Quien escribe estas líneas ya ha puesto de manifiesto, en otras ocasiones, los constantes abusos que cometen las compañías aéreas, en perjuicio del consumidor, pese a la normativa existente. Pues bien, en esta ocasión vamos a hacer referencia a los servicios telefónicos de atención al cliente.
Con intención de proteger al consumidor, en 2004 fue publicado el código de conducta para la prestación de los servicios de tarificación adicional, código de conducta que, ya entonces era de obligado cumplimiento -obligación que se ha visto reiterada desde la última modificación habida, en 2009, de la Ley de competencia desleal-, al "formar parte del contrato tipo entre el operador del servicio de red de tarificación adicional y el prestador del servicios, conteniendo declaración de aceptación y sumisión expresa" (1.5.).
Según la definición del punto 2.1.1 del mentado código de conducta, "son servicios de tarificación adicional aquellos servicios que, a través de la marcación de un determinado código (803, 806, 807…), conllevan una retribución específica en concepto de remuneración al abonado llamado (es decir, en el caso que nos interesa, a la compañía aérea), por la prestación de servicios de información, comunicación u otros." Precisamente, es esa remuneración para la compañía aérea lo que lleva aparejadas una serie de obligaciones; sin embargo, la realidad nos demuestra que éstas son frecuentemente incumplidas en perjuicio del consumidor.
Pese a la lucha de las asociaciones de consumidores y usuarios, no se ha conseguido, al día de hoy, que los teléfonos de atención al cliente sean totalmente gratuitos, no obstante, estos servicios no pueden prestarse mediante números de tarificación adicional, por lo que, a lo sumo, podrán prestarse mediante un número 902, cuyo coste es menor que el de una llamada interprovincial, pero más caro que el de una local. Desafortunadamente, cuando surge un problema con una compañía aérea y el consumidor se dispone a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para solucionarlo, no es infrecuente encontrarse con que dichos servicios se prestan a través de un número 807, prefijo destinado para la prestación de servicios profesionales (como asesoramiento legal, consultas médicas o psicológicas, etc.).
Pero el que dichos servicios se presten a través de un 807 no es más que el primero de los incumplimientos llevados a cabo por parte de los prestadores del servicio, pues éstos también obvian por completo que junto al número de teléfono 807, que insisten en utilizar, debería constar la "identificación del prestador de servicios" (3.1. 5. 1) y "el precio máximo por minuto" "con independencia del día y de la franja horaria en el que se realice dicha llamada", "tanto desde teléfonos de la red fija como desde la red móvil" (3.2.1 y 2). "Con el fin de que el consumidor pueda apreciar el coste real del servicio, la información relativa a precios deberá presentarse exhibiendo el precio por minuto o por llamada, impuestos incluidos, de modo que no requiera mayor indagación" (3.2.2). De otro lado, "las locuciones pregrabadas no pueden tener una duración mayor de 15 segundos, seguidas de un periodo de guarda de 5 segundos desde que ésta finalice"; límite temporal incumplido sistemáticamente (4.1. 3). A mayor abundamiento, el código de conducta, señala que los servicios de tarificación adicional no deberán "retrasar su inicio o prolongarse de forma poco razonable o mantener al usuario en espera sin prestar efectivamente el servicio" (5.1.1.8). Y, tampoco se informa al consumidor que "la duración máxima de cada llamada será de 30 minutos", ni que "el prestador de servicios deberá cortar de forma automática la comunicación al término del tiempo fijado" (5. 1. 2 y 5. 3. 2. 4).
En definitiva, como se ha podido comprobar, los servicios de atención al cliente representan un ejemplo más, de las cantidades indebidamente cobradas al consumidor por parte de las compañías aéreas; lo que en un goteo constante y sistemático, se traduce en un beneficio económico considerable para éstas, a sabiendas de que el consumidor, al tratarse de una pequeña cantidad, no suele hacer valer sus derechos (si es que los conoce) por todos los inconvenientes que ello llevaría para él aparejados.
