El cliente es la base de cualquier negocio, y los despachos de abogados no son ninguna excepción, ellos no sólo nos dotan de los ingresos que sustentan los gastos estructurales de la organización, además se constituyen como la mejor herramienta comercial. El famoso boca-oreja.
Actualmente estoy finalizando un máster en dirección estratégica. Durante el desarrollo de las sesiones, tuvimos la ocasión de tener una ponencia del profesor Marcial Bellido, cuyo título he replicado en este post. Posiblemente es una de las ponencias más interesantes a las que he asistido en los últimos años, ya que el profesor Bellido planteaba una cuestión más que interesante: ¿es el cliente un ingreso o un activo?
Está claro que el cliente es la fuente de ingresos, y el caso de un despacho de abogados, el índice de repetición de consumo del servicio del cliente es muy variable dependiendo de su tipología y de la especialidad del despacho. Así, un cliente que contrata los servicios de un abogado para divorciarse, no es probable que vuelva a ser cliente, mientras que una empresa que contrata un despacho para reclamar impagos, volverá a necesitar los servicios de un abogado a corto plazo, aunque nada garantiza que sea con el mismo abogado.
En uno y otro caso, bien por la falta de fidelidad del cliente o por que no vuelva a requerir servicios jurídicos, consideramos al cliente como un ingreso, pero en ambos casos, podríamos considerarlo como un activo, y obtener de ellos nuevos ingresos.
El caso más claro se encuentra en el ejemplo del cliente empresa; una estrategia de fidelización puede hacer posible que el cliente repita con el despacho, aquellos abogados que se dirigen a este tipo de clientes lo saben bien, en otros post podríamos hablar sobre técnicas de fidelización.
Por otra parte, el cliente particular, aquel que seguramente no vuelva a necesitar los servicios de un abogado, es más complicado de ver como u activo, y sin embargo, ese cliente, conoce gente, familiares, amigos, compañeros de trabajo y hoy en día aún más ya que gracias a las redes sociales, blogs, etc… puede facilitar magnificas referencias del despacho, o por el contrario puede destrozar la reputación del mismo. Este cliente puede de hecho activarse. Recordemos que según el últmo estudio publicado por el CGAE, más de 70 % de los clientes acuden a un abogado concreto por referencias de otro cliente.
Tato de explicarlo con un ejemplo similar al que nos puso el profesor Bellido:
