El pasado 8 y 9 de octubre se celebro en Madrid, en un marco como el estadio Santiago Bernabéu, Expo Relación con el Cliente (ExpoRC), organizada por IFAES y en donde participamos moderando la mesa redonda denominada “Adaptándose al nuevo entorno jurídico” en donde se trataron los principales impactos y consecuencias que la modificación normativa en materia de consumidores y usuarios estaba teniendo en los procesos de las entidades.
Formaban parte de la mesa redonda D. Pablo Yun, jefe del departamento del servicio jurídico comercial de Iberdrola, Dña. Mayte Prada, responsable de televenta gran público de Endesa, y Dña. María Merino, gerente de proyectos en asesoría jurídica de Orange, cuyas experiencias en sus respectivas compañías supuso, sin duda, una mesa cuyo contenido resulto de gran interés para todos los asistentes a la misma.
Los aspectos más comentados durante la mesa redonda y que resultaron de mayor interés por el impacto que los mismos tenían en los procesos de las compañías son los siguientes:
A) Requisitos en cuanto a la venta telefónica – Diferencia de criterio cuando la llamada es efectuada por la empresa o cuando es realizada por el propio usuario
Los requisitos establecidos por la normativa de protección de los consumidores y usuarios en cuanto a la venta telefónica establece requisitos específicos en los casos en que la llamada sea efectuada por la empresa.
En este sentido el artículo 98.6 del Texto Refundido de la Ley de Consumidores y usuarios establece; "En aquellos casos en que sea el empresario el que se ponga en contacto telefónicamente con un consumidor y usuario para llevar a cabo la celebración de un contrato a distancia, deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms"
Este fue uno de los aspectos más comentados a lo largo de la mesa redonda al suponer una clara diferencia de criterios en función de si la llamada que ocasiona la venta es realizada por el consumidor o por la empresa, con impactos claros:
- En relación con la seguridad jurídica del usuario y de la empresa, en cuanto a la información que recibe de forma previa a la venta, aspecto clave a lo largo de la nueva regulación, y la propia aceptación de la venta, ya que debido a esta diferencia de requisitos, puede quedar reducida en aquellas ventas ocasionadas por una llamada del propio usuario, donde no es requisito obtener la aceptación por escrito de la aceptación.
- Las ventas a distancia siempre conllevan un elemento de "impulsividad" e inmediatez, por lo que si en la venta telefónica, donde la llamada es efectuada por la empresa, hay que añadir un medio escrito para considerar la venta como realizada, podría conllevar un tanto por ciento de no conversión o ventas pérdidas.
Los ponentes de la mesa comentaron sus experiencias en sus respectivas compañías en relación con este punto, y si bien de inicio las compañías lo consideraron como un obstáculo para la venta por este canal, la realidad, y tras la implantación de mecanismos que permiten el envío de la información y aceptación del usuario por medios escritos de forma casi inmediata según se realiza la llamada y venta, es que el porcentaje de conversión llamada / venta se había ampliado y el tanto por ciento de ventas pérdidas no se había ampliado, contando además con unas mayores garantías en las ventas ejecutadas al disponer de una aceptación por escrito de la transacción.
B) Prohibición de que se utilicen los servicios de atención al cliente para la denominada venta cruzada (difusión de actividades de comunicación comercial).
Otro de los aspectos clave comentados a lo largo de la mesa redonda es la regulación que la nueva normativa establece en cuanto a los servicios telefónicos de atención al cliente, al establecer el art. 21.2 lo siguiente:
"Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.
Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".
Destacables de este artículo los siguientes aspectos:
- Servicio de atención al cliente / reclamaciones diferenciados?
- Los servicios de atención al cliente deberán diferenciarse de otras actividades de la empresa, estando prohibida la utilización de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.
Así los ponentes comentaron acerca del sinsentido que podría suponer que un servicio de atención al cliente no pudiera informar a un usuario acerca de productos o servicios que pudieran resultar de su interés cuando su llamada, por ejemplo, se debiese a una consulta o queja acerca de un elevado consumo en un determinado servicio al tener contratada una tarifa que no se ajustase a sus necesidades, y la imposibilidad (siguiendo el literal de la norma) de poder ofrecerle tarifas más ajustadas a sus concretas necesidades, al poder considerar esta información como comunicación comercial.
En relación con el último de los aspectos recogidos en el citado artículo 21.2, la necesidad de contar con servicios de atención al cliente telefónico que no supongan un coste adicional a la tarifa telefónica básica para el consumidor, los ponentes y debido a la regulación especifica que les es de aplicación que exige expresamente servicios de atención telefónica gratuita, no habían tenido que entrar en el debate de números 902 si o no, si bien todos ellos reconocían la utilización de este tipo de teléfonos para la atención telefónica, denominémosla Premium o de valor añadido.
En este sentido, las compañías siguen trabajando en la forma de implantar estos aspectos a la espera también de resoluciones o sentencias de organismos reguladores, de control o jurisdiccionales que den luz a la interpretación de estos aspectos.
