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01/10/2022. 19:20:36

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Cómo desarrollar un canal telemático de interlocución con usuarios

Responsable Dpto. Tecnología, Medios y Telecomunicaciones (TMT)
Santiago Mediano Abogados

Con la aprobación de la LISI se persigue la eliminación de las barreras existentes que limitan la expansión y uso de las Tecnologías de la Información (TIC´s), previéndose un conjunto de medidas, de entre las cuales destaca la obligación de disponer de un medio de interlocución telemática para la prestación de determinados servicios al público de especial trascendencia económica. Las empresas sujetas a dicha obligación deberán disponer del referido medio antes del 30 de diciembre de 2008, por lo que muchas de ellas ya han puesto en marcha proyectos de desarrollo y adaptación de sus páginas web.

Cómo desarrollar un canal telemático de interlocución con usuarios teclado de ordenador

El 28 de diciembre de 2007 fue aprobada la Ley 56/2007, de Medidas de Impuso de la Sociedad de la Información (LISI), la cual se enmarca dentro del conjunto de iniciativas normativas adoptadas en el seno del Plan Avanza para extender la implantación y desarrollo de la Sociedad de la Información.

Con la aprobación de la LISI se persigue la eliminación de las barreras existentes que limitan la expansión y uso de las Tecnologías de la Información (TIC´s), así como garantizar los derechos de los ciudadanos en la nueva Sociedad de la Información.

Para cumplir el objeto y finalidad de la LISI, ésta prevé un conjunto de medidas para llevar a cabo el impulso de la Sociedad de la Información, de entre las cuales destaca la recogida en su art. 2, que establece la obligación de disponer de un medio de interlocución telemática para la prestación de determinados servicios al público de especial trascendencia económica.

Esta obligación alcanza a las empresas que operen en determinados sectores (comunicaciones electrónicas; servicios financieros destinados a consumidores; suministro de agua, gas o electricidad a consumidores; agencias de viajes; transporte de viajeros por carretera, ferrocarril, vía marítima o vía aérea; y actividades de comercio al por menor), siempre y cuando tengan más de 100 empleados o su volumen anual de operaciones exceda de 6.000.000 euros.

Dicha obligación se traduce en la necesidad de disponer de un medio de interlocución telemática (p.e, una página web) a través del cual, mediante el uso de un certificado reconocido de firma electrónica como mecanismo de identificación y autenticación, los usuarios o clientes puedan realizar, principalmente, los siguientes trámites:

a.     Contratación electrónica; modificación, finalización o rescisión de contratos.

b.     Consulta de datos de cliente, historial de facturación y el contrato suscrito.

c.      Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y, en su caso, reclamaciones.

d.     Ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición (A.R.C.O).

Las empresas obligadas deberán desarrollar y/o adecuar sus páginas web al cumplimiento de dicha obligación antes del próximo 30 de diciembre de 2008, fecha en la que será exigible su cumplimiento.

Ahora bien, esta novedad contemplada en la LISI empieza a ser aprovechada por algunas entidades como una oportunidad para habilitar un nuevo canal de comunicación y contacto con los usuarios y clientes que, a medio o largo plazo, se convierta en un canal tanto o más importante como pueden serlo, a día de hoy, los canales que exigen una presencia física.

Por ello, son muchas las empresas que desde la fecha de publicación de la LISI, han empezado a desarrollar los trabajos necesarios para alcanzar, al menos, un nivel de cumplimiento medio de los requisitos del art. 2 LISI.

Con relación a los proyectos de desarrollo y adaptación de los medios de interlocución telemática, como punto de partida se hace necesario tomar en consideración dos premisas:

  • Estudio previo de los servicios y/o productos ofrecidos por la entidad. Este ejercicio inicial de identificación facilita y formaliza la decisión de qué servicios y/o productos deben entrar finalmente en el estudio.
  • Identificación de las áreas de negocio y, en el caso de grupos de empresas, las entidades afectadas.

Asimismo, el desarrollo de esta tipología de proyectos requiere de una interacción continua con los usuarios y áreas afectados, de forma que se asegure que las soluciones que se alcancen cubren todas las necesidades y expectativas. Por ello, antes de iniciar los trabajos puede ser conveniente el mantener una reunión de arranque, en la que se presente a las personas y áreas/entidades involucradas y afectadas, se indiquen cuáles van a ser las características del proyecto, se establezcan niveles o hitos de seguimiento…. Esta reunión es crítica, pues suele ser uno de los pocos momentos en los que se puede dirigir un mensaje al equipo al completo y conseguir el compromiso de participación activa de todos los integrantes y dar comienzo oficial a la ejecución del proyecto.

El desarrollo del proyecto deberá contar con, al menos, las siguientes fases:

a)       Fase de análisis e Informe de Adecuación. En esta fase del trabajo se deben revisar las distintas áreas y procesos de negocio que se ven afectados por la LISI y se deberá realizar un diagnóstico del nivel y grado de cumplimiento del art. 2,  elaborándose un Informe de Adecuación que delimitará de forma clara los procesos afectados, su nivel de cumplimento y propondrá las medidas correctoras (jurídicas, técnicas u organizativas) correspondientes, que se deban implantar.

En este punto, no deben obviarse las interactuaciones de la LISI con la normativa de protección de datos o firma electrónica, las obligaciones en materia de contratación electrónica o la importancia de contar con una herramienta o mecanismo de time stamping y los servicios de un Tercero de Confianza, que proceda al archivo y almacenamiento de la documentación electrónica generada de la realización de los diferentes trámites previstos en la LISI.

b)       Fase de elaboración e implantación de un Plan de Acción. En esta fase del trabajo, partiendo del Informe de Adecuación, se deberá documentar y elaborar un Plan de Acción, que recoja todas las medidas correctoras propuestas y las clasifique en diferentes proyectos.

Dichos proyectos se clasificarán atendiendo a su carácter eminentemente técnico, jurídico u organizativo y también deberá tomarse en cuenta la importancia, prioridad, plazo de ejecución, departamentos afectados y persona/s responsable/s de su cumplimiento, entre otros parámetros.

El Plan de Acción deberá servir para lanzar las tareas necesarias que permitan alcanzar el cumplimiento de la LISI y deberá permitirse su revisión y seguimiento para identificar la evolución y grado de implantación.

c)        Fase de comunicación de resultados y formación. Finalmente, deberá realizarse una labor de formación y concienciación del personal involucrado, donde se expliquen los resultados alcanzados, por resultar uno de los pilares fundamentales en los que se basa el cumplimiento normativo.

Por lo tanto, los próximos meses del año 2008 deberán ser aprovechados por todas aquellas entidades que, obligadas o no, estén interesadas en desarrollar y/o adecuar sus páginas web, a fin de habilitar un nuevo canal de interlocución telemática con los usuarios, posibilitando el desarrollo de los trámites previstos en dicha normativa.

Y para ello se recomienda estructurar y organizar adecuadamente los proyectos de desarrollo y/o adecuación, contando con el asesoramiento, bien de forma general, bien de forma puntual para proyectos concretos, de profesionales y especialistas en la materia que ayuden a las empresas a cumplir con dicho objetivo.

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