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29/11/2022. 03:04:04

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Carlos Agrasar, Director de Comunicación, Marketing y RR.II. de Garrigues

“Tenemos que satisfacer al cliente de forma incontestable y ganarnos su confianza”

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En la época actual donde todo se somete a un continuo proceso de evaluación y revisión, los valores y principios resultan fundamentales para mantener la identidad de las organizaciones. Garrigues, el primer despacho de Europa continental, lo sabe muy bien y, por eso, el cuidado de sus intangibles ha ocupado siempre, desde sus orígenes, un lugar destacado en la gestión del despacho. Los últimos meses ejemplifican los buenos resultados que pueden alcanzarse cuando se trabaja la reputación corporativa y se apuesta por una cultura empresarial sólida que traspasa las fronteras de la propia organización. Publicaciones tan importantes como Forbes, Merco o Actualidad Económica se han hecho eco en sus respectivos informes y rankings del prestigio y la influencia que ha alcanzado Garrigues, no solo en el ámbito legal, sino también en el de los recursos humanos o la responsabilidad social empresarial, áreas donde tradicionalmente han destacado empresas de otros sectores, especialmente aquellas que configuran el IBEX-35. En Legal Today hemos analizado este caso de éxito y para ello hablamos con Carlos Agrasar, director de Comunicación, Marketing y Relaciones Institucionales de Garrigues desde el año 2002. Con él queremos reflexionar sobre las claves de estos reconocimientos, así como los puntos de mejora y los retos que se plantea el despacho en cuanto a su reputación e imagen.

Carlos Agrasar

¿Cómo ha conseguido Garrigues obtener una reputación sólida?

No creo que exista ninguna fórmula concreta para conseguir una buena reputación corporativa, salvo la de que las empresas deben tener muy claras su visión y su misión y no perderlas de vista en ningún momento. Y esto no es nuevo, pues Sócrates ya lo dijo hace casi 25 siglos: La manera de lograr una buena reputación es esforzándonos por ser lo que deseamos parecer. Como decía Henry Ford, "no puedes crearte una reputación basándote en lo que vayas a hacer". Lo fundamental son nuestras acciones y comportamientos. La reputación de una empresa es el resultado de cómo la percibe el conjunto de sus públicos de interés. Ni más, ni menos. Y eso entraña una enorme responsabilidad porque, como dice el profesor Justo Villafañe, "la reputación es nuestra, pero no nos pertenece". En Garrigues somos conscientes de que una buena reputación nos obliga a seguir trabajando en un proceso de mejora continua.

¿A qué puede aspirar una firma que lo ha logrado casi todo?

Aspiramos a ser un gran despacho de clientes y no sólo de operaciones; un despacho que trascienda de la mera prestación de servicios. Un despacho global, que ejerza todas las prácticas jurídicas en aquellos lugares donde nuestros clientes nos necesiten. Y todo ello desde un compromiso firme con nuestros profesionales (a quienes el despacho garantiza una carrera y su formación continua de excelencia) y con la sociedad, mediante actividades vinculadas a la investigación y la formación jurídica, así como a la divulgación del conocimiento. Es como vemos nuestra ‘guía de navegación'; esa sería a grandes rasgos la ‘misión' de Garrigues. En Garrigues somos conscientes de que una adecuada prestación de los servicios jurídicos requiere de una relación de confianza entre el abogado y sus clientes. Esa confianza implica una buena comunicación y depende, en gran medida, de que conozcan bien lo que haces, del ejemplo que les des.

El éxito empresarial hará a la firma tener puestas sus miras en América.

En Garrigues deseamos seguir siendo una marca reconocida, cada día más prestigiosa, y no sólo en España, sino también en el contexto internacional, especialmente en Latinoamérica. Allí es donde estamos poniendo ahora todo nuestro esfuerzo con la apertura de tres nuevas oficinas propias en América Latina, que se suman a la que ya tenemos en Brasil desde hace años."

El cliente, ¿es lo primero?

En Garrigues preferimos hablar de "orientación al cliente", más que de "orientación al negocio". A menudo las empresas olvidan que todos sus ingresos proceden de los clientes. Por eso, el valor de una empresa -especialmente si es de servicios- proviene de incrementar al mismo tiempo el valor de sus clientes. El primer objetivo de Garrigues en los últimos años ha sido el de ayudar a nuestros clientes a superar la crisis. Nuestros profesionales han escuchado atentamente sus necesidades y demandas, han sido empáticos con ellos y han remado en su misma dirección; hemos tratado de ayudarles en todo lo posible. Creemos que no se puede trabajar de otra manera.

La calidad y la confianza son dos de los ingredientes clave para satisfacer al cliente.

La calidad en el servicio seguirá siendo una condición muy necesaria, pero ya no parece un requisito suficiente. Tenemos que satisfacer al cliente de forma incontestable y ganarnos su confianza. Así, en este nuevo escenario, el cliente quiere saber -y tiene que saber- qué es lo que hace Garrigues en beneficio de su negocio; es decir, debemos saber crear valor para nuestros clientes y hacérselo sentir como una ‘plusvalía' de los servicios contratados. Los intangibles se han convertido en los factores diferenciadores más fiables en el entorno empresarial, pues no se pueden copiar fácilmente al apelar más a lo emocional que a lo racional… Quizá por eso las empresas tienen que ser especialmente cuidadosas y coherentes en la forma de gestionar los principios, valores y obligaciones que emanan de su visión, misión y planes estratégicos.

¿Cómo han de cuidarse esos intangibles que menciona?

Gestionar adecuadamente los intangibles de una empresa requiere el cumplimiento del conjunto de sus normas, valores y principios corporativos de obligado cumplimiento. Esta dimensión axiológica es, desde hace ya muchos años, un objetivo en Garrigues, despacho comprometido con la calidad y la ética en toda actividad que desarrollan sus profesionales. Requiere también demostrar que somos proactivos y que estamos dispuestos a llegar más lejos de los límites que nos marca la ley.

ÁMBITO NACIONAL

Reputación de la firma

El Despacho Garrigues es Marca Renombrada Española y Miembro del Foro de Marcas Renombradas desde 2006 (fue el primer despacho en formar parte de este prestigioso grupo)

Su presidente, Antonio Garriques, es embajador plenipotenciario de la Marca España..

Ranking Forbes 2014. Con la ayuda de un grupo de expertos formado por catedráticos, magistrados y periodistas Forbes España concluye que Garrigues es el despacho más prestigioso de España. Además, Fernando Vives, socio director de Garrigues, es el abogado más influyente de nuestro país.

Merco Empresas. El Monitor Empresarial de Reputación Corporativa, en sus últimas seis ediciones, mantiene a Garrigues como único despacho de abogados en este índice de las cien empresas con mejor reputación corporativa. En su última edición, sitúa a Garrigues en el puesto 46. Merco 2014 se ha elaborado con la opinión de más de 13 000 personas, pertenecientes a todos los grupos de interés empresariales: directivos, expertos, ciudadanos y empleados.

Merco Líderes. Antonio Garrigues se encuentra entre los 100 primeros líderes empresariales. En la última lista, ocupa el puesto 31.

Merco Personas 2013. Garrigues ocupa el puesto 29 de las 100 mejores empresas para trabajar en España en la octava edición de este ranking.

Posicionamiento

Ranking de despachos de Abogados (Expansión). El despacho ha encabezado siempre este ranking con trece años de vida. Mide la facturación y el número de profesionales y empleados.

Top 100 de empresas ideales para trabajar. Universum Awards 2014 y 2013. Para los estudiantes de Derecho, el despacho Garrigues es el empleador favorito.

XV ranking de las mejores empresas para trabajar en España (Actualidad Económica). Garrigues ocupa el puesto 13 en la clasificación y vuelve a ser la primera firma exclusivamente legal que aparece. Además, repite entre los cinco primeros en el apartado de Formación.

Ámbito Internacional

Premios

  • Client Choice Award 2014 (International Law Office). Client Choice Award in Spain.
  • International Financial Law Review (IFLR) European Awards 2014. Law Firm of the Year in Spain
  • Chambers Europe Awards for Excellence 2013. Client Service Law Firm of the Year
  • FT Innovative Lawyer Awards 2012. Most innovative firm in continental Europe

Posicionamiento

  • Chambers Europe 2014. La firma ocupa el primer nivel en 15 áreas de práctica.
  • Best Lawyers 2013. Garrigues lidera esta clasificación con 211 abogados de entre los 1300 letrados españoles de derecho de los negocios seleccionados por la publicación estadounidense.
  • The Global 100 (The American Lawyer). Garrigues es el único despacho ibérico en esta clasificación que incluye a los 100 despachos con mayor facturación del mundo. (puesto 85).

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