“Tenemos que satisfacer al cliente de forma incontestable y ganarnos su confianza”

¿Cómo ha conseguido Garrigues obtener una reputación sólida?

No creo que exista ninguna fórmula concreta para conseguir una buena reputación corporativa, salvo la de que las empresas deben tener muy claras su visión y su misión y no perderlas de vista en ningún momento. Y esto no es nuevo, pues Sócrates ya lo dijo hace casi 25 siglos: La manera de lograr una buena reputación es esforzándonos por ser lo que deseamos parecer. Como decía Henry Ford, "no puedes crearte una reputación basándote en lo que vayas a hacer". Lo fundamental son nuestras acciones y comportamientos. La reputación de una empresa es el resultado de cómo la percibe el conjunto de sus públicos de interés. Ni más, ni menos. Y eso entraña una enorme responsabilidad porque, como dice el profesor Justo Villafañe, "la reputación es nuestra, pero no nos pertenece". En Garrigues somos conscientes de que una buena reputación nos obliga a seguir trabajando en un proceso de mejora continua.

¿A qué puede aspirar una firma que lo ha logrado casi todo?

Aspiramos a ser un gran despacho de clientes y no sólo de operaciones; un despacho que trascienda de la mera prestación de servicios. Un despacho global, que ejerza todas las prácticas jurídicas en aquellos lugares donde nuestros clientes nos necesiten. Y todo ello desde un compromiso firme con nuestros profesionales (a quienes el despacho garantiza una carrera y su formación continua de excelencia) y con la sociedad, mediante actividades vinculadas a la investigación y la formación jurídica, así como a la divulgación del conocimiento. Es como vemos nuestra ‘guía de navegación'; esa sería a grandes rasgos la ‘misión' de Garrigues. En Garrigues somos conscientes de que una adecuada prestación de los servicios jurídicos requiere de una relación de confianza entre el abogado y sus clientes. Esa confianza implica una buena comunicación y depende, en gran medida, de que conozcan bien lo que haces, del ejemplo que les des.

El éxito empresarial hará a la firma tener puestas sus miras en América.

En Garrigues deseamos seguir siendo una marca reconocida, cada día más prestigiosa, y no sólo en España, sino también en el contexto internacional, especialmente en Latinoamérica. Allí es donde estamos poniendo ahora todo nuestro esfuerzo con la apertura de tres nuevas oficinas propias en América Latina, que se suman a la que ya tenemos en Brasil desde hace años."

El cliente, ¿es lo primero?

En Garrigues preferimos hablar de "orientación al cliente", más que de "orientación al negocio". A menudo las empresas olvidan que todos sus ingresos proceden de los clientes. Por eso, el valor de una empresa -especialmente si es de servicios- proviene de incrementar al mismo tiempo el valor de sus clientes. El primer objetivo de Garrigues en los últimos años ha sido el de ayudar a nuestros clientes a superar la crisis. Nuestros profesionales han escuchado atentamente sus necesidades y demandas, han sido empáticos con ellos y han remado en su misma dirección; hemos tratado de ayudarles en todo lo posible. Creemos que no se puede trabajar de otra manera.

La calidad y la confianza son dos de los ingredientes clave para satisfacer al cliente.

La calidad en el servicio seguirá siendo una condición muy necesaria, pero ya no parece un requisito suficiente. Tenemos que satisfacer al cliente de forma incontestable y ganarnos su confianza. Así, en este nuevo escenario, el cliente quiere saber -y tiene que saber- qué es lo que hace Garrigues en beneficio de su negocio; es decir, debemos saber crear valor para nuestros clientes y hacérselo sentir como una ‘plusvalía' de los servicios contratados. Los intangibles se han convertido en los factores diferenciadores más fiables en el entorno empresarial, pues no se pueden copiar fácilmente al apelar más a lo emocional que a lo racional… Quizá por eso las empresas tienen que ser especialmente cuidadosas y coherentes en la forma de gestionar los principios, valores y obligaciones que emanan de su visión, misión y planes estratégicos.

¿Cómo han de cuidarse esos intangibles que menciona?

Gestionar adecuadamente los intangibles de una empresa requiere el cumplimiento del conjunto de sus normas, valores y principios corporativos de obligado cumplimiento. Esta dimensión axiológica es, desde hace ya muchos años, un objetivo en Garrigues, despacho comprometido con la calidad y la ética en toda actividad que desarrollan sus profesionales. Requiere también demostrar que somos proactivos y que estamos dispuestos a llegar más lejos de los límites que nos marca la ley.