- La comunicación jurídica no es eficaz cuando el abogado habla, sino cuando verifica que el cliente ha comprendido realmente lo que se le ha explicado
Este artículo ha sido publicada en el número 1030 de Actualidad Jurídica Aranzadi (AJA), regístrate una vez en este enlace y recibirás una comunicación con cada número desde la que podrás acceder a la revista en Legalteca.
En los despachos se repite una escena conocida: el abogado explica la estrategia, detalla riesgos, anticipa escenarios y cierra la reunión con un «¿queda todo claro?». El cliente asiente, sonríe, agradece… y, sin embargo, no siempre ha entendido lo esencial. La comunicación jurídica no falla por falta de información, sino por exceso de suposiciones. El abogado cree que ha sido claro; el cliente cree que ha entendido. Ninguno contrasta si la comprensión es real.
La cuestión clave no es si el abogado habló, sino si el cliente escuchó, procesó y retuvo lo que se le dijo. Y ahí es donde la comunicación jurídica se convierte en una habilidad estratégica.
Dos perfiles de cliente que exigen enfoques distintos
1. El cliente que dice que entiende… aunque no sea así
Muchos clientes particulares se sienten intimidados por el entorno jurídico. Asienten por cortesía, por vergüenza o por miedo a parecer ignorantes. No quieren interrumpir, no quieren «molestar» y, a veces, ni siquiera saben qué preguntar. El resultado: aparentan comprensión, pero no la tienen.
Esto se agrava cuando intervienen intérpretes. El abogado pierde señales no verbales, el cliente mira al intérprete en lugar de al letrado y, en ocasiones, la traducción introduce matices que distorsionan el mensaje original.
2. El cliente profesional que no admite dudas
En el extremo opuesto está el cliente corporativo o directivo. Seguro de sí mismo, con prisa y acostumbrado a tomar decisiones rápidas, rara vez reconoce que no entiende un término jurídico. En reuniones telemáticas, la atención se dispersa aún más: correos abiertos, notificaciones, multitarea. Luego, en una declaración o audiencia, surgen contradicciones que comprometen la estrategia.
En ambos casos, el problema es el mismo: el abogado cree que ha comunicado; el cliente cree que ha comprendido. Ninguno lo verifica.
Estrategias para una comunicación realmente eficaz
1. Cambiar la pregunta: no pregunte «¿lo ha entendido?», pida que lo explique
La palabra «entender» es ambigua. En cambio, pedir al cliente que repita con sus propias palabras lo que ha comprendido permite detectar lagunas, malentendidos o interpretaciones peligrosas.
Este método —similar al teach-back sanitario— funciona especialmente bien en reuniones complejas.
2. Utilizar el método Steelman para activar la conversación
El método Steelman consiste en plantear al cliente los argumentos más fuertes de la parte contraria y pedirle que los refute. Ejemplo: «Imagina que la empresa sostiene que… ¿cómo responderíamos?».
Esto obliga al cliente a verbalizar, pensar y participar. Y revela si realmente ha interiorizado la estrategia.
3. Convertir la reunión en un trabajo conjunto
Cuando el cliente debe realizar tareas (buscar documentos, recopilar datos, contactar testigos), conviene crear una lista compartida:
· Tareas del abogado.
· Tareas del cliente.
· Fechas límite.
En presencial, se entrega en papel. En videollamada, se usa una pizarra virtual. Después, se envía por correo o mensaje para reforzar la retención.
4. Observar señales no verbales (cuando existan)
Miradas perdidas, silencios largos, asentimientos automáticos… todo indica que el cliente no está procesando la información. En videollamadas, conviene pedir que mantenga la cámara encendida para recuperar parte de ese lenguaje no verbal.
5. Adaptar el lenguaje al perfil del cliente
No es lo mismo explicar una estrategia a un particular que a un director financiero. Pero en ambos casos, la clave es la misma: evitar jerga innecesaria, usar ejemplos concretos y comprobar comprensión.
6. Documentar por escrito lo esencial
Tras la reunión, enviar un resumen breve:
· Decisiones adoptadas.
· Riesgos clave.
· Próximos pasos.
· Tareas asignadas.
Esto reduce errores y refuerza la memoria del cliente.
Conclusión: comunicar no es informar, es verificar
La comunicación eficaz entre abogado y cliente no depende de hablar más, sino de comprobar más. El cliente no siempre pregunta, no siempre interrumpe y no siempre reconoce que no entiende. Por eso, la responsabilidad recae en el abogado: guiar, preguntar, confirmar y adaptar el mensaje hasta asegurarse de que la estrategia es compartida, comprendida y asumida.
Una buena defensa empieza mucho antes del juicio: empieza cuando abogado y cliente se entienden de verdad.
