Los abogados no podemos limitarnos a estudiar el asunto y a resolverlo aplicando la mejor técnica posible, sino que debemos gestionar la relación con el cliente generando valor y confianza constantemente. Para ello, debemos conocer sus necesidades y hacer todo lo posible para obtener su satisfacción, pues tenemos la imperiosa necesidad de colocar al cliente, y especialmente a la atención que va a recibir, en la prioridad esencial de la organización.
Por tanto, a mayor capacidad que tenga el despacho de desarrollar conductas, actitudes y procesos orientados al cliente, en mayor medida generará confianza y valor añadido a la relación profesional cuyo equivalente es un servicio de excelente calidad.
No cabe duda que lo expuesto guarda una estrecha relación con el concepto de fidelización de clientes actuales. Sin embargo ¿Contribuye dicha excelencia en la atención al cliente a la captación de nuevos clientes?
Como no podía ser de otra manera, la respuesta es afirmativa. Efectivamente, si bien la excelencia en la prestación de un servicio de calidad se centra en los clientes existentes, qué duda cabe que el cliente potencial se encuentra directamente afectado por el magnetismo que produce dicha excelencia, afección que proviene de, al menos, tres canales:
- La imagen que proyectamos.
- La publicidad que dan nuestros clientes a nuestro despacho.
- Un despacho excelente está preparado para captar mejor.
El primero es la imagen positiva que proyecta el abogado cuando mantiene su primera relación con el cliente. En tal caso, cuando el encargo no se ha realizado todavía, es evidente que la excelencia en el servicio influirá notablemente al potencial cliente en la toma de su decisión. A ello pueden contribuir los siguientes factores:
- La imagen de nuestras instalaciones.
- El trato que reciba del personal administrativo y del abogado.
- Los procedimientos y protocolos de trabajo, especialmente los sistemas de comunicación con el mismo.
- La calidad del servicio profesional del abogado.
Por lo tanto, si un cliente potencial comprueba en un primer contacto con el despacho que éste ha sabido hacer tangible su servicio y ofrece excelencia y calidad, qué duda cabe que las opciones de captación serán superiores a las que dispone un despacho en el que no se sigan estos parámetros de excelencia.
En segundo lugar, el efecto positivo de la excelencia se alcanza a través de la publicidad favorable que van a realizar nuestros clientes respecto de nuestro despacho, dado que la excelencia, por su actual factor de diferenciación, se expande rápidamente, alcanzándose con ello una publicidad gratuita. Todos sabemos que el conocido como "boca a oreja" es uno de los canales más eficaces para incrementar nuestra clientela, canal que por cierto atrae a los clientes sobre la base de algo tan positivo como la reputación que nos precede.
Finalmente, un despacho que privilegie la excelencia, estará dotado necesariamente de los procesos y protocolos imprescindibles para dedicar los suficientes recursos a la captación de clientes. Con ello nos referimos a la existencia de una cultura de servicio al cliente; protocolos de atención al cliente; estrategias y planes de marketing que indudablemente favorecerá la captación del cliente, que se sentirá atraído por aquel despacho que sepa transmitir en la primera interacción una honesta preocupación por los intereses del cliente, pues generalmente esa percepción suele ser definitiva.
En definitiva, un despacho excelente en la prestación del servicio será un despacho excelente en la captación de clientes.
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