Inspectores de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, de incógnito, irán a los bancos fingiendo ser clientes que van a pedir información acerca de operaciones o productos financieros, con el fin de registrar y posteriormente evaluar cuánto saben los empleados y cómo informan y tratan al cliente de a pie: Elvira Rodríguez, presidenta de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), había pedido al Ministerio de Economía y Competitividad poder estructurar esta medida hace unos tres meses, permiso que ha obtenido y ahora sólo queda dar a estos inspectores un estatus concreto y poner en marcha los planes de inspección a través de este “modus operandi”.
Aunque la Comisión Nacional del Mercado de Valores no lo haya incluido como objetivo específico en el Plan de actuación de 2014 ni en las líneas generales ni en las instrucciones de Supervisión de entidades que prestan servicios de inversión, la CNMV tiene previsto, siguiendo el modelo de otros supervisores europeos y tras obtener el visto bueno del Ministerio de Economía y Competitividad, mandar inspectores de incógnito a ver qué pasa en las sucursales bancarias a pie de calle.
Este punto lo recoge el Plan de actuación 2014 al final de toda una serie de puntos, aunque sin darle ni categoría de objetivo ni un "modus operandi" concreto. El documento sólo dice que se procederá a iniciar los trabajos preparatorios para realizar revisiones, sin identificación previa, en las oficinas de la red comercial de las entidades, orientadas a detectar posibles incumplimientos de las normas de conducta esenciales, cosa que se conoce en otros países como "mistery shopping".
El objetivo de esta iniciativa es doble; según afirma la Comisión Nacional del Mercado de Valores. Por un lado, supervisar cómo se produce realmente la transmisión de información (distinta de la contractual) al cliente, especialmente la información verbal y, por otro, comprobar el grado de conocimiento de los productos ofrecidos por parte del personal de la red comercial de las entidades.
La realización de esta actividad está condicionada, no obstante, a la aprobación de la reforma de la Ley de Mercado de Valores que, previsiblemente, otorgará a la CNMV mayores competencias de supervisión y mayor grado de autonomía para la contratación de personal.
Reclamaciones
La Comisión Nacional del Mercado de Valores afirma en su Plan de actuación 2014 que la mejora en la gestión y resolución de las reclamaciones de los inversores continuará siendo una prioridad y siguiendo con los esfuerzos de automatización y agilización de los trámites ante la CNMV, se desarrollará en este año un módulo telemático para potenciar la tramitación electrónica de las reclamaciones, por los profesionales y por los inversores minoristas. Este módulo permitirá, entre otras funcionalidades, consultar el estado de tramitación de las reclamaciones.
Del mismo modo, está previsto que durante 2014 la CNMV desarrolle un módulo informático específico que facilite la tramitación conjunta de todos los escritos que recibe la CNMV de los inversores por diferentes vías y que no se clasifican como reclamaciones, quejas o consultas. Es importante, en la medida de lo posible, que los inversores perciban la preocupación de la CNMV por atender sus escritos.
Está prevista la creación en 2014 de un observatorio junto con los Servicios de Atención al Cliente (SAC) y los servicios de reclamaciones de otros organismos. La creación de este foro implicará, entre otras actuaciones, reuniones periódicas con los servicios de reclamaciones del Banco de España y de la DSGFP, con el fin de coordinar y poner en común criterios procedimentales. Asimismo, se realizarán reuniones con los SAC de las entidades afectadas por las reclamaciones para trasladar los criterios de la CNMV y recabar información que permita identificar áreas susceptibles de mejora.
