Los servicios profesionales están revestidos de un carácter personal, estrechamente vinculado al profesional que presta el servicio, no sólo porque a éste le corresponde desplegar la experiencia y capacidades necesarias para desarrollar el mismo, sino porque constituye el elemento esencial para obtener y mantener la confianza del cliente, máxime cuando la prestación del servicio jurídico requiere una colaboración estrecha entre ambos, de modo que aspectos como el conocimiento del asunto y de sus pormenores, establecer la estrategia y, finalmente, prestar el servicio, son elementos en los que el cliente se encuentra plenamente implicado con su abogado.
Por ello, al constituir la inseparabilidad del abogado y del servicio que presta un elemento clave de la relación profesional, el cliente tiende a exigir la personalización del servicio, de modo que cuando se dirige a un despacho en busca de un determinado profesional, será éste y no otro, quien, a sus ojos, deberá llevar el asunto.
Sin embargo, este escenario, que se ha perpetuado durante siglos, lleva años en proceso de cambio.
Ello es así debido a que el desarrollo de la especialización en los despachos hace que, por mucha reputación que tenga el abogado "ansiado" por el cliente, la única forma de satisfacción del mismo radica en que su asunto se lo lleve el profesional que domina la materia, máxime cuando el principal activo de los despachos son los profesionales que lo integran, es decir, quienes disponen de la especialización y experiencia imprescindibles para cumplir con el encargo adecuadamente.
Esto es obvio, pero en ocasiones el cliente o no lo entiende o no quiere entenderlo, y nos encontramos con la cerrazón del mismo que solo confía en aquel cuya reputación lo ha llevado a pedir consejo legal a determinado despacho.
Ante estas situaciones, no queda otra que "educar" al cliente en esta cuestión de tanta importancia.
Personalmente, yo he vivido esta situación de forma paralela a la transformación de mi despacho, de unipersonal al compuesto por varios profesionales, y no ha sido fácil. De hecho, mis clientes habituales han sido muy reticentes a este cambio de abogado y más de un cliente se ha marchado ante un mal resultado del abogado designado (¡si lo hubiera llevado usted, otro gallo cantaría!) No obstante, con el paso del tiempo, se han ido acostumbrando y hoy día son conscientes de que nuestro despacho funciona por áreas de conocimiento y que el servicio necesariamente tiene que ser prestado por quien domine la misma.
Pero con independencia de la forma en la que transmitamos al cliente esta circunstancia, la clave para superar esta demanda, por lo demás legítima del cliente, estará basada en la decisión estrategia de fortalecer una marca atractiva creando un valor en el que el despacho esté por encima de sus individualidades. Para ello tendrá que desarrollar procedimientos de creación de valor que no requieren la implicación específica de profesionales concretos, o lo que es lo mismo, lograr que la relación del cliente sea con el despacho y no con el abogado. Para ello, el despacho debe de disponer de un proyecto común fomentado por los propios socios, en el que prime la experiencia del cliente con el despacho más que la relación con el propio abogado. Cierto es que algún cliente tratará más con determinado profesional, pero qué duda cabe que si el cliente tiene constantemente presente que hay una organización que le está brindando estos servicios, la fidelidad lo será hacía del despacho.
Prueba del éxito de esta orientación, al menos en nuestro despacho, reside en que el cliente, cuando comprueba que para cada materia dispone de un abogado, acaba sintiéndose protegido por la firma, sin perjuicio de mantener con el abogado que le lleve el asunto una relación de confianza fruto de la personalización de la relación. Sin embargo, y ello es prueba de la eficacia de esta medida, esto no obsta a que en los momentos en los que paso a saludar a mi cliente cuando nos visita, siga manteniendo conmigo una excelente relación a la vez que percibe que sigo de cerca su asunto, lo que lo que fortalece su tranquilidad y seguridad.
En definitiva, en los despachos colectivos, apostar por la unidad en lugar de la individualidad frente al cliente, es un signo evidente de progreso, pues progresar lleva inherente la satisfacción del cliente.
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