasado, mi secretaria me informó de que mientras tenía una reunión con algunos compañeros me había llamado por teléfono "doña Goaway" (una clienta, cuyo nombre evidentemente es otro, y a la que conozco desde hace muchos años, aunque hacía tiempo que no le llevaba ningún asunto). La secretaria le indicó que me encontraba reunido y que me pasaba nota.

El caso es que esa mañana tenía una elevada carga de trabajo y, al producirse su llamada a primera hora, me limité a apuntar el nombre del cliente en mi agenda para llamarla en cuanto resolviera un par de asuntos. La mañana fue pasando, y aunque tenía en mente realizar la llamada, entré en una dinámica de trabajo en la que finalmente pasó la jornada sin responder a la misma.

Al día siguiente, en el AVE, camino a Madrid, y tras revisar mis notas, llamé a la clienta, quien me agradeció la llamada, pero me indicó que ya no era necesario, pues ya había solucionado el asunto. De hecho, me dijo que me había llamado a primera hora por la urgencia del mismo. A preguntas sobre de qué se trataba, me contestó que tenía una nave en venta y que el comprador tenía mucha urgencia por cerrar el tema hoy, pero que al final se las había arreglado. No me atreví a preguntar sobre cómo las llegó a "arreglar", pero deduje que el contrato a elaborar o a revisar ya estaba más que firmado.

Cuando colgué el teléfono no salía de mi asombro. Yo, que tanto he dicho y escrito sobre la importancia de ser accesible al cliente, caía en dicho error. ¡Menudo ejemplo! Y todo ello con unas consecuencias muy desagradables; por un lado, la pérdida de un buen asunto, y por otro, quizá lo peor, por la pérdida de una cliente quizás frustrada por no haber sido atendida.

Esta situación me ha hecho reflexionar y he decidido contaros esta historia tan real como la vida misma y que, además de servirme como merecida penitencia (un punto de contrición da al alma la salvación, decía el Tenorio), puede valer de ayuda a muchos compañeros que, en ocasiones, caen en el mismo error que yo cometí, pues no es extraño que tras la llamada de un cliente (especialmente cuando desconocemos de cuál puede ser el objeto de la misma) demoremos la respuesta más de lo debido o, incluso, por alguna razón, se nos pasa devolver la llamada.

La capacidad de ser accesible al cliente, que se produce cuando intenta acceder a su abogado y se produce la respuesta de éste y de su organización, es uno de los factores que el cliente más tiene en cuenta a la hora de valorar la relación con su abogado. Pocas conductas le desagradan más que no poder contactar con éste cuando lo necesita. Una falta de accesibilidad lleva a la frustración, mientras que una buena accesibilidad es garantía de satisfacción. Así, si la respuesta es inmediata, bien porque le atiende su abogado, bien porque se le hace saber la imposibilidad momentánea, pero se le da una solución alternativa (le atiende otro compañero) o le atiende el abogado en cuestión en cuanto esté disponible (dentro de un margen razonable), nos encontraríamos ante una accesibilidad positiva. Caso contrario, es decir, cuando el cliente se ve obligado a «perseguir» al abogado, la accesibilidad es negativa y hay que mejorarla.

Los abogados, por tanto, tenemos que ser accesibles a nuestros clientes, y darnos cuenta de que a pesar del tráfago diario de asuntos, el despacho tiene que estar mentalizado de la importancia de atender a la mayor inmediatez posible a las señoras Goaways, que seguro aparecerán en nuestro recorrido profesional en más de una ocasión.

Ahora que ya has leído mi historia, haz un poco de memoria y piensa si tienes por ahí algún cliente que esté esperando que le respondas una llamada o un correo electrónico. Si es así y llegas a tiempo, será doble dicha, ¡¡la tuya y la del cliente!!

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