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01/10/2022. 19:58:04

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El deber de información de las agencias de viajes

Catedrático de Derecho Mercantil, Facultad de Ciencias Jurídicas de la Universidad Pública de Navarra

Las agencias de viajes en cuanto empresarios turísticos deben cumplir con el deber de información establecido a modo de protección de los consumidores y usuarios tanto en la normativa general de la materia de consumo como en la regulación propia de este sector económico. En la presente nota se exponen precisamente algunas cuestiones controvertidas que han surgido a la hora de aplicar ese deber/derecho de información a la realidad práctica, teniéndose presente que las agencias de viajes prestan no sólo actividades de organización y/o venta de los denominados "paquetes turísticos" sino también actividades de mediación de transporte por medio de un transportista.

El deber de información de las agencias de viajes

Evidentemente esta distinta naturaleza jurídica se revela de crucial importancia toda vez que se trata de dos modalidades distintas de contratación con efectos jurídicos diferentes. En el segundo supuesto "servicio suelto" la agencia desarrolla una mera actividad de mediación calificable de contrato de comisión de transporte por medio de otro transportista y en el primero, una actividad de organización y/o venta de determinados servicios. En el segundo supuesto no contrata en nombre propio pues los billetes se expenden por el tercero a nombre de los comitentes, por lo que el comisionista queda fuera del contrato de realización, mientras que en el primero la agencia viene obligada directamente a facilitar la totalidad de los servicios contratados con las condiciones y características estipuladas pues, es ella la que organiza y/o vende.

Prohibición de embarcar debido a que su hijo menor de edad no llevaba DNI ni pasaporte, no considerándose suficiente identificación el libro de familia (SAP de Zaragoza -Secc. 5ª- de 15 de febrero de 2008, SAP de Barcelona -Secc. 19ª- de 25 de noviembre de 2004 o SAP de Málaga -Secc. 7ª- de 14 de noviembre de 2000). La agencia minorista debe informar sobre los requisitos necesarios para embarcar el menor. Pues la obligación de información veraz, exacta y completa se deriva de la adquisición del billete, entre cuyos datos ha de estar lo preciso para llegar con éxito al destino contratado.

Necesidad de tramitar un visado para entrar en un país extranjero (SAP de Las Palmas de Gran Canaria -Secc. 4ª- de 4 de diciembre de 2007; en la misma línea argumental se encuentra la SAP de Navarra -Secc. 3ª- de 8 de noviembre de 2004). La sentencia de instancia estimó íntegramente la demanda dirigida contra la agencia de viajes por considerar que era su obligación proporcionar la información en cuanto necesaria para que el transporte contratado concluyera con éxito, siendo obligación impuesta por el artículo 13 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios así como artículo 9.2 de la Ley de Contrato de Agencia (en sentido similar se manifiesta la SAP de Tarragona -Secc. 1ª- de 13 de marzo de 2006, así como la SAP de Islas Baleares -Secc. 5ª- de 10 de febrero de 2006, la SAP de Barcelona -Secc. 19ª- de 25 de noviembre de 2004). Sin embargo, en el caso de autos, la agencia cumplió con su prestación consistente en la mediación en la venta de los billetes de avión, no habiéndose contratado con ella ninguna otra prestación, no resultando de aplicación la normativa y jurisprudencia relativas a los viajes combinados. Por ello, la sentencia de segunda instancia concluyó que la agencia apelante cumplió con la prestación a que estaba obligada, no estándolo, en cambio, a informar sobre los visados necesarios debiendo acudir los interesados a los organismos competentes en materia de tramitación de tales documentos, al no existir contrato especial de tramitación de documentación en el caso analizado.

Previsibilidad de un huracán (SAP de Vizcaya -Secc. 3ª- de 23 de mayo de 2007). La agencia de viajes debe advertir de la posibilidad de existencia de estos sucesos atmosféricos en determinadas zonas y épocas. Habiendo en los días previos informaciones sobre esta formación atmosférica, al menos, se debió poner de manifiesto a los clientes de la circunstancia del hecho para que los mismos valorasen las posibilidades de viajar. En consecuencia, la Ley no exige al detallista u organizador que evite o combata un huracán o una tormenta -que sí pueden ser agentes atmosféricos inevitables- sino que adecue su conducta a su previsión o su capacidad de reconducir la situación (en este último sentido se expresa la SJPI núm. 1 de Santander de 1 de julio de 2005).

Falta de información a los viajeros de la situación y características del terremoto que se había producido (SAP de Madrid -Secc. 14ª- de 28 de junio de 2004). Esa falta de información el Tribunal la considera constitutiva de un incumplimiento contractual, pues provocó que los turistas, sin capacidad de decidir, acometiesen el viaje en una situación y en unas circunstancias muy distintas de las que habían sido contratadas.

Modificación de la hora de salida del vuelo (SAP de Madrid -Secc. 21ª- de 6 de marzo de 2007). Las nuevas propuestas ofertadas por la agencia de viajes para la emisión de un nuevo billete no determinan la responsabilidad de la agencia de viajes, ni tampoco el hecho del cambio de vuelo o cancelación y sustitución por otro servicio. Para determinar la responsabilidad o no de la agencia de viajes lo que se ha de tener en cuenta es cuál fue la relación contractual entre las partes, y si debe o no reintegrar el importe del primer billete la agencia por ser responsable de ese cambio horario. El motivo por el que se desestima la acción es por no ser responsable la agencia del cambio horario, al ser "comisionista".

Imposibilidad de pernoctar en el hotel porque no se admitían niños (SAP de Burgos -Secc. 3ª- de 28 de junio de 2006). La responsabilidad de la agencia de viajes en la falta de cumplimiento del contrato es incuestionable por la falta de información que se produjo sobre un producto y servicio que la demandada ofrecía como propio, toda vez que la actividad que las agencias minoristas realizan en el tráfico turístico pone de manifiesto que éstas no actúan como comisionistas o mandatarias de las agencias mayoristas sino que venden directamente al usuario o consumidor los productos creados por las agencias mayoristas que no pueden ofrecer directamente sus productos al usuario o consumidor.

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