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05/12/2022. 11:36:12

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David contra Goliat: cómo Internet permite equiparar las fuerzas

Asociado senior de Governance, Risk & Compliance de ECIJA

Internet se está convirtiendo en un canal de denuncia, rápido y barato, que permite a los usuarios denunciar los abusos que reciben por algunas compañías, las cuales se ven obligadas a cuidar su reputación en la red, dando cabida a estos nuevos medios de reclamación.

Letras w, ojos y muchos colores.

Muchos de nosotros nos hemos encontrado en alguna ocasión desprotegidos con la actuación de empresas que, amparadas en su posición de "gigante", y refugiados en la burocracia de los procedimientos de denuncia logran, en algunos casos, obtener beneficios de sus acciones.

Esta circunstancia es consecuencia de que los consumidores y usuarios, a fin de poder reclamar sus derechos, se ven envueltos en unos procedimientos farragosos, que pueden comenzar en los servicios de atención al cliente, continuar en los organismo de consumo de las comunidades autónomas, extenderse por los tribunales de arbitraje y si todavía uno no ha perdido la paciencia, y suficientemente el tiempo, acabar en la vía judicial, todo ello con el coste que esto puede conllevar.

Sin embargo, una nueva "honda" se encuentra en manos de los clientes, que hartos de iniciar este tipo de procedimientos sin obtener una respuesta adecuada, ven en Internet una solución rápida y barata a sus reclamaciones.

En la sociedad de las nuevas tecnologías, Internet se ha posicionado como la herramienta más utilizada por los ciudadanos, para efectuar una gran parte de sus actividades cotidianas: trabajar, leer la prensa, consultar las cuentas bancarias, hacer la compra, reservar las vacaciones, etc. Habiéndose por tanto convertido, este canal, en un medio de enorme difusión que permite, gracias a las opiniones de los usuarios, condicionar los parámetros de elección de los consumidores, ensalzando o desprestigiando los servicios o productos de cualquier compañía.

Por este motivo, las empresas no están interesadas en que las reclamaciones de los consumidores, acerca de los servicios que facilitan, se encuentren al alcance de miles de usuarios y potenciales clientes, ya que el prestigio de una marca en la red, cada vez tiene más importancia para las compañías.

Es por ello que las empresas, cada día más, disponen de sistemas de rastreo y seguimiento de blogs, foros y portales de quejas, al objeto de poder realizar un control sobre las opiniones vertidas en la red, y así de esta forma poder satisfacer a sus clientes, sirviéndose de estas reclamaciones como estudios de satisfacción o como canal para la resolución de denuncias.

En este punto es importante señalar que, muchas compañías han intentado llevar a estos portales ante los tribunales, amparadas en los daños y perjuicios causados en su reputación on-line, sin embargo la doctrina es clara al establecer que, los titulares de los foros son únicamente responsables cuando tengan un conocimiento efectivo de que los comentarios son ilícitos o de que los mismos lesionan bienes o derechos de un tercero, en especial cuando la ilicitud de los mismos sea patente y evidente por sí sola, por ejemplo utilizando descalificaciones personales.

Concienciado el legislador, en las posibilidades que ofrecen los medios electrónicos, y enmarcado en el Plan de Modernización de la Justicia 2009-2012, se encuentra aprobado por el Consejo de Ministros el Proyecto de Ley de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles, el cual permitirá el desarrollo de la mediación a través de canales electrónicos, siempre que se garantice la identidad de los intervinientes y el respecto a los principios de mediación.

Esto no es sino el principio de la simplificación de los procedimientos de conciliación, si bien este Proyecto de Ley no es aún aplicable a los consumidores y usuarios, al establecer textualmente la norma que, "Quedan excluidos, en todo caso, del ámbito de aplicación de esta ley: La mediación en materia de consumo".

Realizando una pequeña búsqueda por los servicios de reclamaciones on-line, uno puede comprobar como gracias a estos canales, las empresas han debido modificar ciertas pautas de actuación que podrían entenderse como excesivas, y que se encontraban resguardadas en pequeños abusos a los usuarios, los cuales por la insignificancia de los perjuicios no querían iniciar un tedioso procedimiento de reclamación.

Consecuentemente, la conclusión que puede extraerse es la importancia que tienen las opiniones vertidas en la red, las cuales equiparan a las partes, al encontrarse las compañías más concienciadas con su reputación en Internet, siempre y cuando los usuarios utilicen estas herramientas de forma adecuada, esto es, sin contravenir en ningún caso las normas del ordenamiento jurídico.

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