Cuando se inicia la actividad profesional cualquier cliente es bienvenido, pero con el tiempo los profesionales jurídicos tienen más percepciones de las relaciones con los clientes
Hay quienes asumen la práctica de ‘despedir’ a un cliente anualmente como una herramienta de depurar la cartera buscando concentrar los esfuerzos en clientes con mayor potencial
Seguro que más de un lector al leer el titular de este artículo habrá respondido con un “debemos” y seguro que, también, su respuesta será fruto de su experiencia profesional y de una larga relación con sus clientes.
Es cierto que cuando se inicia la actividad profesional cualquier cliente es bienvenido, pero con el tiempo los profesionales jurídicos tienen más percepciones de las relaciones con los clientes, el trabajo que se deriva de sus encargos y la satisfacción que puede resultar de las diferentes actuaciones.
La gestión de clientes no es nada sencilla. Puede resultar difícil y complicado captar clientes, pero la gestión y la relación con el cliente no tiene por qué ser siempre satisfactoria. Según los expertos en captación de clientes cuesta seis o siete veces más captar clientes que mantener a los existentes. Por ello, es conveniente siempre establecer estrategias de fidelización o de retención de clientes.
Es cierto que en los despachos existe una gran variedad de clientes: aquellos que acuden puntualmente para un caso concreto, otros que traen diferentes asuntos puntualmente de forma esporádica y, otros, que lo hacen de forma periódica. Por último, los clientes más deseados, aquellos, con los que mantenemos una relación estable y permanente que normalmente se facturan a través de igualas.
En este elenco de clientes vamos a encontrar todo tipo de situaciones. Entre otras muchas razones, estas situaciones pueden ser debidas en función de la complejidad o dificultad del caso, de conocimiento y experiencia que se tenga en la materia, del carácter y exigencias del cliente a la hora de estar informado y de gestionar sus expectativas, de la tensión que trasmita a los profesionales que se encarguen de su caso o de su cuenta, de la facilidad o dificultad para cobrarle… A esto habría que añadir aspectos como la rentabilidad que pueden tener algunos casos o cuentas y que pueden llegar a hipotecar la actividad de nuestro despacho.
Tampoco hay que olvidar que la satisfacción de los clientes es fundamental en la actividad de los despachos; un cliente satisfecho es quien mejor puede recomendar nuestra actividad, el boca a boca ha sido siempre una de las mejores herramientas de captación de clientes que ha tenido la profesión.
Con la experiencia con los clientes que han pasado por el despacho podemos establecer perfiles de clientes y de asuntos que nos permiten rechazar a nuevos clientes, siempre con excusas o razones que no afecten a una futura relación.
También, además de las percepciones que tenemos de los clientes, podemos contar con toda la información que nos pueden ofrecer los programas de gestión del despacho, en los que se pueden analizar ratios de gestión del tiempo, rentabilidad y evolución de la facturación, entre otros muchos datos. Valoraciones que pueden dejar en evidencia el valor que aportan algunos clientes a la cartera del despacho. En esa valoración siempre sería oportuno contar con las opiniones de los profesionales que gestionan dichas cuentas tratando de buscar patrones objetivos que nos ayuden en la decisión a tomar. Tampoco hay que olvidar los impactos reputacionales o las consecuencias colaterales que podría tener despedir a un cliente, supongamos el caso de un cliente bien relacionado que era un promotor de nuevos clientes.
Una reflexión serena que se puede realizar al cierre de cada ejercicio para valorar si hay que dar el paso de “despedir” a un cliente. Hay quienes asumen esta práctica anualmente como una herramienta de depurar la cartera buscando concentrar los esfuerzos en clientes con mayor potencial y cuyo trato y relación permiten una colaboración de futuro mucho más estable. Además, supone fijar nuevos retos en la búsqueda de nuevos clientes que cubran los ingresos del cliente que deja de formar parte la recaudación del despacho.
Decisiones difíciles, pero muchas veces necesarias.
