Contratar una línea de ADSL o cambiar de operador móvil, que en teoría es una operación sencilla, puede convertirse en una auténtica pesadilla de la que nunca se sale. El consumidor, ante las constantes negativas de los operadores, se puede ver inmerso en multitud de reclamaciones de las que no verá el fin, hasta que, al final, como si de una contienda de boxeo se tratara, termina tirando la toalla ante un rival que le golpea sin cesar y al que no puede vencer.
Las estadísticas no dan lugar a duda: el sector de las telecomunicaciones es el segundo que más reclamaciones recibe después del de la vivienda, éste por razones obvias.
Dicen que el consumidor es la parte débil y por ello la ley le concede mayores medidas protectoras, pero la práctica demuestra que sigue siendo vulnerable, que la etiqueta de "débil" de la que hace honor le viene ni que anillo al dedo, y que dicho sambenito no podrá quitárselo nunca, al menos hasta que no existan leyes más resolutivas.
Una de las prácticas más frecuentes de los operadores de telecomunicaciones es el conocido como secuestro de ADSL, que se produce cuando un operador no libera a un cliente que quiere cambiar de compañía aduciendo razones técnicas, cuando precisamente éstas hoy día permiten que el cambio pueda ser inmediato. Nos encontramos con continuas vulneraciones legales desde el principio. Así, cuando nos ponemos en contacto con el operador para solicitar una baja, o peor aun, para notificar una incidencia en el servicio, nos encontramos con que nos atiende una locución que nos mantiene en espera el tiempo suficiente para que, aburridos, terminemos por colgar. Dicha práctica está expresamente prohibida por ley. Pero a esto, por desgracia, estamos ya acostumbrados.
Cuando se prohibió el redondeo en las compañías telefónicas en la tarificación del primer minuto, aunque no lo hubieras consumido entero, éstas respondieron con una subida en sus tarifas. Lógicamente te daban la oportunidad de resolver el contrato al no tener éste las mismas condiciones que cuando lo realizaste. Pero no hubo respuesta por parte de quien nos gobierna, simplemente cedieron ante el poder de los más fuertes. Además, sigue estando vigente el famoso establecimiento de llamada, que en el pasado tenía sentido, pero que en la era digital en la que nos encontramos sabemos que no supone gasto alguno. Por tanto, un beneficio más para los grandes en perjuicio de los pequeños.
Entonces, ¿cómo debo actuar en estos casos? En primer lugar se debe realizar la reclamación ante la propia compañía de telecomunicación. Ésta viene obligada a facilitar un número de referencia de la incidencia planteada, teniendo la obligación de enviarte documento acreditativo de la queja y su contenido si se realiza por teléfono y así se solicita expresamente. En caso de no obtener respuesta en un plazo de un mes, podemos acudir a su reclamación administrativa.
Dicha vía se hará ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, siempre en el plazo de tres meses desde la respuesta y, en caso de no haber contestado, se contará desde la finalización del plazo de un mes que tiene la compañía para contestar.
De todos modos, y aunque el consumidor tenga medios legales con los que protegerse, nos encontramos que ni una décima parte de las reclamaciones se llevan a cabo por vía administrativa (mucho menos contenciosa), puesto que, por el importe de lo reclamado, resulta ser más caro el collar que el perro.
Aun siendo abogado, reconozco que el tiempo que se pierde en dichas reclamaciones vale más que lo reclamado, por lo que, por una cosa o por otra, dejamos impune las actuaciones de los que son y serán la parte más fuerte de la relación.
