¿Has sido alguna vez víctima de una mala reseña?
Es indiscutible que, en la era que nos ha tocado vivir, debemos cuidar nuestra proyección en el peliagudo entorno digital. La reputación online de un bufete de abogados es, sin duda, un activo intangible pero crucial para su éxito. En este artículo, pretendo ayudarte con la gestión de tu reputación.
¿Cómo te puede condicionar tu reputación online?
Una imagen favorable en la Red te puede ayudar a atraer nuevos clientes, a generar confianza y a consolidarte como profesional de referencia. ¿Qué ocurre si estás proyectando una mala imagen? Justo lo contrario: puede dañar la credibilidad del bufete, ahuyentar a clientes potenciales e incluso, obstaculizar el crecimiento del negocio. Sean o no ciertas y estén o no fundamentadas, la imagen que se genera de tu despacho a través de las reseñas, valoraciones y comentarios, te afectan.
Antes de decirte cómo puedes trabajar tu estrategia de marketing online en cuanto a reputación, veamos en qué incide a los abogados:
En primer lugar, en la visibilidad. La tendencia actual es canalizar prácticamente todas las gestiones, e incluso contratar directamente los servicios profesionales que necesitamos: cogemos cita en el taller, tramitamos partes con nuestro agente de seguros, nos reunimos por Teams con el asesor fiscal y hasta consultamos a los médicos. Los clientes buscan con su móvil y tú debes estar ahí para que te encuentren.
Si trabajas bien la reputación online asegurarás que tu bufete es visible en Internet. Si la trabajas muy bien, podrás optar a aparecer entre los primeros puestos de búsqueda y ser objeto de atención de los usuarios que estén buscando servicios de abogacía.
En segundo lugar, en la confianza. Lo he comentado ya, pero es muy importante, las reseñas y comentarios van a influir en la percepción que se formen los usuarios de ti y que influya en su decisión de elegirte o no como su abogado, más aún si la competencia, además, es fuerte. Si tu reputación es favorable, lo más probable es que el cliente potencial siga informándose sobre tus servicios y no te descarte al primer clic.
En la credibilidad también incide la reputación. Si proyectas una imagen online sólida y profesional generas mayor credibilidad. Como bien sabes, es fundamental que el cliente crea en ti.
Por último, en relación con el comentario anterior, la reputación incide en la ventaja competitiva. Si destacas entre los demás con una imagen profesional, veraz y confiable, atraerás a más clientes.
“No puedes controlar lo que dicen de ti, pero sí puedes aprender a gestionar la reputación online de tu bufete”.
Tu presencia online
Haz la prueba, entra en Google y teclea el nombre de tu negocio. Ahora entra en alguna herramienta de Inteligencia Artificial y pregunta por la reputación de tu empresa, qué piensan sobre tu servicio. ¿Es lo que esperabas?
A continuación, te facilito unas pautas que tú mismo puedes poner en práctica para saber más sobre tu imagen en la red y reforzarla.
- Revisa tu huella digital. Busca tu nombre y el de tu negocio en Google. Es importante que sepas qué se dice de ti en internet.
- Apóyate en herramientas de monitoreo. Aplicaciones como Google Alerts, Mention o Brand24 son sencillas de usar y puedes recibir avisos cuando alguien te mencione o incluso programar las notificaciones para revisarlas con la periodicidad que tú elijas.
- Consulta y responde las interacciones en tus redes sociales. ¿Estás al día en los comentarios, etiquetas y menciones en Google, LinkedIn, Facebook, Instagram y/ o X (Twitter)?
Sean positivos o negativos, debes ser proactivo y respondera todos los comentarios y reseñas recibidas. El que lee una mala reseña o comentario, lee también la respuesta que les des. Hay quienes optan, de forma errónea, por eliminar los comentarios negativos e incluso, por bloquear a los usuarios. Esto es un error, lo más seguro es que publique la queja en otros canales o perfiles donde ya no tengas acceso y no puedas defenderte.
El tono siempre debe ser profesional. A la hora de responder, guarda siempre las formas, opta por un tono directo y educado.
A través de un mensaje cordial puede que recuperes la confianza del cliente o si lo das por perdido o no te interesa, impactarás de buena forma en otros que te lean. Es preferible dejar un margen antes de responder para sopesar tus palabras. Antes de lanzarte a rebatir, piensa qué quieres conseguir con tu comentario, porque muchos más también lo leerán.
- Habla de soluciones, demuestra comprensión. Si un cliente te critica por una mala experiencia, exponle tus disculpas e intenta abrirle nuevas oportunidades para intentar resolverle el problema y atraerlo a tu bufete.
- Agradece los comentarios positivos. Respóndelos de forma personal. Esta acción refuerza tu buena imagen, ayuda en el posicionamiento a Google y además, anima a otros clientes a compartir sus opiniones y valoraciones.
- Difunde contenido de valor añadido para tu buyer persona.
¿Qué información valoraría tu cliente?
Estar activo en los canales online favorece tu reputación. Es cierto que esta estrategia necesita un esfuerzo extra en tiempo, a no ser que se lo confíes a profesionales especializados. Si confías en esta segunda opción, asegúrate bien de que la agencia o profesional de contenidos, conozca tus valores diferenciales para personalizar las publicaciones que difunda en tu nombre.
Plantea un listado de posibles temas que puedan resultar útiles e interesantes para tus clientes. Escribe o habla para ellos desde tu experiencia y conocimiento.
Elige el medio. ¿Grabarías vídeos cortos? ¿Estás más cómodo escribiendo en un blog? Artículos en LinkedIn, reels en Intagram, post en Facebook… Piensa dónde están tus clientes y cuál es la mejor forma de llegar a ellos. Cualquier recurso, bien planteado, constituye una oportunidad para demostrar tu experiencia e incluso ayudarte a destacar como líder en tu campo.
Todos estos contenidos, además de percibirse positivamente, ayudan, y mucho, a conseguir un mejor posicionamiento en los buscadores. Asesórate de cómo hacerlo para optimizar tu trabajo y que tu esfuerzo por compartir conocimiento tenga mejor rendimiento.
- Atrae reseñas positivas. Si acostumbras a enviar un email a tu cliente al concluir el servicio, puedes añadir un enlace a tu perfil de Google My Business o de Yelp y animarle a valorar tu atención con una reseña. Lo puedes hacer a modo de invitación, con elegancia y sutileza, haciéndoles saber lo importante que es para ti sus apreciaciones.
Puedes publicar reseñas y/ o testimonios en tu web, y justo debajo, añadir el enlace del perfil para que otros se animen a hacerlo.
En cualquier caso, pónselo fácil a tu cliente si quiere compartir su experiencia. En lugar de decirle, “escríbeme en mis redes”, pásale el enlace.
- Frena las posibles crisis de reputación. En el caso de que te veas envuelto en una corriente de malas reseñas, lo mejor es actuar con rapidez y transparencia. Si no identificas al usuario que escribe y valora negativamente, pide con educación que lo haga para poder atender a sus comentarios, si estos, proceden. (Recuerda que hay falsos usuarios intentando dañar a profesionales).
En el caso de que el cliente sea real pero no estés conforme con su exposición, puedes reconocer errores y ofrecer disculpas y/o argumentar tus razones sin entrar excesivamente en detalle para no perder el objetivo: dar un giro a la percepción de tu reputación, recuperar al cliente, no perder a los potenciales que te lean.
¿Tienes ahora tu imagen más clara?
Simplemente el hecho de saber qué se dice de ti o de tu bufete te puede ayudar a plantear tus acciones de marketing de otra forma, con proactividad. Por eso, todo esto de la reputación online debe formar parte de un plan estratégico con acciones de marketing digital que incidan en una gestión favorable. Trabajar sobre ello es un factor clave para el éxito de cualquier profesional. Como has visto, puedes gestionar los comentarios, valoraciones y reseñas para construir una imagen sólida que trasmita confianza a los que te lean o te busquen en Internet.
Si te ha parecido interesante, te animo a dar un paso más: hoy día existen interesantes ayudas para recibir asesoramiento digital profesional en esta materia como parte de la digitalización de las empresas. Y tú, ¿qué dirías de mi o de mi empresa?
