Primer ejemplo:
- Don José fue humillante, me dijo que me marchara y cuando regresé al puesto de trabajo todos mis objetos personales estaban en una caja de cartón y el ordenador estaba bloqueado.
- Ya… (el abogado responde con la mano izquierda sosteniendo su barbilla y con el codo apoyado en la mesa completamente quieto).
- Para colmo, cuando me comunicaron el despido, mi Jefe estaba acompañado de un directivo y un compañero de trabajo, que no sé lo que hacían allí.
- Sí, debió ser duro (el abogado pronuncia estas palabras sin moverse y en un tono algo monocorde)
- No sé qué hacer, estoy desesperado… la verdad es que lo veo todo negro…
- Bueno, tranquilo, déjeme la documentación que le entregaron, que vamos a estudiar primero el asunto….
- ¿Qué documentación? A mí no me han dado nada…
- Segundo ejemplo:
- Don Rafael fue humillante, me dijo que me marchara y cuando regresé al puesto de trabajo todos mis objetos personales estaban en una caja de cartón y el ordenador estaba bloqueado.
- Lo supongo (dice el abogado inclinando el torso al hacía el cliente), es una experiencia muy difícil, ¿Se lo dijo de palabra o le entregó una carta escrita?
- De palabra, de palabra…Para colmo, cuando me comunicaron el despido, mi Jefe estaba acompañado de un directivo y un compañero de trabajo, que no sé lo que hacían allí.
- Probablemente era para probar que se le ha comunicado el despido, pero ¿usted nunca se negó a recibir la carta de despido, no?
- No, nunca hubo carta. No sé qué hacer, estoy desesperado… la verdad es que lo veo todo negro…
- Bueno, lo primero que debe hacer usted es calmarse. ¿Quiere un vaso de agua o un refresco? Verá, Juan, no se preocupe, tenemos un caso de despido en el que posiblemente se hayan incumplido por el empresario sus obligaciones legales, sin perjuicio de que no parece que exista causa alguna de despido. Ahora tiene que centrarse en explicarme con más tranquilidad que pasó en los últimos días de su relación laboral y explicarme con detalle nuevamente el proceso de despido. ¿Se encuentra mejor?
- Vale, don Rafael, verá…
Estos dos ejemplos ficticios ya nos permiten destacar la importancia del proceso de comunicación y afirmar que una buena comunicación se encuentra en la base del éxito de toda relación entre abogado-cliente. Efectivamente, la habilidad de comunicarse de forma efectiva es trascendental para el desarrollo de nuestra profesión, máxime cuando trabajamos con materias complejas, habitualmente contenciosas y por ello cargadas del factor emociona. Persuadir al Juez, tratar un asunto con el cliente, negociar con el abogado contrario, trabajar con los compañeros de equipo, liderar el despacho, etc…, son simples ejemplos de situaciones en las que la comunicación es vital para los abogados.
Como parte esencial de este proceso de comunicación para los abogados se encuentra la escucha (representada por los dos ejemplos con los que abrimos el post) , por lo que en la presente colaboración vamos a realizar un breve análisis del proceso de escucha, concretamente de la denominada escucha activa, y ello con el fin de descubrir como el dominio de esta técnica nos permitirá el desarrollo de mejores y más sólidas relaciones con todos nuestros interlocutores.
En el post de hoy trataremos sus características generales para, en el próximo post, centrarnos en los aspectos prácticos y el empleo de la misma en el ejercicio de nuestra profesión.
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es una técnica o método de escucha y respuesta a otra persona que incrementa la mutua comprensión de los interlocutores a través de un proceso de obtención de información que, respetando las emociones en juego, facilita enormemente la comunicación. Es un proceso que requiere escuchar con atención, empleando literalmente los cinco sentidos, concentrando toda nuestra energía en las palabras del interlocutor, a fin de transmitirle no solo que lo estamos entendiendo, sino que estamos verdaderamente interesados en su mensaje.
¿Qué beneficios nos proporciona la escucha activa?
Los beneficios de la escucha activa son innumerables. A continuación destacamos los más relevantes que, si los consideramos aplicables a la intervención que como abogados realizamos diariamente, comprenderemos inmediatamente las razones de su importancia.
- Facilita la recepción de una información muy completa y relevante del interlocutor.
- Genera un clima de confianza muy positivo para la comunicación, la cual gana en eficacia.
- Incrementa la credibilidad, cooperación y sintonía, estrechando la relación con el interlocutor y facilitando el flujo constante de información.
- Ayuda a incrementar nuestra capacidad de captar e identificar la existencia de situaciones problemáticas en las cuales podemos ayudar a resolver.
- Hace que la otra persona se sienta valorada y apreciada.
- Nos ayuda a captar posibles clientes a través de la detección de oportunidades de negocio.
- En el proceso de negociación, percibiremos con más facilidad las necesidades del interlocutor.
- Al captar el sentido exacto del mensaje, ahorra tiempo y evita la comisión de errores al disponer de una información segura y contrastada.
- Estaremos propensos a adquirir nuevos conocimientos y experiencias.
¿Cuáles son los impedimentos de la escucha activa?
Sin embargo, por muy aparentemente fácil que parezca el proceso de la escucha activa, lo cierto es que es una técnica repleta de dificultades que todo abogado tendrá que superar con constancia y determinación. A continuación, veamos algunas de las mismas:
- La escucha activa requiere de un gran esfuerzo por parte de quien escucha. Tan es así, que estudios recientes afirman que durante este proceso se incrementa la presión sanguínea, el pulso y la sudoración.
- La existencia de la ingente e inabarcable información que nos rodea hace que la concentración durante la escucha sea muy difícil, puesto que hemos de aprender a discriminar la información válida de aquella que no lo es.
- En ocasiones (yo diría que muy habitualmente) no sabemos escuchar, y durante el proceso de escucha estamos más pendientes de elaborar nuestra respuesta que concentrarnos en el interlocutor, llegando las más de las veces a interrumpirlo. Somos tan listos, que no nos hace falta escuchar lo que ya sabemos.
- Pensamos casi tres veces más rápidos que escuchamos, lo que supone que durante el proceso de escucha podemos recrearnos (y desgraciadamente solemos hacerlo) en pensar en la respuesta, en interpretar, juzgar o irnos literalmente por los cerros de Úbeda
- Finalmente, no nos han educado para escuchar mejor.
No obstante, a pesar de que los abogados no estemos entrenados para la escucha activa, entiendo que con un poco de interés, determinación y con el estudio y comprensión de de unos sencillos pasos y su práctica constante, podremos conseguir llegar a ser unos extraordinarios maestros de la escucha activa.
Acorde con ello, en el próximo post analizaremos los pasos, trucos y consejos que nos permitirán trabajar para ser abogados activos en el proceso de escucha activa.
Encuentra este y otros artículos del autor en su página web y conoce sus obras en la página e-autor.
