Los ciudadanos han recurrido a la reclamación un 32 por ciento más en 2008 que en 2007. Aumenta el número de quejas, la diversidad de motivos de reclamación y los órganos jurisdiccionales afectados. Un 45,5 por ciento denuncia el incumplimiento del “derecho a una justicia atenta”, es decir, el trato recibido, la puntualidad, la adecuación de las sedes judiciales, el deber de identificación de los funcionarios, la atención personal de magistrados y secretarios y el uso de las lenguas cooficiales.
Durante 2008 se ha producido un fenómeno inédito: la principal preocupación de los usuarios de la Justicia ha dejado de ser la lentitud de los procesos, que pasa a un segundo puesto en la lista de reclamaciones, por detrás de la atención al ciudadano. Según su informe anual, el CGPJ calcula que el 35 por ciento de los motivos de queja expresados por los ciudadanos han generado un avance real en la calidad del servicio prestado por los órganos judiciales, ya que han dado lugar a medidas de mejora en el funcionamiento de los juzgados y tribunales.
El 78,5 por ciento de las quejas recibidas hablan acerca de vulneraciones de los derechos reconocidos en la Carta de Derechos de los Ciudadanos ante la Justicia. De éstas, casi 9 de cada 10 quejas -el 89,1 por ciento- se refieren al incumplimiento del derecho a una justicia atenta y ágil.
En segundo lugar, otro 43,5 por ciento se quejan de la lentitud en la tramitación de los asuntos, o lo que es lo mismo, denuncian que se incumple el "derecho a una justicia ágil y tecnológicamente avanzada".
Los medios más utilizados para la presentación de denuncias y reclamaciones son, por este orden, los buzones instalados al efecto en las sedes judiciales (52 por ciento), el correo ordinario o la presentación en el registro del CGPJ (39 por ciento) y el correo electrónico (9 por ciento).
El incremento progresivo de reclamaciones apoya la conclusión del informe de que cada vez está más asentada la percepción que los ciudadanos expresan en sus escritos de que las quejas no son una mera expresión del descontento, sino que se conciben y utilizan por parte de los receptores del servicio como un cauce de participación y de contribución social a la mejora de las instituciones públicas.
Las actuaciones generadas desde el CGPJ como respuesta a reclamaciones ciudadanas suman un total de 4.797 medidas concretas de mejora, la mayor parte de ellas consistentes en el refuerzo de personal (3.783) en los órganos judiciales, dotación de medios materiales, medidas procesales y relativas a la organización de la oficina judicial.
