Con el auge de las comunicaciones electrónicas, y especialmente el acceso a Internet por parte de una mayoría de usuarios, comienzan las regulaciones normativas con el objetivo de proteger al consumidor ante los abusos por parte de las compañías operadoras. Durante estos años y fruto de dichas regulaciones y de la madurez del sector se han obtenido avances como la simplificación de los procedimientos de cambio de operador, mejora de la competencia a través de la entrada de nuevos empresas, y un régimen homogéneo en la contratación, entre otros.
Uno de los puntos que ha suscitado mayor interés es el régimen de indemnizaciones en la interrupción del servicio a Internet. La carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas (Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo) prevé en su artículo 16:
"(…), el operador deberá compensar al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono, y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado (…)"
Las grandes empresas del sector privado y los entes públicos han solucionado siempre este problema a través de sus proveedores, mediante la suscripción de acuerdos de nivel de servicio con severas penalizaciones en caso de incumplimiento. El consumidor, sin esa fuerza negociadora, ha quedado relegado a la adhesión de acuerdos de nivel de servicio no tan beneficiosos, así como al régimen indemnizatorio previsto en la normativa antes citada.
En consecuencia, en caso de interrupción del servicio a Internet, el consumidor se halla amparado con un doble sistema de indemnizaciones: por un lado la compensación automática por parte del operador en la siguiente factura, y por otro, aquello que establezcan las condiciones de nivel de servicios del operador con el que haya contratado.
Ambos sistemas no son excluyentes, puesto que al régimen previsto en los acuerdos de nivel de servicio vendría a sumarse a la indemnización obligatoria por Ley.
Este doble sistema de indemnizaciones estaba pensado para compensar una utilización del servicio "tradicional", es decir, cuando el usuario deja de acceder a Internet la consecuencia más visible es la imposibilidad de navegar a través de los sitios web, o dejar de recibir o enviar correos electrónicos. Si bien esto cubría en inicio los perjuicios causados al consumidor, entendemos que puede resultar insuficiente con el uso actual y futuro que se le dará a Internet. Cada vez más, los usuarios están optando por fórmulas de consumo donde, a partir de una cuota mensual, el usuario recibe una serie de servicios que requieren como condición indispensable el buen funcionamiento del acceso a Internet. Los ejemplos los tenemos todos en mente: suscripciones a bases de datos musicales, servicios de alquiler de películas, servicios de descargas de archivos, plataformas de juego en red, incluso las futras soluciones de cloud computing para el acceso a videojuegos sin la necesidad de adquirir el hardware. En estos casos, la interrupción del servicio a Internet lleva aparejado la imposibilidad de disfrutar de dichos servicios aunque el consumidor continúe satisfaciendo la cuota mensual de abono. El perjuicio para el usuario es aquí doble: por un lado pierde el uso de Internet tradicional (navegación, uso del correo electrónico), y por otro pierde el uso de los servicios donde tenga contratados una suscripción mensual. El problema reside en que el régimen de indemnización actual solo compensa el uso tradicional de Internet.
El consumidor se encuentra en una situación en la que para reclamar deberá solicitar una compensación por daños según lo previsto en la legislación civil o en el texto refundido de consumidores y usuarios. En ambos casos deberá iniciar largos y costosos procedimientos lo cual ahuyentará al número de usuarios que decidan optar por esta vía.
Entendemos que, con el aumento del ancho de banda y los nuevos servicios de pago prestados a través de Internet, cada vez más consumidores se encontrarán en la situación donde la interrupción del acceso a Internet supondrá el dejar de usar otros servicios de pago mensual. En consecuencia, al aumentar el número de consumidores que se encuentren en esta situación, con toda probabilidad deberá cambiar el régimen actual de indemnizaciones. Una de las soluciones puede ser la propia autorregulación del sector con una modificación del contrato con el consumidor que incluya nuevas compensaciones que resarzan estos nuevos perjuicios. Otra solución vendría con la modificación de la normativa para dar cabida estas situaciones. Ya sea una modificación de la regulación de comunicaciones electrónicas o bien del texto refundido de consumidores y usuarios. Puede parecer extraño incluir una regulación por un tema tan específico como las suscripciones mensuales a servicios que se prestan por Internet. No obstante, hay que recordar que la normativa que protege a consumidores y usuarios contiene hoy capítulos enteros dedicados a formas de consumo que hace años eran muy minoritarias, como puede ser la contratación electrónica.
