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24/09/2022. 18:21:55

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La mediación en los conflictos de Consumo: realidad y perspectivas de futuro

Catedrático de Derecho Mercantil, Facultad de Ciencias Jurídicas de la Universidad Pública de Navarra

Rafael Lara González
es Profesor Titular de Derecho Mercantil de la Universidad Pública de Navarra y Presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Navarra

Siendo como es la mediación una vía jurídica de resolución de conflictos nada novedosa en su existencia, sí por el contrario se puede decir que «está de moda» (mediación laboral, mediación familiar, etc.). En el ámbito de las relaciones de consumo una mediación lato sensu es realizada por diversos agentes intervinientes en el mismo: Juntas Arbitrales de Consumo, Asociaciones de Consumidores y Usuarios, Oficinas Municipales de Información al Consumidor, etc. La utilidad de esta figura consagra de alguna forma la capacidad electiva de los individuos y el principio de responsabilidad personal, que ante situaciones conflictivas adquiere una dimensión renovada en la que empresario o profesional y consumidor o usuario tienen la posibilidad de disponer de esta vía alternativa de resolución de la controversia.

La mediación en los conflictos de Consumo: realidad y perspectivas de futuro. Logo arbitraje

Desde las distintas instancias y desde los respectivos órganos competentes en materia de consumo debemos ser capaces de trasmitir a los empresarios que el sistema arbitral de consumo es un apoyo que la Administración pone también a su servicio de forma gratuita, bien a fin de conciliar la disparidad de argumentos esgrimidos por él mismo y por el consumidor a través de la mediación, bien por la vía de la resolución de la controversia mediante el oportuno laudo (arbitraje). Pues bien, de entre estas dos labores fundamentales que deben prestar las Juntas Arbitrales de Consumo una de ellas, la mediación, por diversos motivos no es apreciada a priori como un valor por los empresarios.

La constatación de este hecho obedece en primer lugar a que a día de hoy la normativa reguladora del sistema arbitral esté enfocada de forma exclusiva (afortunadamente no excluyente) al arbitraje [en efecto, sólo el artículo 4º b) del Real Decreto 636/1993 hace referencia a la mediación al disponer entre las funciones encomendadas a las Juntas Arbitrales de Consumo la de realizar "actuaciones de mediación respecto de las controversias derivadas de las quejas o reclamaciones de consumidores y usuarios". Por otra parte, ya en sede de procedimiento arbitral, el artículo 12.4 de la norma reglamentaria mencionada señala que "en el trámite de audiencia, el colegio arbitral podrá intentar la conciliación entre las partes, que, de lograrse, se recogerá en el laudo"]. En segundo lugar, viene motivada por el dato de que en las propias campañas bien informativas del sistema o bien de adhesión al mismo tampoco se presta especial relevancia a la actividad mediadora de las Juntas. Y en tercer lugar, este hecho responde a que desde las propias Juntas Arbitrales de Consumo no siempre se aprecia su verdadero valor, lo que lleva a no realizarse con la debida dedicación o simplemente no se lleva a cabo, pasando a archivar directamente la reclamación o a nombrar el correspondiente Colegio Arbitral, según los casos.

El Real Decreto 231/2008, que viene a derogar (ya lo ha hecho muy parcialmente) el citado 636/1993, mantiene las características esenciales del arbitraje de consumo, pretendiendo introducir las modificaciones necesarias para incrementar la seguridad jurídica de las partes y la homogeneidad del sistema, como presupuestos necesarios para reforzar la confianza en él de empresas o profesionales y consumidores o usuarios, asegurando el recurso a este sistema extrajudicial de resolución de conflictos que, como tal, es de carácter voluntario. Con este objetivo, se pretende resolver en el nuevo Real Decreto cuestiones que, ante la falta de regulación expresa, habían sido objeto de controversias en las Juntas Arbitrales de Consumo, llevando a pronunciamientos dispares y a la disgregación del sistema, así como aclarar otras muchas cuestiones de entre las que en estos momentos cabe destacar el papel de la mediación en el procedimiento arbitral, absteniéndose no obstante la norma de regular este instituto de resolución de conflictos por congruencia con las competencias autonómicas sobre la materia. En este último sentido, se debe tener en cuenta la reciente publicación de la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de mediación en asuntos civiles y mercantiles.

Ahora bien, a día de hoy en el ámbito de la legislación autonómica en materia de consumo las instancias correspondientes, en general, no han ido más allá de un mero reconocimiento de la mediación como técnica de resolución de los conflictos en este ámbito. A modo de ejemplo de esta técnica legislativa, más testimonial que efectiva, cabe señalar la Ley Foral 7/2006, de 20 de junio, de defensa de los consumidores y usuarios. Ciertamente la mediación en no pocos supuestos está irremediablemente avocada al fracaso ya que cuando la reclamación llega a conocimiento de la Junta Arbitral las discrepancias existentes entre empresario y consumidor o usuario han pasado del estricto plano profesional al siempre más complicado plano personal. Aun y todo, la experiencia nos demuestra que también en estos supuestos la mediación surte en ocasiones efectos positivos, y en último lugar nos debe quedar una idea clara: el arbitraje (o el correspondiente procedimiento judicial) en materia de consumo tiene que ser consecuencia del infructuoso resultado de la actividad de mediación.


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