- Aprovechar las lecciones aprendidas en aquellos sectores con mayor recorrido regulatorio podría contribuir a aterrizar a la práctica determinados conceptos y obligaciones
Este artículo ha sido publicada en el número 1028 de Actualidad Jurídica Aranzadi (AJA), regístrarte una vez en este enlace y recibirás una comunicación con cada número desde la que podrás acceder a la revista en Legalteca
Han transcurrido ya cuatro meses desde que se aprobó la Ley por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), un tercio del plazo establecido para adaptarse a la misma. Se trata de un período más que suficiente para comenzar a vislumbrar las principales dudas interpretativas y retos que está generando la aplicación práctica de la norma a las empresas de todos los sectores.
Aunque muchas empresas han seguido de cerca la tramitación de la Ley SAC por las implicaciones que la misma podría acarrear, lo cierto es que la norma ha visto la luz tras un año de paralización en el Parlamento.
Incertidumbre de interpretación y aplicación
Surgen en el ecosistema empresarial varias dudas de interpretación acerca de la propia normativa sobre su alcance y forma de aplicabilidad, del mismo modo que a los profesionales nos surgen nuevas dudas a medida que vamos avanzado en el análisis e implementación de la misma. Tal es el grado de incertidumbre generada por la Ley SAC, que incluso algunas empresas tienen dudas sobre si, por la particularidad de su actividad, están sujetas a su ámbito de aplicación.
A estos interrogantes que ya está suscitando su aplicación e interpretación se suman las dudas sobre el grado de rigurosidad que los organismos supervisores e inspectores tendrán en su aplicación, pues un criterio extremadamente estricto podría situar a las empresas en situaciones desproporcionadas que pudieran tener un impacto directo en el negocio, al imponerles condiciones muy lesivas para escenarios poco plausibles en la práctica o con una incidencia en el servicio marginal. Ello, además, de contrariar el principio de proporcionalidad que refleja el espíritu de la norma, pudiendo provocar que algunas empresas tomen determinadas decisiones de negocio que perjudiquen a los consumidores.
Con el objetivo de mitigar estas situaciones, analizar de forma exhaustiva las particularidades de cada empresa, así como aprovechar las lecciones aprendidas en aquellos sectores con mayor recorrido regulatorio, especialmente en materia de normativa y buenas prácticas aplicables a la relación con su clientela, podría contribuir a aterrizar a la práctica determinados conceptos y obligaciones.
Proceso de adaptación del mercado
Además de la incertidumbre anterior, también nos estamos encontrando diferentes velocidades en el proceso de adaptación a la Ley SAC de las organizaciones, con diferencias significativas en función del sector, capacidades y grado de madurez. Por un lado, se sitúan las empresas que tienen la norma analizada e interiorizada e, incluso, han realizado un ejercicio interno que les ha permitido identificar las principales desviaciones y planificar las acciones a acometer en las distintas áreas.
En el extremo opuesto, encontramos a organizaciones que están teniendo su primer contacto con la norma o que, tras su análisis, han optado por posponer el proceso de adaptación a la espera de conseguir mayor certidumbre sobre su aplicación, ya sea mediante la eventual aprobación del correspondiente reglamento o posible elaboración de directrices por parte de los supervisores competentes.
Entre ambos grupos, hay un tercero que se está organizando junto con el resto de las empresas del sector alrededor de la organización sectorial, con el objetivo de promover un entendimiento común de la norma y reforzar así la seguridad jurídica en el proceso de adaptación.
En cualquier caso, aquellas empresas que no hayan iniciado todavía su proceso de adaptación y continúen posponiendo su proceso a la espera de mayor certeza interpretativa, reducirán tanto la duración como su margen de actuación en la fase de implementación, añadiendo así un obstáculo adicional a este viaje, que dista mucho de ser rápido y confortable.
Adoptar una visión transversal del proceso de atención a la clientela, adecuar de forma proporcionada las medidas al contexto de cada compañía, y aprovechar las lecciones aprendidas en aquellos sectores con mayor recorrido regulatorio, facilitará el proceso de adaptación e implementación de esta normativa, al mismo tiempo que mejorará la experiencia del cliente e impulsará la competitividad empresarial.
