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03/12/2022. 22:32:52

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El abogado complaciente

Consultor de marketing jurídico y marca personal. Autor  del libro "De despacho competente a despacho competitivo: Cuéntame cómo conseguirlo" (Ed. Aranzadi)
www.francescdominguez.com

 

 

 

Hay algo que todos olvidan: el cliente sabe menos que el abogado, por lo tanto, intentar convencer al cliente sólo con argumentos jurídicos no provoca contratación porque el cliente, como desconocedor del tema, no puede comparar. Así pues, no hay que perder el tiempo comunicando sólo argumentos jurídicos. Hay que combinarlos, y comunicar de manera preferente, argumentos emocionales que son los que SÍ convencen al cliente. La contratación es básicamente emocional.

Cuatro personas sentadas con caritas delante de sus caras

El abogado o la abogada competente, y respetuoso con los valores de la abogacía, es preciso que se sepa hacer valer en momentos decisivos, como las interacciones con los clientes potenciales.

Veamos una situación en la que, con la formación en habilidades adecuada, un profesional competente podría obtener más satisfacción y rentabilidad a su esfuerzo.

Reciben en su despacho a un cliente potencial. El cliente potencial les expone su necesidad de asesoramiento. Usted ve que, por el caso planteado, están en disposición de ayudar al cliente y aportarle soluciones. Después de una larga reunión, el cliente potencial no le da una respuesta definitiva y la demora. Pasadas unas semanas usted no recibe respuesta del cliente potencial. Su secretaria, después de insistir al cliente potencial, consigue una respuesta: el cliente potencial dice que no. Usted llega a la conclusión de que encima de haber dado tanta información e ideas al cliente potencial, no le contrata.

La descrita es un ejemplo frecuente en los despachos. Es una situación que provoca insatisfacción y frustración en los abogados. Es lógico: un profesional competente y honrado, que no manipula al cliente potencial, quiere conseguir que su capacidad sea reconocida y valorada por los clientes potenciales y recibir una justa compensación económica por la ayuda que presta al cliente potencial. Quiere recibir esa justa compensación y también ser bien tratado.

En toda interacción frente a un cliente potencial hay siempre una venta: o usted le ayuda a contratar y consigue que le contrate, o el cliente potencial le "vende" que no le va a contratar. Es algo esencial.

Las ventas mueven el mundo. Las empresas líderes en todos los sectores de la economía son las que saben vender mejor. En la vida todo son ventas. Toda interacción para enseñar, educar, influir o persuadir es un acto de venta. De manera paradójica no se nos enseña a vender ni tampoco a estar mejor preparados para no ser víctima de la influencia que algunas empresas, de ética dudosa o que crean necesidades donde no las hay, nos ejercen.

Saber vender es, por tanto, una habilidad esencial. Por "saber vender" queremos decir "ayudar a un cliente a contratar, a preferir nuestro despacho, sin presionarle y desde la capacidad de poder ayudarle a resolver o prevenir su problema".

Desde un punto de vista comercial, podemos dividir a los letrados coherentes con los valores de la abogacía en dos grandes tipos: el abogado complaciente y el abogado consultor. Este último perfil corresponde al del abogado que "sabe vender". La información sobre el perfil del abogado consultor puede encontrarla en la versión ampliada de este artículo, publicada por Actualidad Jurídica Aranzadi.

El abogado complaciente

Hay muchos abogados complacientes, comercialmente hablando, es decir, tienen una buena formación jurídica pero no saben vender sus servicios.

Saben establecer relaciones de cortesía, conocen a mucha gente, pero o no saben conseguir nuevos o mejores clientes o les cuesta un gran esfuerzo conseguirlos. Hay que diferenciar entre saber establecer relaciones de cortesía y saber generar negocio para el despacho. Tengámoslo presente.

Como comunicamos en nuestros cursos de formación en habilidades, los abogados complacientes tienen buena actitud y están muy concienciados de la importancia de fidelizar a los clientes. Están orientados a satisfacer las necesidades del cliente y prestar un buen servicio. Escuchan al cliente y comprenden sus necesidades y retos. No obstante, a menudo no saben escucharle y observarle activamente, hasta el punto que creen conocer las necesidades del cliente antes de que éste las haya acabado de exponer.

Los abogados complacientes no suelen preparar las reuniones con el cliente potencial más allá de lo jurídico, y algunos olvidan conocer también a fondo la realidad (mercado, empresa, gustos personales, etc.) del cliente potencial. Suelen tener dificultades para frenar las peticiones de algunos clientes y obtener compromisos. Venden por "características" es decir, hablan demasiado del servicio jurídico, alimentando la parte racional de la mente del cliente potencial, en lugar de también la emocional. Algunos incluso hablan de los honorarios antes de que el cliente lo mencione, con lo que tienen más opciones de matar el deseo de contratar. Lo racional mata el deseo y sin deseo no hay contratación, aunque haya necesidad objetiva de asesoramiento jurídico.

Por nuestra experiencia, la mayoría de abogados complacientes comunican nerviosismo gestual y, a veces, oral, que aunque puede pasar desapercibido para algunos clientes, para otros, no. Es algo incoherente con el principal beneficio que busca el cliente potencial, lo sepa o no a nivel consciente, la tranquilidad.

Carentes de formación en habilidades, los abogados complacientes desde el punto de vista comercial no suelen saber rebatir algunas objeciones del cliente, sobre todo las relacionadas con los honorarios. Algunos vacilan en el momento del cierre. Tienen miedo a cerrar la venta y a veces el cliente suele marcar el ritmo de la relación.

Este tipo de abogados "complacientes", desde un punto de vista comercial, invierte demasiado tiempo y recursos en clientes que probablemente no les contratarán, que les harán perder el tiempo. En definitiva, convierten las entrevistas en entrevistas de cortesía y pueden acabar "asesorando" gratis al cliente potencial.

A pesar de ello, este tipo de abogados poco hace para mejorar sus habilidades comerciales. Suelen quejarse de sus circunstancias, pero les falta voluntad para cambiarlas y crear otras nuevas circunstancias, más acordes con la calidad jurídica y de servicio que podrían prestar al cliente potencial en caso de conseguir su preferencia. En definitiva, esperan que algún día lleguen los buenos resultados, "un golpe de suerte", utilizando el mismo método.

Los abogados suelen invertir un ingente número de horas en formarse en temas técnicos, pero descuidan una formación que es decisiva y diferenciadora: la formación en los momentos de la verdad, cuando pueden conseguir nuevos casos para su despacho, es decir, negocio para la supervivencia, la tranquilidad o satisfacción de sus integrantes. Como siempre se ha hecho así, la mayoría de abogados sigue haciéndolo así. Por falta de formación en habilidades, algunos abogados pierden oportunidades, porque a menudo no saben conseguir la preferencia de un cliente con una necesidad objetiva de asesoramiento jurídico.

Tal vez ya ha llegado la hora de que salgamos del paradigma o sistema de creencias profesionales en el que están inmersos algunos abogados: estudiar lo mismo, asistir a los mismos cursos y conferencias, pensar que si prestamos un servicio de calidad, los servicios se venderán solos, etc. Como reza el dicho "Todos piensan cambiar el mundo, pero nadie piensa en cambiarse a sí mismo". Es más fácil cambiarse a sí mismo para poder progresar como profesional.

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