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03/07/2020. 15:01:27

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Reclamaciones en tiempos de pandemia: cancelación de vuelos y viajes combinados en el espacio europeo

Profesor Ayudante Doctor de Derecho internacional privado
Universidad de León

Las aerolíneas y agencias de viajes se enfrentan a una fuerte disminución en sus negocios y a una parada casi total de sus operaciones, lo que se traduce en una reducción de ingresos. Este problema se ve agudizado ante las múltiples devoluciones suponiendo una carga difícil de soportar para el sector de los viajes.

Avión y símbolo del euro

En este contexto, el día 11 de marzo de 2020, la OMS califica el brote de la COVID-19 como pandemia. Ello conlleva un grave impacto en el mercado trasnacional de viajes. Así, el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19 arrastra consigo importantes novedades en relación a la cancelación de viajes combinados. Especialmente, en su artículo 36, se contempla aquella situación en la que estos hayan sido cancelados con motivo de la COVID19. De esta forma, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.

Cabe destacar que, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en el apartado 2 de su artículo 160, se dispone que, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias, obviamente, como resulta de la ola de contagios masivos generada por la COVID-19,  en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

Ello se traduce en que los organizadores de los viajes no podrán penalizar económicamente a sus clientes que sufran la cancelación de sus viajes a causa de la pandemia. Esto es, las agencias no podrán cobrar un suplemento o devolver una parte del precio ya desembolsado por el viajero.

Así las cosas, el pasado día 14 de mayo, la Comisión Europea nos alumbra con la Recomendación (UE) 2020/648 de la Comisión de 13 de mayo de 2020 relativa a los bonos ofrecidos a los pasajeros y a los viajeros como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19 (DOUE L151/10, de 14 de mayo de 2020). En este aspecto, se ofrece al viajero la opción entre el reembolso del dinero o el reintegro en forma de bono, aun con un valor superior al pagado. Esta última alternativa se ha formulado con el fin de aliviar las dificultades de liquidez de los transportistas y organizadores e, incluso, conducir a una mejor protección de los intereses de los pasajeros. Ahora bien, puede existir el riesgo de que estos últimos se declaren insolventes, posibilidad que contempla la Comisión Europea en la recomendación número 2, pues acertadamente especifica que, para que el bono se presente como viable y atractivo, este debe estar protegido de forma eficaz y sólida ante eventuales insolvencias del transportista u organizador.

Con respecto a las peculiaridades principales que posee el bono pueden resumirse en tres aspectos cardinales: el primero, en lo que concierne a su duración mínima, goza de doce meses de validez; no obstante, si el bono no se canjea en ese plazo, el pasajero tendrá derecho a la devolución automática del dinero en un lapso máximo de catorce días contados desde la fecha fin del bono. En segundo lugar, los pasajeros pueden utilizar el bono para efectuar el pago de cualquier servicio de transporte o viaje combinado ofrecido por el transportista u organizador antes de la fecha de su expiración. Además, transportistas y organizadores deben garantizar, a los pasajeros en la misma ruta o viaje combinado, idénticas condiciones, servicios y calidades equivalentes a las estipuladas en el contrato. Y, por último, el bono puede ser transferible a un tercer pasajero sin coste alguno.

Finalmente, se establece como medida de apoyo para amortiguar los efectos negativos de la pandemia que, los Estados miembros deben ofrecer sistemas de garantía para bonos con el propósito de garantizar el reembolso ante situaciones de insolvencia o falta de liquidez de los operadores turísticos.

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