“Lo que no se mide, no se puede mejorar”. William Thomson Kelvin
Existe un instrumento de mejora de la calidad que nos acompaña desde el año 1991 cuando apareció en Reino Unido, poco después en 1996 llegó a España, en concreto a Barcelona en 1996 [1] y desde entonces ha venido utilizándose cada vez más por organizaciones tanto públicas como privadas. Hoy en día ha llegado a convertirse en una de las herramientas más frecuentes para nuestras Administraciones Públicas, existiendo cerca de 3.000 cartas de servicios publicadas por parte de nuestras Administraciones Públicas.
¿Pero qué son exactamente las cartas de servicios? Las cartas de servicios se han definido de formas diversas [2], pero en el contexto de las organizaciones públicas, se pueden entender como un instrumento clave para la mejora de la calidad, con dos dimensiones fundamentales: la interna y la externa. En su dimensión externa, las cartas de servicios están diseñadas para mejorar la comunicación con la ciudadanía, poniendo en valor los servicios ofrecidos y detallando los compromisos asumidos por la administración, que suelen ir más allá de los estándares legales. En su dimensión interna, actúan como un sistema integral de gestión, seguimiento, evaluación y mejora continua. Los indicadores establecidos permiten corregir desviaciones, subsanar deficiencias y aplicar mejoras de manera efectiva. En resumen, al mismo tiempo que las cartas informan al ciudadano sobre lo que puede esperar y exigir de un servicio específico, también se utilizan como herramienta para elevar los niveles de calidad mediante el análisis y la retroalimentación continua.
Las cartas de servicios, en muchos casos, son de adopción voluntaria, y aún cuando su implementación es obligatoria, a menudo no existen sanciones por su omisión [3]. A pesar de ello, las Administraciones Públicas tienen en las cartas de servicios una herramienta de gran valor para generar esa mejora continua que toda organización centrada en sus destinatarios, busca.
Las cartas de servicios deben redactarse de manera clara, cercana y sencilla para cumplir eficazmente su objetivo de comunicación con la ciudadanía. Su contenido debe incluir una descripción detallada de los servicios ofrecidos y los compromisos de calidad asumidos por la administración. Es fundamental que estos documentos estén diseñados para ser fácilmente comprendidos por los ciudadanos, quienes deben estar en condiciones de conocerlos y exigir su cumplimiento. Si las cartas no logran ser claras y comprensibles, pierden gran parte de su funcionalidad y la ciudadanía tendría dificultades para comprender los compromisos, o quizás albergaría falsas expectativas y desconocimiento sobre qué esperar del servicio. Por ello, los indicadores y compromisos presentados deben ser precisos, alcanzables y orientados hacia la mejora continua, involucrando activamente a la ciudadanía en este proceso.
A través de una buena publicidad de las cartas de servicios se asegura su conocimiento por parte de la ciudadanía y la ciudadanía al conocer los compromisos asumidos pueden conocer de antemano qué esperar del servicio, facilitando así la evaluación y monitoreo del cumplimiento de estos compromisos por parte de la administración. La publicidad va ligada de forma natural a la transparencia y a la rendición de cuentas. De este modo, una administración con una política de atención a la ciudadanía que promueve la transparencia fomenta la confianza pública y asegura que se mantengan altos estándares de responsabilidad y ética, resultando de todo este proceso una rendición de cuentas constante.
Con una carta de servicios bien redactada, eficaz y bien publicitada la ciudadanía también queda empoderada, es decir, conocerá mejor sus derechos ante los incumplimientos de la administración y podrá presentar las oportunas reclamaciones o quejas, así como los reconocimientos necesarios u oportunos en su caso, y además está en condiciones de controlar con mayor fundamento la actividad pública con el correlativo mayor esfuerzo por parte de la administración. Esta interacción proporcionará una retroalimentación valiosa que servirá de base para ajustar y mejorar continuamente los servicios ofrecidos.
Pero por otra parte, no sólo hay efectos positivos a nivel interno y a nivel externo hacia la ciudadanía, también se fomenta a través de una buena publicidad, una sana competencia entre las diferentes administraciones públicas, que conociendo las cartas de servicios de las demás, procurarán competir en mejorar e innovar y en ofrecer los mejores servicios públicos.
La definición de los compromisos concretos que son asumidos y de los indicadores que se utilizarán para realizar la comprobación de cumplimiento de dichos compromisos dependen exclusivamente de la administración que se compromete a cumplirlos. No será suficiente con señalar compromisos que será en cualquier caso, previsible cumplir o que no importan a sus destinatarios, o que no estén alienados con la mejora o con la demanda ciudadana. Sería una buena práctica que una parte de los compromisos hubiera sido directamente propuesto por la ciudadanía, para ello podrían ofrecerse encuestas con diferentes opciones sobre nuevos compromisos y escogerse los que más demande la ciudadanía.
La mejora de la calidad de lo público contribuye a su robustecimiento vía revalorización social, pues es esperable que cuando el ciudadano goza un servicio público de calidad lo valore y luego exija su continuidad y mejora continua. Es en este contexto donde juega un papel fundamental la atención a la ciudadanía, sobre este tema, cabe recordar lo que ya comenté en este artículo [4] y consecuentemente, las cartas de servicios, al establecer compromisos claros y medibles, juegan un papel fundamental en este proceso, ya que permiten a la ciudadanía controlar y exigir el cumplimiento de estándares de calidad superiores, al mismo tiempo que la administración realiza el mismo seguimiento para ajustar y aplicar las sucesivas mejoras.
Las cartas de servicios estarán siempre muy ligadas a la atención a la ciudadanía, siendo si se me permite la expresión, el corazón de la atención a la ciudadanía. Y representan a la perfección el espíritu de la frase de Maya Angelou: “Hazlo lo mejor que puedas hasta que sepas más. Cuando sepas más, hazlo mejor”.
[1] https://es.wikipedia.org/wiki/Carta_de_servicio
[2] GIMENO RUIZ https://www.tcu.es/repositorio/c43fbe2f-a819-447b-b7a1-ce3f66c28add/57GimenoRuizCartasservicio.pdf
[3] Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones públicas españolas Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos “Para el 64,70 % de las Administraciones públicas los programas de Cartas de Servicios tienen un carácter voluntario, siendo los órganos responsables de su elaboración los encargados de su impulso. La elaboración de las Cartas de Servicios, no obstante, es obligatoria en 6 Administraciones (35,30%) si bien, no establecen consecuencias del incumplimiento”. https://funcionpublica.digital.gob.es/en/dam/es/portalsefp/gobernanza-publica/calidad/Metodolog-as-y-Guias/Marco-Comun-Cartas-Servicios/Marco_Comun_CS.pdf.pdf
[4] “La importancia de la atención a la ciudadanía como potenciador del ODS 16” https://www.legaltoday.com/opinion/articulos-de-opinion/la-importancia-de-la-atencion-a-la-ciudadania-como-potenciador-del-ods-16-2024-07-04/
